Co-Creation und Crowdsourcing mit Kunden-Communities

CO-CREATION UND CROWDSOURCING MIT KUNDEN-COMMUNITIES Aus der Community-Trickkiste I. 18. JUNI 2010, 11 UHR VORTEILE UND AUFBAU EINER KUNDEN-COMMUNITY : KUNDEN COMMUNITY WAS SIE WISSEN SOLLTEN II. 2. II 2 JULI 2010, 11 UHR 2010 AUS DER COMMUNITY TRICKKISTE: FÜR EINE LEBENDIGE COMMUNITY UND EIN EFFIZIENTES MANAGEMENT 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN BIOSPHÄRE // Innovation Satisfaction Brand Trend Influence 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Vorüberlegungen für eine erfolgreiche Community Wie lautet die Social Media Strategie Ihres Unternehmens? W ist d Zi l d K d C Was i t das Ziel der Kunden-Community? it ? Welche Unternehmensbereiche benötigen Insights? Die Zusammensetzung der Community-Mitglieder sollte repräsentativ für Ihre Fragestellungen sein! Wer übernimmt welche Aufgaben im Unternehmen? Welche Rollen sollen von Dienstleistern übernommen werden? Beispiel Aufgabenverteilung Kunden Community Dave, Community Anna, Manager Researcher 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Rekrutierung via… Online- Kampagnen p g CRM Integration Sale, Point of Sale Rekrutierungs- Rekrutierungs Anbindung an QR-Codes verfahren Social Networks Befragung über Mitglieder werben Homepage Mitglieder/Freunde Offline (Rechnung, Plakate etc.) Außerdem zu beachten: Sorgfältige Rekrutierung (“Aus Blech wird niemals Gold”) Aktive vs. passive Rekrutierung Ausgewogenheit der Rekrutierungsquellen & -methoden Zielgruppengerechte Ansprache und Tonalität “Abholung” von Interessenten auf Landing Page Vorteile für Kunden transparent darstellen Î intrinsische p Teilnahme-Motivation Unmittelbare Beantwortung von Rückfragen zur Community Quick Poll auf der Webseite Ergebnis wird direkt angezeigt Optional: Teilnahme nur nach Registrierung möglich Einfache Registrierungsseite – nicht zu viele Infos abfragen! Landing Page (mehrsprachig, zielgruppengerecht) Registrierung via „Double Opt-In“ Automatisierte Updates der Stammdaten in regelmäßigen Abständen Verwaltung des eigenen Profils – welche Infos sollen für andere Mitglieder sichtbar sein? Jedes Mitglied Ihrer Kunden- Community kann selbst darüber entscheiden, welche Informationen für andere Mitglieder sichtbar sein sollen Interessensschwerpunkte PROFIL- PROFIL können hier abgefragt werden DATEN TEILEN? Jedes Mitglied kann individuelle News abonnieren abonnieren, welche auf der Profilseite erscheinen 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN CEO Blog Chats, Foren mit Experten- Gruppen oder allgemeinen Themen Tagebuchstudien / Blogs von Kunden Quick Polls Schnelle Rückmeldung auf Kunden-Anfragen Nachrichten innerhalb der Community Gezielt andere Mitglieder mit gleichen Interessen finden Bewertung / abonnieren von Beiträgen Upload von Fotos u. Videos, YouTube einbinden Umfassende Insights für T-Mobile, sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern Diskussionen zwischen Produktmanagern und Kunden K d Mitglieder werden nach Zielgruppen befragt Mitarbeiter von T-Mobile nutzen „Hothouse“ ebenfalls als Kommunikationsplattform 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Hohe Rück- laufquoten Rekrutierung Gute Fragebögen Passende Qualitäts- Q lität Incentives management Richtige Adäquate Selektion S l kti Kommunikation 24 Konzentrieren Sie sich darauf, die Community mit Leben zu füllen Geburtstags-Mails, Feiertage Aktionstage Geburtstags Mails Feiertage, Aktionstage, Jubiläen, Namenstage CRM Daten: CRM-Daten: täglicher automatischer Abgleich Autom. Erinnerungen zu Umfragen per SMS Automatisierte Nachfragen wenn Mitglieder Nachfragen, sich längere Zeit nicht beteiligt haben Automatisierte Aktualisierung zu Stammdaten g (Familienstand, Kinder, Adresse etc.) 25 Logische Prüfung & Plausibilitätschecks Dublettencheck Quotierungen Tracking-Informationen Auslastungsfilter Member Compliance Index Individuelle Kombination von Standard-Features Standard Features 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Nutzen Sie die volle Bandbreite der Feedback-Möglichkeiten des Web 2.0! S i Surveytainment Mobile Umfragen Anbindung an Social Media Diskussionen in Chats, Foren – synchrone & asynchrone Di k i Diskussionen Beiträge von Mitgliedern in Blogs (Bilder, Videos) Bewertung der Beiträge anderer Mitglieder 30 „Pssst… Kunden-Community „Pssst…“ Kunden Community für Produkt Tests und Meinungsführer- Marketing 16 Millionen Kundendaten 190.000 190 000 Meinungsführer / Foodies Gutscheine und E-Coupons zu neuen Produkten WoM-Kampagnen 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Materielle Incentives: Verlosung, Bonuspunkte, Gutscheine, Sachpreise, Rabatte auf Produkte Bewertung und Belohnung von guten Beiträgen Nicht-materielle Incentivierung: exklusive Ergebnisse aus Umfragen, Events, Aufstieg in Experten-Gruppen, Feedback zu Co-Creation Aktionen Spende an soziale Einrichtungen Spannende Umfragen, Neugierde und Wissen der Mitglieder ansprechen, sozialer Austausch, etc. Tipp: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie etwas verändern können! Das muss nicht direkt in schriftlicher Form sein. Sachpreise Gutscheine / Rabatte für eigenen Shop Eventgutschein Gutscheine für Amazon oder iTunes Spende für soziale Einrichtungen 1. RÜCKBLICK WEBINAR 1 2. KONZEPTIONIERUNG 3. WIE KOMMEN MEINE KUNDEN IN DIE COMMUNITY? 4. WIE KOMMUNIZIERE ICH AUF AUGENHÖHE? 5. 5 WIE FINDE ICH DIE „MAGISCHE BALANCE ? MAGISCHE BALANCE“? 6. WIE ERHALTE ICH AUTHENTISCHES FEEDBACK? 7. WIE MOTIVIERE ICH MEINE KUNDEN DAUERHAFT? 8. ZUSAMMENFASSUNG 9. FRAGEN UND ANTWORTEN Kunden-Community Ihre Was sie Worüber sie Wo alles Kunden. K d denken. d k reden. d stattfindet. fi d Kunden-Community Ihre Was sie Worüber sie Wo alles Kunden. K d denken. d k reden. d stattfindet. fi d Kunden-Community - Was sie Worüber sie Wo alles Community denken. d k reden. d stattfindet. fi d Management für 200 bisMillionen Mitglieder: 200 bis 2 2 Mio Mitglieder: Rekrutierung, Sampling, Rekrutierung, Stichprobe, Incentivierung, Panel Incentivierung Comm Qualität Incentivierung, Comm. Qualität Kunden-Community Ihre Kunden. - Worüber sie Wo alles reden.