Customer Relationship Management fährt heutzutage auf einer vollkommen anderen Schiene als noch vor zehn Jahren. Während es damals mit Call Centern gleichzusetzen war, geht es heute um die Verwaltung jeglicher Art von Kommunikation mit aktuellen, potentiellen und ehemaligen Kunden. Kundenkontakte werden zwar immer noch über das Telefon gepflegt, reichen inzwischen jedoch viel weiter: in den meisten Unternehmen geschieht Kommunikation hauptsächlich online. Dabei ist Online nicht nur ein einziger Kanal – es gibt kontrollierte Bereiche (Webseiten, Newsfeeds, Live-Chats mit Kunden) und chaotische Bereiche (nutzergenerierter Content, Diskussionen in sozialen Netzwerken, Mash-Ups). Um es mit den Worten von Gartner auszudrücken: wir befinden uns im Zeitalter des Social CRM. Durch unzählige Akteure ist zwar keine genaue Definition des Begriffs möglich, Customer Relationship Management verfolgt jedoch ein Ziel: die Förderung des Unternehmenswachstums (oder zumindest die Vermeidung des Rückgangs).
Ein solcher Wandel ist aufgrund des technologischen Fortschritts und schnellerer Akzeptanzraten unausweichlich. Dafür spricht auch, dass die bisherigen CRM-Strategien eher dem Misslingen als dem Erfolg verschrieben waren. Das sogenannte analytische CRM (aCRM) hat versucht, diese Missstände zu beseitigen und damit eine riesige Flut von weiteren Abkürzungen ausgelöst. So ist Customer Experience Management (CEM) vielleicht ein besserer Begriff für das, was man steuern kann – das Engagement – im Gegensatz zu dem, was weniger greifbar ist – die Beziehung. Enterprise Feedback Management (EFM) hingegen wird häufig empfohlen, um Feedbackdaten in Systeme zur Steuerung von Kundenbeziehungen einzubinden.Lesen Sie hier den gesamten Artikel.
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Die Zukunft von Social Media Marketing - Strategien, Lösungen, Experten und Business CasesThemenspecial | 15.2.2011
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