Der Kunde will alles: Herausforderungen an eine moderne CRM-Lösung

Der Kunde will alles: Herausforderungen an eine moderne CRM-Lösung CRM bedeutet nicht nur Geschwindigkeit und permanente Veränderung, sondern insbesondere eine konsequente Ausrichtung auf die Anforderungen des Kunden. Genau so wie internationale Konzerne benötigen auch mittelständische Unternehmen vor dem Hintergrund der globalisierten Wirtschaft einen 360-Grad- Überblick über das Kundengeschehen, wollen sie im Wettbewerb bestehen. Erforderlich hierfür ist die Abdeckung aller betriebswirtschaftlichen Kundenaspekte, wie dies Oracle mit seiner Lösung PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management bietet. Alle Kommunikationskanäle Ob Fax, E-Mail, Telefonie, Sprache/Chat, Brief, SMS, WAP – Kunden suchen verstärkt Kontakt über mehr als nur einen Kommunikationskanal. Werden unterschiedliche Kommunikationsmittel verschiedenen Datenbasen zugeordnet, dann verursacht der Medienwechsel einen Informationsbruch. Der 360-Grad- Überblick über das Kundengeschehen geht dabei verloren. Moderne Informationssysteme behandeln alle Mitteilungen als Job, der weiterverarbeitet werden muss. Dabei spielt es keine Rolle, welcher Kommunikationskanal genutzt wurde. Alle Jobs werden dem Call-Center zugeordnet und im CRM-System archiviert. Alle Vorgänge können so vom jeweiligen Call-Center-Mitarbeiter zu jeder Zeit eingesehen und bearbeitet werden. Die Kundeninteraktion ist stets vollständig nachvollziehbar, unabhängig von Zeit, Ort und gewähltem Kommunikationsmedium. Alle Kundenkulturen Mehrsprachigkeit, Mehrwährungsfähigkeit, Abdeckung verschiedener landestypischer Rechtssysteme und Vorschriften, direkter oder indirekter Kundenkontakt über Händler – der Kunde möchte als Ganzes behandelt werden. Er erwartet, dass das von ihm adressierte Unternehmen ihn kennt und entsprechend seiner Bedürfnisse betreut. Dies gilt auch für die Kommunikation via Internet. Alle Kommunikationsrichtungen Eine moderne CRM-Lösung stellt eine reibungslose bidirektionale Kommunikation mit den Kunden sicher. Automatische Spracherkennung und -verarbeitung, E-Mail und Faxversand, Chat, Call-Me-Buttons und WebEx-geführte Internetinteraktion sowie das automatische Erscheinen von Kundeninformationen auf dem Bildschirm des Call- Center-Agenten gewährleisten eine effiziente Bearbeitung aller Kundenanforderungen. Alle funktionalen Anforderungen Nichts ist störender als festzustellen, dass bestimmte funktionale Anforderungen an definierte Kommunikationskanäle gebunden sind. Bevorzugt ein Kunde beispielsweise das Internet, möchte er auch viele Geschäftstransaktionen über diesen Kanal abwickeln. Doch die Möglichkeiten des Online-Geschäftsverkehrs sind heute teilweise noch begrenzt. So lassen sich zwar beispielsweise Überweisungen direkt über das Internet tätigen, vielfach unmöglich aber ist die Änderung von Daueraufträgen. Diese Limitierung schwächt die Kundenbindung und führt oft zu einem Informationsbruch, wenn beispielsweise verschiedene Datenbasen gepflegt werden müssen. Die Lösung Die Oracle Produktlinie PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management basiert auf einer reinen Internet-Architektur, die an den Mitarbeiterarbeitsplätzen nur einen Browser voraussetzt. Diese Architektur ermöglicht Integration, Analyse und Zugriff in Echtzeit – auf der Ebene von Personen, Prozessen und Daten. Sie macht sämtliche Geschäftsprozesse genau dort verfügbar, wo sie benötigt werden – bei Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern. Zwischenschritte werden dadurch ausgeschaltet. Die Beteiligten können Transaktionen und Ereignisse selbst auslösen, was wiederum Arbeitsabläufe verkürzt, Fehler beseitigt und damit Kosten senkt. Weitere Effizienzsteigerungen und ein verminderter Aufwand werden durch vorinstallierte CRM-Prozesse erreicht. Zudem können Analysefunktionen direkt in die Prozesse eingebunden und komfortabel für Auswertungen und Prognosen genutzt werden. Sachbearbeiter erhalten so eine verlässliche Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung neuer Strategien und können gleichzeitig ungenutzte Cross-Selling-Potenziale ausschöpfen. PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management vereinfacht komplexe Prozesse wie Auftrag-zu-Zahlungseingang dauerhaft. Die einzelnen Schritte des Prozesses müssen nicht mehr aufwändig durch Aufruf der beteiligten Lösungen (CRM, SCM und Finanzanwendung) verwaltet werden. Vielmehr greift der gesamte Prozess auf die jeweils erforderlichen Komponenten zu: • Marketing Automation, Kundendienst und Auftragserfassung aus dem CRM- Portfolio • Lagerverwaltung und Auftragserfüllung aus der SCM-Anwendung • Fakturierung, Debitoren und Zahlungseingang aus der Finanzbuchhaltung Selbstverständlich sind die Komponenten auf Datenebene integriert, damit eine unternehmensweit einheitliche Sicht sämtlicher Kundeninformationen gewährleistet ist. Gleiches gilt für die Benutzerebene, um allen Beteiligten einen sicheren, rollenspezifischen Zugriff auf die jeweils relevanten Prozesse und Inhalte zur Verfügung zu stellen. Mit PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management verbessern mittelständische Unternehmen ihr gesamtes Kundenmanagement nachhaltig: bestehende Kunden können langfristig gebunden und neue Kundenpotenziale erschlossen werden. Und darüber hinaus werden beachtliche Produktivitätssteigerungen bei gleichzeitigen Kosteneinsparungen möglich. Kontakt: Mattias Drefs Manager Marketing ----------------------------------------------------------- ORACLE Deutschland GmbH Baumschulenallee 16 D- 30625 Hannover Germany ----------------------------------------------------------- Phone +49 511 957 87 133 email mattias.drefs@oracle.com