Uhde High Pressure Technologies macht Druck. PiSa sales für CRM mit Kunden und Betreibern

Uhde High Pressure Technologies macht Druck. PiSA sales für CRM mit Kunden und Betreibern. case study pÉáí=ãÉÜê=~äë=TR=g~ÜêÉå=ÄÉ~êÄÉáíÉí=ÇáÉ=rÜÇÉ=eáÖÜ=mêÉëëìêÉ=qÉÅÜåçäçÖáÉë=dãÄe= ÇáÉ=tÉäí=ÇÉê=ÜçÜÉå=aêΩÅâÉ=ìåÇ=ÄáÉíÉí=áÜêÉå=hìåÇÉå=péáíòÉåäÉáëíìåÖÉå=áå=ÇÉå= _ÉêÉáÅÜÉå=sÉêÑ~ÜêÉåëÉåíïáÅâäìåÖI=hçåëíêìâíáçå=ìåÇ=cÉêíáÖìåÖ=îçå=eçÅÜÇêìÅâJ ^åä~ÖÉåK=aáÉ=sÉêíêáÉÄëJ=ìåÇ=pÉêîáÅÉéêçòÉëëÉ=ëáåÇ=ÇìêÅÜ=Ç~ë=^åä~ÖÉåÖÉëÅÜ®Ñí= ÖÉéê®Öí=îçå=ä~åÖÉå=mä~åìåÖëJ=ìåÇ=sÉêâ~ìÑëòóâäÉå=ëçïáÉ=ÉáåÉã=ìãÑ~åÖêÉáÅÜÉå= mêçàÉâíã~å~ÖÉãÉåíK=rã=fÜêÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÄÉá=ÇÉê=_É~êÄÉáíìåÖ=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëJ îçêÑ®ääÉ=åçÅÜ=ÄÉëëÉê=òì=ìåíÉêëíΩíòÉåI=ÉåíëÅÜáÉÇ=ëáÅÜ=rÜÇÉ=ÑΩê=máp^=ë~äÉë=J=ÇáÉ= `ojJi∏ëìåÖ=ãáí=ÉáåÉê=PSMJdê~Ç=páÅÜí=~ìÑ=ÇÉå=ł`ìëíçãÉê=oÉÅçêÇ“K== Bild: Uhde HPT hìåÇÉ= hìåÇÉ=C=_ê~åÅÜÉ= Ansprechpartnern, Projekten und Maschinen Uhde High Pressure Uhde High Pressure Technologies ist ein Unter- mussten Beziehungen hergestellt werden Technologies GmbH nehmen von ThyssenKrupp Technologies und können. Aktivitäten sollten gleichzeitig einer _ê~åÅÜÉ= hat sich seit 1930 kontinuierlich und erfolgreich Maschine, einer Firma und einem Auftrag Anlagenbau, Hersteller in seinem speziellen Marktsegment behauptet. zugeordnet werden können. Funktionen, wie von Hochdruck- Komponenten und Daraus resultieren langjährige Erfahrungen und das Kampagnenmanagement, die Terminver- Anlagen Kompetenzen bei der Entwicklung und dem waltung, die Übernahme geschäftsrelevanter E- Einsatz von Komponenten und Anlagen in Mails in das CRM-System sowie das komfortab- báåë~íòÄÉêÉáÅÜ= Verwaltung von Kunden- unterschiedlichsten Branchen wie der chemi- le Generieren von Korrespondenzen aus dem und Betreiberdaten, schen und pharmazeutischen Industrie, der System heraus sollten ebenso möglich sein. Kampagnenmanagement, Servicemanagement Lebens -und Genussmittelindustrie, der Textil- industrie oder der Halbleiterindustrie. Eine enge Für das Unternehmen war es weiterhin wichtig, mêçàÉâíÇ~íÉå= Zusammenarbeit mit Hochschulen und For- kritische Faktoren im Service, wie z.B. die Im Einsatz seit 2007 schungsinstituten sichert ein hohes Potential an Verfügbarkeit von Ersatzteilen beim jahrelan- PiSA sales 4D Know-how im Engineering, in der Fertigung gen Betrieb der Anlagen abzudecken. Die Datenbank MS SQL Server 2005 und in der Verfahrensentwicklung. Das traditi- Verwaltung der externen und internen Projekte fåíÉÖê~íáçå== onsreiche Unternehmen beschäftigt ca. 200 musste also mit der Verwaltung von Reklama- Schnittstelle zum ERP- Mitarbeiter und liefert an namhafte Lizenzge- tionen, Ersatzteilangeboten und Ersatzteilauf- System SAP R/3 ber und Kunden weltweit. Der Exportanteil liegt trägen einhergehen. Servicerelevante Anlagen- Integration von MS Office-Anwendungen bei über 90 Prozent. details und die Historie der Anlage sollten im Groupware MS Outlook System hinterlegt werden können, um schnell CTI-Schnittstelle ^ìëÖ~åÖëëáíì~íáçå=C=eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖ= nach benötigten Ersatzteilen recherchieren zu Die Beziehungen zu Kunden auf der einen Seite können. Denn Uhde hatte das Ziel, die Reakti- und Betreibern der von Uhde vertriebenen onszeiten bei der Lieferung von Ersatzteilen Anlagen auf der anderen Seite zu managen, bzw. bei Serviceleistungen vor Ort zu reduzie- war einer der Schwerpunkte, die das CRM- ren. In diesem Zusammenhang war zu berück- System unterstützen musste. Zwischen Firmen, sichtigen, dass Maschinen - z.B. bei einem © PiSA sales GmbH, 2007, D-07.045016 Verkauf an ein anderes Unternehmen - sowohl den Standort als tionen über den Zustand der beim Kunden installierten Produkte auch ihre Konfiguration wechseln konnten. zu erfassen. Zur schnellen Lokalisierung von Lösungen bei Rekla- mationsfällen verwenden die Uhde-Mitarbeiter die FAQ- Das CRM-System