eCustomer Management - Multichannelfähiges Kundenmanagement

eCustomer Management Multichannelfähiges Kundenmanagement Dr.-Ing. / MBA (Leeds Metropolitan Univ., U.K.) Dieter Hofferberth Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 1 Unternehmerische Praxis ist häufig, dass die für den Kundenkontakt relevanten Funktions-bereiche nicht miteinander kommunizieren Vertrieb Marketing Service Kundendaten Strategie Business Rules Prozesse © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 2 CRM ist kein Werkzeug sondern eine strategische Ausrichtung, die das Kunden-management in den Vordergrund stellt Vertrieb Kundendaten Strategie Marketing Business Rules Service Prozesse © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 3 Über ein Multi-Channel-Management werden alle erforderlichen Medien/Kanäle integriert Vertrieb Fax Mail Kundendaten eMail Strategie Web Marketing Business Rules Service Prozesse Face to face Telefon © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 4 Nutzen des Multi-Channel-Management am Beispiel der Analyse der Vertriebskanäle traditionelle vs. Internet-Abwicklung Traditionelle Internet- Einsparung Abwicklung Abwicklung Kosten in Dollar (in Prozent) Flugtickets 8 1 87 Bartransaktionen 1,08 0,13 89 Rechnungen 2,22 0,65 71 bezahlen Lebens- 400 bis 700 200 bis 350 50 versicherung Software- 15 0,2 bis 0,5 97 bis 99 distribution Quelle: OECD © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 5 Agenda Multi-Channel-Management im CRM-Kontext Grundlagen der MCM-Konzeption Die Bedeutung des Internet im MCM Das CIC als zentraler Kundenkontaktpunkt Fazit © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 6 Das Multi-Channel-Management ist wesentlicher Bestandteil eines Vorgehensmodells zur CRM- Einführung Kundenpotenzial analysieren Multi-Channel-Management konzipieren Analyse Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Fachliche Konzeption Führungssystem planen Organisation entwickeln System- CRM-System planen konzeption CRM-System einführen Umsetzung Lösung realisieren PROMET® © 2004 – Dr. Dieter Hofferberth – CRM – 7 Kundenpotenzial analysieren Analyse Multi-Channel-Management konzipieren Kundenprozess analysieren CRM-Prozesse entwerfen Fachliche Konzeption Führungssystem planen Organisation entwickeln Kundenpotenzial analysieren System- konzeption Umsetzung CRM-System planen CRM-System einführen Lösung realisieren BEISPIEL In einer Segmentierungsmatrix werden aus strategischer Sicht bestehende und ggf. neu anzubietende Leistungen und Kanäle bzw. Medien den entsprechenden Zielkundengruppen zugeordnet Kundengruppe 1 2 3 4 Face to face Leistungen/Kanäle Call Center Terminal/Kiosk Internet Mobile © 2004 – Dr.