Prozessmessung im IT Service

Prozessmessung im IT Service: Kein Hexenwerk mit den richtigen Instrumenten Klaus Dettmer, Produkt Manager, iET Solutions GmbH, www.iet-solutions.de Ein ausführliches Whitepaper zur Prozessanalyse und -optimierung steht unter http://www.iet-solutions.de/downloads/whitepapers.aspx zum Download zur Verfügung. Die Analyse von IT Service-Prozessen anhand von Kennzahlen kann zu höherer Produktivität und zu Kostensenkungen beitragen, wenn sie regelmäßig und sorgfältig durchgeführt wird und Verbesserungen unmittelbar im operativen Betrieb implementiert werden. Die Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von den IT-Services hat in den letzten fünf bis zehn Jahren stark zugenommen. Damit stiegen auch die Qualitätsanforderungen an die IT. Gleichzeitig stehen Unternehmen und die IT unter einem hohen Kostendruck. In diesem Spannungsfeld muss die IT-Organisation – interne ebenso wie externe Service Provider – den Nachweis erbrachter IT-Services und wirksamer Prozesse erbringen. Gesetzliche Anforderungen wie der Sarbanes-Oxley-Act oder Basel II spielen hier ebenso eine Rolle wie Wirtschaftsprüfer, Versicherungen und die Bedürfnisse des Kunden. Letzterer wünscht eine Sicherheit dafür, dass die IT-Organisation die geforderten Leistungen in der vereinbarten Qualität erbringt und die Einhaltung externer Regularien sicherstellt. Über die Messung von Kennzahlen kann dieser Nutzennachweis stichhaltig geführt werden. Messung der Servicequalität Viele Unternehmen setzen heute auf die ITIL Best Practices, d.h. auf die Empfehlungen der IT Infrastructure Library. Bereits 2004 gaben 80 % der von der Fachhochschule Aalen befragten Unternehmen an, ITIL für die Prozessoptimierung zu nutzen. Eine Umfrage von Forrester und dem itSMF UK aus dem Jahr 2006 bestätigt dieses Ergebnis: 87 % der befragten Unternehmen gaben an, nach ITIL Richtlinien zu arbeiten. ITIL kann daher als allgemein anerkannt und verbreitet angesehen werden. Daraus zu folgern, dass bei diesen Unternehmen die IT Service Management-Prozesse in vergleichbarer Qualität und mit identischem Umfang implementiert sind, wäre jedoch ein Trugschluss. Auch der Unterstützungsgrad der Geschäftsprozesse und der Servicequalität für den Kunden kann nicht gleichgesetzt werden. Bedingt durch den konzeptionellen Ansatz stößt ITIL an seine Grenzen, wenn es um die verbindliche Vorgabe von Mindestanforderungen geht. Um international anerkannte Mindestanforderungen an ein IT Service Management zu spezifizieren, wurden diese in der Norm ISO/IEC 20000 „IT Service Management“ definiert. IT-Organisationen, die ihren Kunden die Qualität ihrer Services objektiv nachweisen wollen, oder im Rahmen eines Outsourcings nachweisen müssen, können sich die Erfüllung der ISO 20000 Mindestanforderungen von einer unabhängigen Organisation zertifizieren lassen. Auch ohne Zertifizierungsabsicht kann der Vergleich der eigenen IT Service Management- Prozesse mit den Spezifikationen der ISO 20000 von Nutzen sein, da er den Abdeckungsgrad der Prozesse anhand eines neutralen Bewertungsmaßstabs aufzeigt. Es gibt eine Vielzahl an Instrumenten, die Unternehmen einsetzen können, um Aufschluss über die Qualität ihrer Services zu erhalten. So sind z.B. Anwender- bzw. Kundenbefragungen ein viel genutztes Mittel. Diese sind jedoch zeitaufwändig und müssen regelmäßig und zeitnah zu den erbrachten Services durchgeführt werden, um repräsentative Ergebnisse zu liefern. Über die Messung der Prozessleistung erhält man dieselbe Information wesentlich schneller und zudem umfassender. Diese Leistungen sollte eine Prozess-Analyse- Software bieten: Kennzahlen kritisch hinterfragen • Berechnung von Die Messung der Bearbeitungszeit von Vorfällen, der Prozesskennzahlen Sofortlösungsrate und der Liegezeit sind nur einige • Darstellung der Indikatoren für die Qualität. Solange alle Kennzahlen im Abhängigkeit von grünen Bereich liegen, besteht kein Bedarf an weiteren Prozessen Analysen. Erst im kritischen