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  • bruck sven

    #NextCRM = #EmpathicCRM, die Erfassung und Analyse von emotionalen Beweggründen … wird unweigerlich das CRM verändern
    Interview mit Sven Bruck - Geschäftsführer der die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH

    Die CRM-Community hatte gerade einmal Social, Mobile, Local, Big Data und Cloud als neue „Tools“ verinnerlicht, da wurde mit Touchpoints, Customer Experience Management und Customer Engagement deutlich, dass vor allem der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte und dass dafür die funktionalen Silos von Marketing, Sales und Service vernetzt werden müssen, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Zugleich gibt es Mahner, die darauf hinweisen, dass bei aller Innovation vor allem #RealCRM erst einmal funktionieren muss. Das Spektrum ist also zwischen • technologischer Innovation (Digitale Transformation), • Paradigmen- und Wertewandel und • realer Praxis-Welt weit aufgespannt. Raum für eine erneute Orientierung. Es stellt sich also wieder die Frage „Quo Vadis #NextCRM“? Es freut ...
  • bruck sven

    Empathic CRM (Empathisches CRM)

    Empathic CRM beschreibt einen Ansatz des ganzheitlichen Kundenmanagements, bei dem die empathischen Motive einer Kundenentscheidung als Grundlage für die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung genutzt werden. Im Gegensatz zu vielen anderen Ansätzen des CRM ist die Idee des empathischen CRM in Deutschland entstanden und keine amerikanische "Erfindung". Empathic CRM wurde im Jahr 2015 durch den Marketing-Experten Sven Bruck erstmals erwähnt und definiert.
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    Antwort:

    Social: Zwar hat sich Social CRM als Begriff etabliert, aber nach dem Technologie-Hype fehlen die schlüssigen Konzepte und vor allem die Integration in ganzheitliche Ansätze. Für viele Branchen ist noch gar nicht ersichtlich, wie sie mit Social CRM tatsächlich ihr Geschäft steuern können. Die meisten Ansätze sind entweder streuend oder stark reaktiv und verfehlen somit den CRM-Grundgedanken. Die fehlende Messbarkeit der Wirkung sowie der schwer zu widerlegende Verdacht, sich in sozialen Strukturen eher mit Fans des sozialen Auftritts als mit echten Kunden zu beschäftigen sind ebenfalls nicht von der Hand zu weisen. Es entwickeln sich eher neue streuende Massenmedien mit dem Kampf um Quoten (=Likes) als echte Managementoptionen für Kundenbeziehungen. Mobitity: 4. Wie jede ...
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    Antwort:

    Das IoT bietet sicherlich vielschichtige Möglichkeiten für die Zukunft, nicht zuletzt in der Kundeninteraktion. Für viele Anwender wird das bedeuten, dass sich die Geschäftsmodelle mit den Kunden ändern. Wenn der Kühlschrank „fehlende“ Lebensmittel selbständig nachbestellt, wird der Kunde über diesen Einkauf nicht mehr einzeln selbst entscheiden. Der Lebensmittelhändler wird zum Lebensmittelprovider mit einem Rahmenvertrag. Er wird die Bedürfnisse des Kunden verlässlich identifizieren und bedienen müssen. Auch Anbieter von CRM-Systemen werden die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation mit in ihren Systemen erfassen, verarbeiten und analysieren können. Ein zweiter wichtiger Punkt wird die Integration des neuen Touchpoints und der dort in großer Menge entstehenden Daten der Wearables. Ist ...
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    Antwort:

    Der Fokus des CRM ist in einem stetigen Wandel. Im Augenblick ist vielleicht ein wenig eine Back-to-the-roots-Stimmung zu erkennen. Zu Beginn der CRM-Zeit war Tante-Emma das sinnbildliche Vorbild für die neuen Managementansätze. Sicherlich stand die nicht im Verdacht, unendliche Daten über ihre Kunden zu sammeln. Vielmehr konnte sie sich anhand einiger weniger Daten mit viel Empathie in den jeweiligen Menschen hineinversetzen und diesen ausgezeichnet betreuen. Die aktuellen Themen zeigen, dass neben Big Data insbesondere Smart Data und die Touchpoint-Integration mehr das „menschliche“ kopieren. Nicht zuletzt sind z.B. die Online-Angebote besonders erfolgreich, die auf eine persönliche/telefonische Beratung begleitend zum Online-Business setzen.
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    Antwort:

    In der Summe wird es deutlich mehr Anwender geben, da neue Ansätze nun auch die Touchpoints und Branchen einfangen, die tatsächlich Tag für Tag eng am Kunden arbeiten. Die Frage nach der Bonuskarte an der Kasse wird dann nicht das tatsächlich häufigste Kundenerlebnis im B-to-C-CRM sein. Dennoch werden wir auch dann eher an den grundsätzlichen Fragestellungen nach Datenqualität, Leadqualität und mangelnder Erkenntnis arbeiten. Mehr Daten sorgen lediglich für mehr Probleme und mehr Begehrlichkeiten - nicht aber für bessere Prozesse. Die kundenzeitrierte Produktentwicklung - im übrigen im B-to-B-Ansatz des Mittelstandes eh gelebte Realität - wird auch weiter nur eine Ausnahme im Kundenmanagement der Massenmärtke sein. Dieses liegt nicht nur an der fehlenden Bereitschaft und Fähigkeit zur ...
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    Antwort:

    Die Firma VICO Research aus Stuttgart versteht, dass Social Media und die dort stattfindenden Konzepte sich nicht länger von der realen Geschäftswelt entkoppeln dürfen. Die Firma Nandoo.TV aus Koblenz integriert Bewegtbild-Konzpete bereits zunehmend in ganzheitliche Ansätze der Kundenbetreuung. Die beiden Beispiele zeigen, dass hier unter Umständen starke Einwirkungen durch angrenzende Bereiche ausgelöst werden, die innnerhalb der CRM-Community noch verschlafen werden.
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