Sprachapplikationen für Jedermann - „Voice Navigator“ und „Customer Feedback“ von T-Com

Referenz Sprachapplikationen für Jedermann „Voice Navigator“ und „Customer Feedback“ von T-Com Der Einsatz von Sprachportalen in Unternehmen zur Verbesserung ihres Kundenservice und der telefo- nischen Erreichbarkeit war in der Vergangenheit mit aufwändigen Investitionen verbunden. Für kleine und mittelständische Unternehmen blieb der Nutzen dieser Technologie weitestgehend verschlossen. T-Com ist mit rund 55,5 Millionen Schmalbandan- Das ist seit neuestem anders. schlüssen – inklusive T-ISDN-Kanälen – und mehr T-Com bietet mit dem Voice Web Portal (VWP) im Intelligenten Netz (IN) eine leistungsfähige Platt- als vier Millionen Breitbandanschlüssen einer der form zur Realisierung anspruchsvoller Sprachdienste für Jedermann an. Kostspielige Investitionen größten Festnetzanbieter Europas. Im Bereich „Mehr- zum Aufbau einer eigenen Infrastruktur sind damit Vergangenheit. Unternehmen können bei T-Com wertlösungen“ zeigt T-Com innovative Wege, wie nicht nur die gesamte Infrastruktur inklusive professionellem Service mieten, sondern seit Juni 2007 Kosten gesenkt werden, die Servicequalität eines auch die Standardapplikationen „Voice Navigator“ und „Customer Feedback“ erstehen. Damit ist nun Call Centers verbessert und gleichzeitig die Produk- auch die Erstellung, Verwaltung und Auswertung der Sprachdienste kostengünstig und unkompliziert tivität der Mitarbeiter gesteigert wird. Namhafte möglich. Der Zugang ist passwortgeschützt von jedem Arbeitsplatz per Web-Browser möglich. Die Unternehmen ziehen bereits ihren Nutzen aus der Bedienung ist intuitiv. Spezielle Kenntnisse zur Entwicklung von Sprachdialogen sind nicht notwendig. langjährigen Erfahrung von T-Com, mit dem größten und stabilsten Netz Deutschlands, einem kompletten Produktportfolio und engagiertem, persönlichen Ser- Das Projekt Wichtige Anforderungen vice. Mit dem Produkt Voice Web Portal bietet T-Com eine neuartige Outsourcing-Lösung für Sprachportale Telenet hat das komplette Voice Web Portal geliefert Einfaches und intuitives Erstellen der Sprachdialoge nach dem neuesten Stand der Technik. und im Intelligenten Netz der T-Com integriert. Für die Komfortables Online-Management der Sprachdialoge zugehörigen Standardapplikationen leistete Telenet die Integration von moderner Spracherkennung und www.t-com.de gesamte Entwicklungsarbeit, inklusive der zugehörigen Sprachsynthese Management-Funktionen für die Erstellung, Nutzung Zeitplanungsfunktion mit Wochen- und Sonderplänen und Steuerung von Sprachdiensten. Ein ganzheitliches Echtzeitmonitoring Projekt: Von der Implementierung des T-Com-Konzepts, Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten für über die Integration bis hin zur schlüsselfertigen Bereit- aussagekräftige Statistiken Telenet GmbH Kommunikationssysteme stellung als neuen Mehrwertdienst. Über die Standardapplikation „Voice Navigator“ Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der wird nach einer tageszeitabhängigen Begrüßung per führenden Spezialisten im deutschsprachigen Raum für Sprachdialog das Anruferanliegen erfragt. Ziel ist eine Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Vorqualifizierung des Anrufers für die effiziente Wei- Video, Sprachanwendungen und Contact Center. Das Un- tervermittlung an den zuständigen Berater. Mit Hilfe der ternehmen bietet individuelle Lösungen für jede Anfor- Standardapplikation „Customer Feedback“ besteht die derung zum Festpreis. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, Möglichkeit, Kunden direkt im Anschluss an das Gespräch der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen mit dem Berater zu verschiedenen Qualitätsmerkmalen Projektphasen – von Konzeption, über Systemaufbau zu befragen. und -integration bis hin zu Wartung und Support. www.telenet.de Lassen auch Sie sich zu Ihrem Vorhaben beraten – für jede Anforderung finden wir die individuell beste Lösung! Referenz Die Lösung findet über die Definition von Wochen- und Sonder- Voice Navigator. Anrufervorselektion. plänen statt, über die das Abspielen passender Dialoge zu Telenet hat für die beiden Standardapplikationen einen Geschäftszeiten, Ferien und Feiertagen festgelegt wird. Anrufer per Sprachdialog tageszeitabhängig begrüßen Datenbank gestützten Entwurf gewählt, um die verschie- Zur Auswertung des Anruferaufkommens lassen sich und schon im Netz vorselektieren denen Bausteine mit einzelnen vorgefertigten Sprach- umfangreiche und aussagekräftige Statistiken erstel- Service-Kapazitäten flexibel steuern und bedarfsgerecht dialogteilen effizient verwalten zu können. Ziel war es, len. Diese zeigen neben den absoluten Belegungszahlen verändern einen anspruchsvollen Sprachdialog möglichst einfach anhand einer Navigationsanalyse auch das Verhalten Beratungseffizienz steigern und interne Aufwände und intuitiv über Internet konfigurierbar zu machen. der Anrufer im Sprachdialog und bieten damit wichtige reduzieren Möglich wurde dies durch Bündelung wiederkehrender Anhaltspunkte zur Verbesserung der Dialogstruktur für Kundenorientierung beweisen Konfigurationsvorgänge hinter einer leistungsstarken einen möglichst kundenfreundlichen Mehrwertdienst. und optisch anspruchsvollen Bedienoberfläche. Somit Neben der Realisierung eines effizienten und dyna- bleiben dem Kunden die technischen Details und oft- mischen auf VoiceXML basierenden Laufzeitsystems für mals komplexen Entwicklungszyklen bei der Sprachdia- die Standardapplikationen standen auch Redundanz- Aussagekräftige Statistiken zu Anruferzahlen und Ergebnissen der Qualitätsbefragung. logerstellung verborgen. Der Kunde kann sich auf das aspekte im Vordergrund: alle Systemkomponenten – ob Wesentliche beschränken: Festlegen der Stichwörter für Hardware oder Software – sind ausfallsicher gestaltet die Spracherkennung, Auswahl bereits vordefinierter und betten sich so in die Systemarchitektur des VWP und Customer Feedback. Sprachaufnahmen aus einem umfangreichen Angebot des sogenannten Contact Net Router (CNR) von T-Com Automatisierte Kundenbefragung. oder das Aufnehmen individueller Ansagen zur benut- ein.