Bereich stellen sich Fragen • Identifizierung möglicher wie: Gründe für Abweichun- • Aus welchem Grund dauerte die Lösung der als gen anhand von kritisch gemeldeten Störung doppelt so lange wie automatisch generierten IST-Prozessketten vertraglich vereinbart? • Weshalb liegt die Bearbeitungszeit für Incidents weit • Aufdeckung von über dem Durchschnitt der vergangenen Optimierungspotenziale n Betrachtungsperiode? • Wo entstanden lange Liegezeiten? • Planung auf Basis von Kennzahlen und Werten • Gab es Changes oder Releases, die ein höheres der Vergangenheit Aufkommen an Incidents verursachten? Wie lassen sich diese Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb • Management-Cockpit zur schnellen Übersicht künftig vermeiden? der Prozessleistung • Welche Geräte verursachen die meisten Incidents? • Überprüfung der Einhaltung von Service Bei der Betrachtung von Abläufen und Schnittstellen sind Level Agreements Abhängigkeiten interessant. So sollte eine (SLAs) Prozessanalyse-Software Aufschluss darüber geben, ob • Dynamische Analysen die Anzahl von Incidents nach der Durchführung von per „Drag & Drop“ Changes oder Releases signifikant ansteigt. Interessant ist auch zu wissen, wie viel Prozent der Incidents wirklich gelöst wurden und für wie viele lediglich ein Work- around gefunden wurde. Diese Abhängigkeit findet man nur heraus, wenn sich der Sofortlösungsrate von Incidents auch die Anzahl zeitgleich geöffneter Problems gegenüberstellen lässt. Bei der Beantwortung dieser Fragestellungen hilft eine Prozessanalyse-Software weiter, die in die operativen Systeme integriert ist. Die Analyse-Lösung übernimmt aus dem operativen System Prozessdaten wie Laufzeiten, Datum, Uhrzeit, Aktionen, Servicetyp etc. und berechnet Kennzahlen, welche z.B. über Ampel- oder Tachodarstellungen einen schnellen Überblick über die aktuelle Performance bieten. Detailanalysen können auf Prozessebene durchgeführt werden, da jeder Prozess grafisch dargestellt wird. Einzelne Aktionen, Ereignisse, Bearbeiter und zugeordnete Kosten werden ersichtlich. Korrigierende Maßnahmen zur Prozessoptimierung können direkt abgeleitet und bei Bedarf in den operativen Systemen implementiert werden, dazu zählen Eskalations-, Benachrichtigungs- und Autorisierungsmechanismen. Kurzfristig Erfolge erzielen Mit einer Prozessanalyse-Software wird die Leistung von Prozessen anhand von Kennzahlen gemessen und veranschaulicht. Dies setzt die Kenntnis des IST- Prozesses sowie die Definition von Kennzahlen voraus. In der Praxis scheitern Unternehmen häufig schon an der komplexen Aufgabe, ihre IST-Prozesse aufzunehmen. Das Projekt verläuft nicht selten im Sande bevor es auch nur ansatzweise zur Definition und Messung von Kennzahlen geschweige denn zur Prozessanalyse kommt. Darauf sollten Sie bei der Tool-Auswahl achten: Firmen können diese Hürde umgehen, indem sie ein Analyse-Tool wählen, welches die IST-Prozesse aus der • Kann die Lösung in Ihre operativen IT Service-Lösung automatisch generiert und operativen Systeme integriert werden? typische Kennzahlen im Standard beinhaltet. Die Vorteile liegen auf der Hand: • Werden mit dem • Keine manuelle Prozessaufnahme und -dokumentation Standard bereits IT Service spezifische • Sofortige Analysen Kennzahlen und • Erkennen und Umsetzen von Optimierungspotenzialen Analysen geliefert? • Vereinfachte Festlegung der eigenen • Ist eine Prozessanalyse Leistungsindikatoren. bis auf Detailebene möglich? • Sind Anpassungen auch bei einem Upgrade Ihres operativen Systems Release-fähig? IT-Serviceprozesse messen und verbessern Prozessanalyse-Tools für den IT Service sammeln aus der operativen Lösung alle zu einer Störung (Incident), einem Change oder Problem gehörenden Informationen, und generieren daraus den IST-Prozess. Diese stehen anschließend zur Kennzahlen-Messung und Analyse zur Verfügung. Eine Prozessanalyse-Software verbindet das klassische Berichtswesen mit detaillierten Analysemöglichkeiten zur Ursachenforschung auf Prozessebene.