05.01.2016
Auch wenn die Silos noch leben, bewegt sich was. Auf Greenbergs Engagement folgt das „Korbsche Empathic Movement“ in CRM. Inspiriert durch Phil Winters Interaction Theory aus CIAgenda, dem „Bruckschen Emotions- und Empathie-Ansatz“, habe ich den #empathischesCRM zum Trend ausgerufen. Empathisches CRM konzentriert sich auf den Kunden, richtet das unternehmerische Handeln auf ein positives Kundenerelebnis auf Dauer aus, ist kostendeckend und gewinnschaffend durch Empfehlungen und gute, optimierte Integration der Touchpoints und führt die Teilströmungen zusammen. Vorauschauende Analyse, ordentliches, partnerschaftliches Lieferantenmanagement, gutes Vertragsmanagement und ein CRM was responsiv im Einsatz in der Fläche auch durch ein simples UX zum mitmachen und Nutzen einlädt. Durchgängig positive Emotionen im Vertrieb und Marketing sorgen im Service ebenfalls für eine positive Welle der Emotionen. Kunden empfehlen so einfach weiter, haben Spaß an der Nutzung und auch der nächsten Kaufentscheidung bspw. am gleichen Standort bzw. im gleichen Markt. Industrie 4.0 Elemente können hier genauso eingebunden werden -quasi spielerisch- wie auch neue Bedienkonzepte in der Beratung durch Spracheingabe, unkomplizierte Konfiguration und Austesten von Farbeffekten oder augumented Reality (Bausatz von LEGO quasi schon mal animiert fertig gebaut). CRM Empathy ist ein Lösungsprodukt was viele der Ideen bereits aufgreift. Ergänzt um ein Basis CRM und eine Vertriebsmethodik wie Custemotion oder Vergleichbares sind hier die logischen Ergänzungen zum Erfolg.