Hemmschwellen überwinden - Open Source VoIP und Kundendialogsysteme bereit zum Einsatz

Hemmschwellen überwinden Open Source VoIP und Kundendialogsysteme bereit zum Einsatz. Dr. Bernhard Santjer, Principal Solution Consultant bei mentiert und akzeptiert werden als hier in Deutsch- Aspect Software, stellt sich den Fragen von VISAVIS. land. Der Grund dafür liegt oft in der Skepsis der Führungsebenen gegenüber dem Potenzial, das in Wo sehen Sie momentan die Top-Innovationen diesen Lösungen liegt. Zudem stehen Sprachpor- im Bereich Contact Center? tal-Projekte unter starkem Kostendruck, sodass oft Technische Innovationen gibt es insbesondere in am Lösungsdesign gespart wird. Es gibt aber auch zwei Bereichen: Bei den Contact-Center-Anwendun- erfolgreiche Anwendungen, die im „Stillen“ arbeiten. gen geht der Trend zur Virtualisierung der Funktio- Können Sie uns dazu konkrete Beispiele nen- nalität, bei der Telefonie-Infrastruktur heißt der Trend nen? Voice over IP, auch wenn sich diese nicht so rasant Unsere Mobilfunk-Kunden nutzen Sprachdialoglö- durchsetzt wie im Ausland. VoIP fördert die Virtua- sungen für Standardprozesse wie das Aufladen von lisierung des Contact Centers. Dieses ist nicht mehr Prepaid-Karten. Oder die Swiss Cablecom, die sehr „physisch“ beim Mitarbeiter vorhanden, sondern die erfolgreich eine Lösung für Filmbestellungen ein- Technologien sind virtuell verfügbar, Arbeitsplätze setzt. Eine andere Lösung bietet telefonische Hil- können also an beliebigen Orten bereitgestellt werden. festellung durch das Vorlesen von Handbüchern Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz und das Navigieren durch Manuals, z. B. für die Pro- von Open-Source-IP-TK-Anlagen? grammierung eines Videorekorders. Weitere Infor- Voice over IP kommt – das ist gewiss. Dabei ist Open mationen unter: www.aspect.com Source aus mehreren Gründen interessant. Erstens kann Open Source eine marktregulierende Rolle spie- len. Es kann verhindern, dass derzeitige VoIP-Stan- dards von großen Anbietern zu praktisch proprietä- ren Protokollen „erweitert“ werden. Die offenen Stan- dards stellen gegenüber klassischen TK-Anlagen einen wesentlichen Vorteil dar. Zweitens bricht Open Source die Kostenstrukturen in der TK-Branche auf. Dennoch zögern professionelle Anwender noch, und so wollen wir mit einer günstigen „schlüsselferti- gen“ Open-Source-TK-Anlage die Hemmschwelle senken. Unser Paket steht komplett bereit zum Te- lefonieren, inklusive Dokumentation und Support. Wie sehen Sie die Entwicklung von Sprachdia- logsystemen? Es gibt ein sehr großes Potenzial, das noch zöger- INTEGRATION Dr. Bernhard Santjer, Principal Solution lich entwickelt wird. Zurzeit ist es so, dass Sprach- Consultant, berät Unternehmen bei der Einführung von dialogsysteme im Ausland deutlich schneller imple- hochmodernen Sprachdialogsystemen.