Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services

 Multi-Vendor-Outsourcing und
Produktisierung von IT-Services




Dr. Serguei Dobrinevski
serguei.dobrinevski@hypersoft.com



                               © Hypersoft Information Systems, 2007
Einführung
Hypersoft Information Systems
        • Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software
        • Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten
        Organisationen
        • Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus
        • Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter-
        Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen
        IT-Services inklusive hauseigene Applikationen
        • Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service
        Provider

 Dr. Serguei Dobrinevski
        • Ausbildung und Promotion als Physiker
        • Hypersoft 1993 gegründet
        • Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft-
        Produkte

                                                   © Hypersoft Information Systems, 2007
Agenda

         Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die
         Herausforderung der immer geringeren Preisen.

         Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?

         Lieferung eines produktisierten Services als
         Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.

         Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer
         Hintergund.

         IT-Services als Profit Center



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IT: Traditionelle und Service-Orientierte Betrachtung




 •   Technologiebewusst                 •   Technologie-agnostisch
 •   Einsatz von Applikationen          •   Nutzung von Funktionen
 •   Vielfältigkeit durch Lieferanten   •   Normalisierte Definitionen
 •   Technische Aufklärungen            •   Geschäftliche Auswertungen
 •   Aktivierung in der Bilanz          •   Sofortige Ausgaben
 •   Kostenfaktor                       •   Beitrag zum Gewinn
 •   Permanente Lizensierung            •   Nutzungsgebühren




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Produktisierte Services

         Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern
            oder extern, warum Services, warum diese andere
            („neue“) Betrachtung?

         a) Weil der Kunde Geld sparen will
         b) Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“
         c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser
            erledigen läßt


                                 Für den Kunden?
                                 Für den Dienstleister?




                                                   © Hypersoft Information Systems, 2007
Technologie-agnostischer Service: British Telecom




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Produktisierung und Outsourcing


       • An der Lieferung eines Produktisierten Services kann
       tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische
       Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie
       vor zwei hundert Jahren.
       • Produktisierung ermöglicht Kombinationen und
       problemlosen Austausch
       • Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen
       Lieferanten?



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Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen?

   • Auslagern = Auswerten
   • Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität
   normalisiert zu beschreiben?
   • Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich
   von der Leistungsabrechnung

                             What's more, we believe you should have as much
                             flexibility and choice as possible. We don't lock you into
                             rigid outsourcing models. We don't insist on using
                             proprietary technology. Working together with your IT
                             executives, HP Services experts will develop tailored
                             solutions that support a specific function, as well as a
                             departmental or enterprise-wide IT needs - including
                             management of your servers and storage, Web services,
                             network operations, datacenters, and security.
                             (©   - www.hp.com)

                                                                © Hypersoft Information Systems, 2007
Qualitätsmerkmale der vergleichbaren Produkten


       I.    Technisch: diverse technische Metriken für
             Applikationen (server CPU load, transactions per server,
             etc.)
       II.   Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren)
             vereinfacht die Services
       III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen
             Bezug auf den geschäftlichen Wert
       IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung
             tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service
             Definitions“
                                                 © Hypersoft Information Systems, 2007
Beispiele: geschäftsrelevante Metriken
       I.     Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und
              End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert)
       II.    Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen
              (Fokus auf dem kollaborativen Vorgang)
       III.   Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back-
              End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven
              Aktivität)
       IV.    Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der
              Mitarbeiter


       Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und
              beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen
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Beispiel: Service Dashboard - Messaging




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Die Herausforderung von End-to-End-Integration
       • Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung
       einer E-mail oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere
       Systeme and Plattformen verteilt
       • Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service
       Providern ausgeführt werden
       • The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes
       over time frames of a few weeks)
       • Beispiel: Lebenszyklus einer E-mail




        SMTP                Content Filtering          Corporate Mail


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Normalisation: Metriken für eine Web-Anwendung


       • Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene
       Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben intern)
       and Salesforce.com (benutzt als externer Service)
       • Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann
       die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide
       Anwengungen erzeugt werden
       • Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die
       CRM Service




                                               © Hypersoft Information Systems, 2007
Quality of Service: Microsoft CRM




                                    © Hypersoft Information Systems, 2007
Quality of Service: salesforce.com




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Fragen an den Outsourcing-Dienstleister

      • Gibt es einen standartisieren Service-Katalog?
      • Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten?
      • Ist Benchmarking verfügbar?



                        Fragen zum Mehrwert

                       Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?
                       Was kann ich damit erreichen?
                       Wie verändert sich mein Geschäft?



                                               © Hypersoft Information Systems, 2007
Zusammenfassung


     • IT services werden produktisiert: zunächst aus
     Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert
     • Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der
     Lieferanten
     • Metriken sind Trumpf
     • Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster




                                             © Hypersoft Information Systems, 2007
Weitere Informationen




       • www.hypersoft.com
       • serguei.dobrinevski@hypersoft.com




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Fragen???




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