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  • Harald Henn (Marketing Resultant GmbH) zum Thema "CRM 2010: Status-Quo

    Harald Henn (Marketing Resultant GmbH) zum Thema “CRM 2010: Status-Quo, Trends und eigene Pläne”

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Liebe Leserinnen und liebe Leser,2010 ist ein ideales Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen. Nicht wenige Medien erinnern sich zum 10-jährigen Jubiläum an das Jahr 2000-Thema oder die New Economy-Blase.So möchten auch CRM-Expo und Competence Site in diesem gemeinsamen Virtuellen Roundtable für die CRM-Branche zurück und nach vorne blicken.In diesen 10-Jahren hat auch das Kompetenzfeld CRM einen fundamentalen Wandel von Funktionen, Technologien und Markt-Strukturen erlebt. Aus dem computergestützten Verkauf wurde endgültig das Werkzeug für ein ganzheitliches Beziehungsmanagement, Pioniere wie salesforce.com erfanden "On Demand", Markt-Riesen wie SAP und Microsoft änderten den Markt fundamental.Damit ist der Wandel sicher nicht abgeschlossen. Social CRM könnte ein ...
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    Die Toyota Wertstrom Methode: Was CRM von der Produktion lernen kann

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Lean Management bedeutet Steigerung der Wirtschaftlichkeit, um dem Kunden Leistungen zu bieten, die er wirklich will und für die er bereits ist zu bezahlen; Leistungen, die ihm etwas wert sind. Es bedeutet aber auch die Vermeidung von Verschwendung, sprich die Beseitigung jeglicher unnötiger Abläufe in der Produktion. Die Verschwendung, die vermieden werden soll, kann sich z.B. in Überproduktion, mehrfachem Transport, der Herstellung von überflüssigen Teilen, überflüssigen Bewegungen im Arbeitsablauf oder Wartezeiten zeigen. Ziel des Lean Management Konzeptes ist es, dass der Kunde seine Leistungen in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunk und in der gewünschten Menge erhält.
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    Call Center: Hintergründe und Rahmenbedingungen für den Versandhandel und Direktvertrieb von morgen

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Vortrag von Harald Henn auf den Call Center Tagen 2005 über Hintergründe und Rahmenbedingungen für den Versandhandel und Direktvertrieb von morgen in Call Centern.
  • E-Interview zum Virtual Roundtable "Qualitätsmanagement im Call Center" mit Harald Henn

    E-Interview zum Virtual Roundtable “Qualitätsmanagement im Call Center” mit Harald Henn

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Aus der Sicht von Firmen stellt die Pflege von Kundenbeziehungen heutzutage eine zunehmend komplexe und anspruchsvolle Aufgabe dar, deren Erfüllung die Wettbewerbsposition des Unternehmens wesentlich beeinflusst. Im Rahmen des Kundenbindungsprozesses spielt u.a. der eigene Betrieb oder die Beautragung eines Call Centers eine bedeutende Rolle. Die Betreiber von Call Centern sehen sich i.d.R. mit der Herausforderung konfrontiert, eine Balance zwischen höchster Servicequalität und möglichst niedrigen Kosten herzustellen. Hierbei stellt sich insbesondere die Frage nach der Messbarkeit der gelieferten Qualität in Call Centern. Um diesbezüglich Transparenz zu schaffen, ist eine Betrachtung der verschiedenen Mess-Methoden und der jeweiligen Besonderheiten dieser Verfahren erforderlich. Neben ...
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    CRM: Mut zum Risiko

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Viele Kundenbindungsprojekte treten nach einem furiosen Start auf der Stelle. Oft unterschätzen die Projektleiter die Komplexität von CRM und die Widerstände innerhalb der Unternehmen. Frühzeitige Vorsorge gegen potenzielle Risiken wird deshalb zur Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung.(Mit freundlicher Genehmigung des Max-Schimmel-Verlags übernommen aus der Zeitschrift acquisa, in der Sie zahlreiche weitere Artikel zum Thema CRM finden.)
  • E-Interview zum Virtual Roundtable "CRM - Blick zurück nach vorn" mit Harald Henn

    E-Interview zum Virtual Roundtable “CRM – Blick zurück nach vorn” mit Harald Henn

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Sehr geehrter Herr Henn,Competence Site:Zunächst ein Blick zurück: Was waren im vergangenen Jahr die wichtigsten Ereignisse und Entwicklungen im CRM-Markt? Wie haben Sie als Vertreter Ihres Unternehmens die letzten zwölf Monate erlebt? Was waren die wichtigsten Ereignisse und Entwicklungen für Ihr eigenes Unternehmen?Harald Henn:Die Euphoriephase ist der Ernüchterung gewichen. Viele Unternehmen, die mit Engagement ihre Projekte gestartet haben, stellen fest, dass CRM eine Menge Arbeit bedeutet und dass die Software allein keine Probleme löst.Die Projekte werden alle auf Umsetzung und das konkrete Erreichen von Ergebnissen getrimmt. In der Softwarebranche ist mittlerweile eine Phase der Konsolidierung eingetreten. SAP oder Siebel dominieren bei den großen, komplexen Systemen, andere ...
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    CRM: Das etwas andere Projekt

    Autor : Harald Henn | Marketing Resultant GmbH | 17.06.2010
    Der Vortrag von Harald Henn spannt einen Bogen von der CRM-Vision bis hin zur konkreten Projektdurchführung und dem Nutzen einer CRM-Einführung und damit von der strategischen zur operativen Ebene. Zu Beginn stellt er eine CRM-Vision am Beispiel von DELL Computer sowie die Vision einer CRM-Unternehmensorganisation vor. Dabei weist er darauf hin, daß der Erfolg einer Vision an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist, und daß der Nutzen einer CRM-Strategie von Geschäftsmodell und Branche abhängig ist. Der zweite Teil des Vortrags befaßt sich mit Problemen der CRM-Einführung und stellt ein Projektmanagement für CRM vor. Außerdem werden die Nutzeffekte von CRM betrachtet, wobei zwischen quantifizierbaren und nicht quantifizierbaren Wirkungen unterschieden wird; die quantifizierbaren ...
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