muss das zur Unterstützung der Ressourcenpla- Datenbank von PiSA sales. Führt die Reklamationsbearbeitung zu nung verwendete ERP-System SAP R/3 integrieren, da Stammda- einem Serviceauftrag, kann dieser im Vertriebsmodul von PiSA ten von Debitoren und Projekten im ERP-System gepflegt werden. sales angelegt und bearbeitet werden. „Alle Anforderungen wurden sehr schnell implementiert. Auch technisch komplexe Sach- Mit dem Produktiveinsatz von PiSA verhalte wie SAP und CTI sind schnell realisiert worden. Zum aktuellen Projektstand erfüllt sales 4D erfolgen die Schulungen der PiSA sales unsere Anforderungen vollständig.“ Anwender auf den verschiedenen Modulen, wobei die Einführung des Jürgen Reisberg, IT-Leiter Uhde High Pressure Technologies CRM-Systems von einer guten Akzeptanz seitens der Anwender mêçàÉâíîÉêä~ìÑ=C=i∏ëìåÖ= begleitet wird. Als nächster Schritt in der Zusammenarbeit mit Uhde Das Unternehmen Uhde High Pressure Technologies entschloss ist die Optimierung und Erweiterung der SAP-Schnittstelle geplant. sich nach einer kurzen Informations- und Angebotsphase Anfang 2007, das CRM-System PiSA sales einzuführen. Nach der zügigen oÉ~äáëáÉêíÉ=bêÑçäÖÉ= Umsetzung der ersten Anpassungswünsche wurde das CRM- Mit der PiSA sales-Kontaktverwaltung können bei Uhde nun auf System dem Unternehmen bereits im zweiten Quartal des Jahres einfache Weise alle Arten von Kontakten und Organisationsein- auf einem Demorechner im Hause PiSA sales über einen VPN- heiten erfasst und verwaltet werden. Automatische Prüfprozesse, Zugang bereitgestellt. Dadurch waren umfangreiche Tests zur wie der Dublettencheck, sorgen dabei für Redundanzfreiheit. In Optimierung des Systems möglich. der Kontaktverwaltung profitiert Uhde unter anderem von der CTI Kopplung. Damit ist es möglich, Telefonate aus PiSA sales heraus Die Produktivschaltung erfolgte bei Uhde auf Basis der zu diesem direkt am Kontakt per Knopfdruck zu initiieren bzw. ankommende Zeitpunkt neu entwickelten Version PiSA sales 4D. Um die neuen Anrufer über die Telefonnummer in der Kontaktverwaltung des CRM-Features in PiSA sales effizient nutzen und das Customizing CRM-Systems sofort zu identifizieren. So können sich die Mitar- ohne Performanceverlust durchführen zu können, wurde das bei beiter im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen und Uhde verwendete Datenbanksystem auf SQL Server 2005 migriert. eine hohe Kundenbindung wird erreicht. Mit der ERP-Anbindung des CRM-Systems über eine SAP- Die bei einem Kunden oder Betreiber installierte technische Basis Schnittstelle wurde der lesende Zugriff von PiSA sales auf Daten wird komplett im CRM-System abgebildet. Serviceobjekte im CRM- aus SAP sichergestellt. Damit können Angebotskopfdaten in PiSA System entsprechen Maschinen beim Kunden. Über die Produkt- sales erstellt und die Auftragsdaten im SAP-Master verwaltet merkmale können bei einer Reklamation oder einem Störfall die werden. notwendigen Ersatzteile schnell identifiziert werden. Die integrierte FAQ-Datenbank von PiSA sales ist die Wissensdatenbank für den Die PiSA sales-Entwicklung ist seit Jahren von einem integrativen Service. Die Erfahrungen der Servicemitarbeiter bei der Bearbeitung Ansatz getrieben. Aus diesem Grund wurde in der PiSA sales von Servicefällen werden gespeichert und erleichtern so die Prob- Version 4D eine CTI-Schnittstelle realisiert (Computer Telephony lemlösung und die Vorbewertung von Servicemaßnahmen. Kunde Integration). Uhde ist einer der ersten Kunden, die diese Schnitt- und Betreiber profitieren von der schnellen Reaktion des Service- stelle nutzen, um im telefonischen Kontakt automatisiert auf teams und kurzen Stillstandszeiten ihrer Anlagen. Kundeninformationen zugreifen zu können. máp^=ë~äÉë=dãÄe= Für die Abwicklung von Prozessen im Service nutzt Uhde das PiSA Charlottenburger Straße 4 Geschäftsstelle Karlsruhe sales Servicemodul. Es wurde kundenspezifisch angepasst.