Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services

Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services Dr. Serguei Dobrinevski serguei.dobrinevski@hypersoft.com © Hypersoft Information Systems, 2007 Einführung Hypersoft Information Systems • Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software • Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten Organisationen • Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus • Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter- Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen IT-Services inklusive hauseigene Applikationen • Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service Provider Dr. Serguei Dobrinevski • Ausbildung und Promotion als Physiker • Hypersoft 1993 gegründet • Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft- Produkte © Hypersoft Information Systems, 2007 Agenda Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Herausforderung der immer geringeren Preisen. Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten? Lieferung eines produktisierten Services als Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen. Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Hintergund. IT-Services als Profit Center © Hypersoft Information Systems, 2007 IT: Traditionelle und Service-Orientierte Betrachtung • Technologiebewusst • Technologie-agnostisch • Einsatz von Applikationen • Nutzung von Funktionen • Vielfältigkeit durch Lieferanten • Normalisierte Definitionen • Technische Aufklärungen • Geschäftliche Auswertungen • Aktivierung in der Bilanz • Sofortige Ausgaben • Kostenfaktor • Beitrag zum Gewinn • Permanente Lizensierung • Nutzungsgebühren © Hypersoft Information Systems, 2007 Produktisierte Services Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern oder extern, warum Services, warum diese andere („neue“) Betrachtung? a) Weil der Kunde Geld sparen will b) Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“ c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser erledigen läßt Für den Kunden? Für den Dienstleister? © Hypersoft Information Systems, 2007 Technologie-agnostischer Service: British Telecom © Hypersoft Information Systems, 2007 Produktisierung und Outsourcing • An der Lieferung eines Produktisierten Services kann tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie vor zwei hundert Jahren. • Produktisierung ermöglicht Kombinationen und problemlosen Austausch • Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen Lieferanten? © Hypersoft Information Systems, 2007 Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen? • Auslagern = Auswerten • Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität normalisiert zu beschreiben? • Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich von der Leistungsabrechnung What's more, we believe you should have as much flexibility and choice as possible. We don't lock you into rigid outsourcing models. We don't insist on using proprietary technology. Working together with your IT executives, HP Services experts will develop tailored solutions that support a specific function, as well as a departmental or enterprise-wide IT needs - including management of your servers and storage, Web services, network operations, datacenters, and security. (© - www.hp.com) © Hypersoft Information Systems, 2007 Qualitätsmerkmale der vergleichbaren Produkten I. Technisch: diverse technische Metriken für Applikationen (server CPU load, transactions per server, etc.) II. Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren) vereinfacht die Services III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen Bezug auf den geschäftlichen Wert IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service Definitions“ © Hypersoft Information Systems, 2007 Beispiele: geschäftsrelevante Metriken I. Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert) II. Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen (Fokus auf dem kollaborativen Vorgang) III. Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back- End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven Aktivität) IV. Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der Mitarbeiter Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen © Hypersoft Information Systems, 2007 Beispiel: Service Dashboard - Messaging © Hypersoft Information Systems, 2007 Die Herausforderung von End-to-End-Integration • Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung einer E-mail oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere Systeme and Plattformen verteilt • Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service Providern ausgeführt werden • The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes over time frames of a few weeks) • Beispiel: Lebenszyklus einer E-mail SMTP Content Filtering Corporate Mail © Hypersoft Information Systems, 2007 Normalisation: Metriken für eine Web-Anwendung • Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben intern) and Salesforce.com (benutzt als externer Service) • Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide Anwengungen erzeugt werden • Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die CRM Service © Hypersoft Information Systems, 2007 Quality of Service: Microsoft CRM © Hypersoft Information Systems, 2007 Quality of Service: salesforce.com © Hypersoft Information Systems, 2007 Fragen an den Outsourcing-Dienstleister • Gibt es einen standartisieren Service-Katalog? • Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten? • Ist Benchmarking verfügbar? Fragen zum Mehrwert Ist das tatsächlich ein anderes Produkt? Was kann ich damit erreichen? Wie verändert sich mein Geschäft? © Hypersoft Information Systems, 2007 Zusammenfassung • IT services werden produktisiert: zunächst aus Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert • Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der Lieferanten • Metriken sind Trumpf • Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster © Hypersoft Information Systems, 2007 Weitere Informationen • www.hypersoft.com • serguei.dobrinevski@hypersoft.com © Hypersoft Information Systems, 2007 Fragen??? © Hypersoft Information Systems, 2007