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  • Klaus-Jürgen Zschaage

    Klaus-Jürgen Zschaage

    Klaus-J. Zschaage ist Vorstand der authensis AG in München. Seine Expertise in technischen Fragen rund um Contactcenter erwarb er sich durch die Implementierung vielfältiger Contactcenter-Lösungen seit den frühen neunziger Jahren.Hervorzuheben sind insbesondere die Erfahrungen in großen, vernetzten Lösungen (sowohl TDM als auch VoIP) - in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den USA.Branchenschwerpunkte waren bisher Versicherungen und Banken, Versandhandel, Marktforschungsinstitute und Dienstleistungs-Callcenter.Weiterhin engagiert sich Klaus-J. Zschaage im Contact-Center-Network e.V., bei Esomar, im Munich Network und in der CAPI Association.
  • Klaus-Jürgen Zschaage

    Predictive Dialer – Fluch oder Segen?

    Klaus-Jürgen Zschaage | 08.10.2009
    Die aktuelle Diskussion über den Missbrauch von Predictive Dialern basiert auf zu vielen "Silent Calls", die die Angerufenen belästigen. Für die Bundesnetzagentur sind Maßnahmen, wie die Abschaltung von Rufnummern längst eingeführte gängige Praxis im Verbraucherschutz, wenn sich Dialer nicht regelkonform verhalten. Allerdings gelten seit dem 04.08.2009 für den Betrieb von Predictive Dialern neue Regeln: Werbeanrufe bei Verbrauchern sind verboten, wenn diese nicht vorher ausdrücklich ihre Einwilligung erklärt haben - Geldbuße bis zu 50.000 Euro. Werbeanrufer dürfen ihre Telefonnummer nicht mehr unterdrücken - Geldbuße bis zu 10.000 Euro. Die Widerrufsrechte von Verbrauchern bei telefonischen Vertragsschlüssen wurden vereinheitlicht und erweitert. Insbesondere ...
  • Klaus-Jürgen Zschaage

    maßgeschneiderte Technik rund um den Telefonservice – Best Practices von den Top 5 Versicherungen 2012

    Klaus-Jürgen Zschaage | 15.11.2012
    Das DISQ hat in seiner aktuellen Umfrage zur Servicequalität der deutschen Versicherer die führenden Positionen der Barmenia und des Münchener Vereins bestätigt – beides authensis ACHAT Nutzer. Einige Best Practices aus dem Kundenservice der Versicherungsbranche: Intelligente, flächendeckende Vernetzung mit regionalen Rufnummern im ISDN – auch ein Beitrag zu „kostenfreien Warteschleife“. Optimale, gerechte Auslastung der Sachbearbeiter durch dynamisches inbound / outbound Call Blending. Automatische Absicherung von Servicelevels. Unterstützung komplexer Geschäftsprozesse – die Fachanwendung steuert die Verfügbarkeit der Bearbeiter. Vortrag von Klaus-Jürgen Zschaage auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 08.11.2012.
  • whitepaper-predictive-dialer-1.jpg

    Effizienter Dialog mit Ihrer Zielgruppe, punktgenau!

    Klaus-Jürgen Zschaage | 13.04.2016
    Das neue Whitepaper der authensis AG fokussiert Predictive Dialer - Nutzen, Verfahren & Funktionen, Rahmenbedingungen & Trends. Es beleuchtet Einsatzgebiete, detailliert die Anwahlverfahren, die erforderliche Connectivity und Funktionalität und stellt die gesetzlichen Rahmenbedingungen und die Verbreitung dieser Zeitspar-Maschinen in den Mittelpunkt.
  • Investitionsstudie 2013 - Investitionen im Contact Center-Bereich

    Investitionsstudie 2013 – Investitionen im Contact Center-Bereich
    Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2013? Was sind die Probleme, die den Markt bewegen?

    Die Investitionsstudie 2013 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contact Center-Bereich 2013 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abgefragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolumen ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2013 bewegen. Da die Studie bereits das vierte Mal mit vergleichbaren Fragen durchgeführt wurde, ist ein Vorjahresvergleich möglich.
  • Stefan Schran

    Predictive Analytics & Big Data im Inhouse Contact Center

    Die nahe Zukunft ist (fast) berechenbar. Die Daten liegen vor.  Auf die ganzheitliche Betrachtung kommt es an. 80% der heutigen Contact Center sind inhouse Contact Center und in die jeweiligen Mutterunternehmen eingebunden. Je nach Aufgabenstellung und IT-Organisation können diese auch auf Daten aus anderen – eventuell allen – Unternehmensbereichen zugreifen. Welchen Nutzen kann eine übergreifende Datenanalyse bieten– zusätzlich zu den für das Management des Contact Centers erforderlichen Kennzahlen?Lesen Sie den vollständigen Artikel im beigefügten PDF.
  • Klaus-Jürgen Zschaage

    Erfahrungen bei der Einführung von VoIP in einem großen virtuellen Call Center

    Klaus-Jürgen Zschaage | 31.08.2007
    Die Vernetzung mehrerer Call Center Standorte zu einem virtuellen Call Center bietet viele Vorteile: Es können regionale und internationale Lohnkostenvorteile genutzt werden. Es steht ein Netz von Agenten mit speziellen Fähigkeiten zur Verfügung, z.B. den benötigten Sprachen als Muttersprache. Voice over IP bietet sich als technische Grundlage für eine solche Vernetzung an. Voraussetzung ist u.a., dass das IP-Netz VoIPfähig ist, die Sprachpakete priorisiert behandelt werden und die Endgeräte vernünftig kalibriert sind.
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