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06.01.2016
Social: Zwar hat sich Social CRM als Begriff etabliert, aber nach dem Technologie-Hype fehlen die schlüssigen Konzepte und vor allem die Integration in ganzheitliche Ansätze. Für viele Branchen ist noch gar nicht ersichtlich, wie sie mit Social CRM tatsächlich ihr Geschäft steuern können. Die meisten Ansätze sind entweder streuend oder stark reaktiv und verfehlen somit den CRM-Grundgedanken. Die fehlende Messbarkeit der Wirkung sowie der schwer zu widerlegende Verdacht, sich in sozialen Strukturen eher mit Fans des sozialen Auftritts als mit echten Kunden zu beschäftigen sind ebenfalls nicht von der Hand zu weisen. Es entwickeln sich eher neue streuende Massenmedien mit dem Kampf um Quoten (=Likes) als echte Managementoptionen für Kundenbeziehungen. Mobitity: 4. Wie jede Einschränkung auf einen Kanal oder Touchpoint, ist auch die Fokussierung auf die mobilen Kommunikationskanäle nach wie vor nicht mit dem ganzheitlichen Ansatz eines CRM zu verbinden. Zwar profitieren die mCRM Überlegungen vom generellen Boom mobiler Devices und von der Chance, über den ständigen Begleiter im täglichen Leben dichter an den Kunden zu rücken. Die wirksamsten Konzepte sind dabei sicher die, die gleichzeitig die lokalen Services integrieren. Diese erinnern aber eher an moderne Formen von Schaufenster-Werbung als an nachhaltige Kundendialoge. Technisch ist bereits vieles möglich - aber die Umsetzung ist noch unausgegoren. Local: 4. Der Gedanke eines „lokalen“ CRM widerspricht der Idee einer one-to-one-Kommunikation, wie sie eigentlich Träger eines ganzheitlichen CRM wäre. Die Lokaisierung von Kommunikation ist dabei ein Rückschritt gegenüber der generellen individuellen Betrachtung von CRM. Denn in der kundenzentrierten Philosophie ist selbstverständlich die Lokalisierung eine Ebene der Betrachtung. Die sichtbaren lokalen Konzepte sind dabei erkennbar unzureichend ausgereift. Die Einbeziehung lokaler Touchpoints und der spezifischen Customer Journey in diesen ist eher von einer Kopie der Online-Strategien getrieben als auf die individuellen Stärken und Chancen ausgerichtet. Hier ist noch viel Luft nach obeen! Cloud: 6. Die Cloud bietet enorme Möglichkeiten zur Integration von Strukturen und Kunden in den CRM-Prozess. Diese Möglichkeiten überwiegen bei weitem die häufig diskutierten Risiken. Dennoch werden die Möglichkeiten noch nicht annähernd genutzt. Hier wird es sicher noch deutliche Entwicklungsschübe geben. Wobei die Chance der Nutzung eines „allgemeingültigen“ Standards eher nicht positiv zu betrachten ist. Viele Cloud-Systeme bieten wegen der breiten Passung zu wenig Usability. Big Data: 5. Dem Boom folgt die Ernüchterung. Nach wie vor liefert Big Data aufgrund des eben noch immer auf einen Teil der Informationen beschränkten Blicks und der großen Distenz zwischen Analytikern und echtem Markt viel Raum für Interpreatations- und Deutungsfehler. Die erzielten „Wirksamkeitseffekte“ bei der Steuerung z.B. von Empfehlungen etc. liegen in Dimensionen, die bei einem beratenden Verkäufer zur sofortigen Freistellung vonm Job führen würden. Neben den zwangsläufig fehlenden Dateninhalten und der großen Distanz zwischen Datenanalyst und echtem Kunden ist aber auch die mangelnde Datenqualität und -konsistenz nach wie vor eine Schwäche des Big Data.

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