06.01.2016
In der Summe wird es deutlich mehr Anwender geben, da neue Ansätze nun auch die Touchpoints und Branchen einfangen, die tatsächlich Tag für Tag eng am Kunden arbeiten. Die Frage nach der Bonuskarte an der Kasse wird dann nicht das tatsächlich häufigste Kundenerlebnis im B-to-C-CRM sein. Dennoch werden wir auch dann eher an den grundsätzlichen Fragestellungen nach Datenqualität, Leadqualität und mangelnder Erkenntnis arbeiten. Mehr Daten sorgen lediglich für mehr Probleme und mehr Begehrlichkeiten - nicht aber für bessere Prozesse. Die kundenzeitrierte Produktentwicklung - im übrigen im B-to-B-Ansatz des Mittelstandes eh gelebte Realität - wird auch weiter nur eine Ausnahme im Kundenmanagement der Massenmärtke sein. Dieses liegt nicht nur an der fehlenden Bereitschaft und Fähigkeit zur Umsetzung in den Unternehmen, sondern auch an einer Überforderung der Kunden und einer Fehleinschätzung, diese würden unbedingt ihr Auto, Duschbad oder Müsli selber „designen“ wollen. Konkret heißt das, dass die Unterstützung des Verkäufers durch einfache und schlanke Systeme auch im Einzelhandel zunehmend Realität sein wird. Die Kommunikation der Unternehmen wird nach wie vor industriell geplante und entwickelte Produkte verkaufen - aber es wird weit mehr über die Werte und Motive von Kunden und Unternehmen als über primäre oder sekundäre Eigenschaften von Produkten kommuniziert werden. Empathie wird nicht nur im Verkauf und Service sondern auch in der ganzheitlichen Kundenbetreuung eine bedeutende Rolle spielen.