Bill Durr

"Angesichts der Finanzkrise können wir damit rechnen, dass der Wettbewerb um den Kunden in diesem Jahr schwieriger wird. Für Unternehmen bedeutet das: Kosten senken ‑ Service verbessern. Geht das? Ja, aber nur, wenn sich die Rolle des Contact Center als Schnittstelle zum Kunden ändert. Derz

In Deutschland entdecken immer mehr Contact Center die Vorteile des Qualitätsmonitorings, allerdings gibt es immer noch Bedenken, dass die Kunden Aufzeichnungen nicht akzeptieren und Mitarbeiter sie als Kontrolle empfinden könnten. Die Praxis zeigt jedoch, dass meistens sowohl die Agenten als a

Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York (VRNT.pk) ist einer der führenden Anbieter analytischer Lösungen im Bereich Sicherheit und Workforce Optimization. Sie werden in mehr als 50 Ländern weltweit von mehr als 5.000 Unternehmen eingesetzt. Mit ihrer Hilfe lassen sich Sprach-, Fa

Dieses Whitepaper gibt einen Überblick über Qualitätsstandards, die für eine Organisation insgesamt und für das Contact Center eingesetzt werden können: Six Sigma konzentriert sich auf die Zufriedenheit der Kunden (Voice of the Customer). Der Standard stellt die Steigerung der Leistung des Unt

Das Ressourcenmanagement im Call Center ist besonders schwierig, weil letztendlich nicht vorauszusagen ist, wie hoch das Arbeitsaufkommen wann für welches Kontaktmedium und welche Aufgabe tatsächlich sein wird. Will ein Call Center Manager aber mehr, als eine gute Personaleinsatzplanung, muss er a

Erfahrungen aus erster Hand von defacto.call center & dialog am Stand bc 27/ Neue Analyse zum Potenzial von Speech Analytics in Deutschland

(openPR) Gartner vergibt Bestnoten für Produkte, Service und Strategie Neumünster, 24. September 2007 – Aktuelle Studien verschiedener Analysten weisen Verint Witness Actionabe Solutions nach dem Zusammenschluss von Verint und Witness Systems als Marktführer aus. Demzufolge hat das Unternehmen in den folgenden Bereichen den größten Marktanteil in der...

Bis zum heutigen Tag wird die Aufgabe eines Contact Center hauptsächlich darin gesehen, eine möglichst große Zahl an einfachen Interaktionen möglichst wirtschaftlich zu bearbeiten. Die wichtigsten Ziele für das Center ‑ und demzufolge die Vorgabe für die Agenten ‑ sind ein konsisten

Spätestens seitdem das Thema „Qualitätssicherung im Kundenkontakt“ im Bereich Telemarketing und Telesales auf höchster politischer Ebene Einzug gehalten hat und selbst Bundeskanzlerin Angela Merkel sich im Rahmen des Verbraucherschutzes damit auseinandersetzt, wird deutlich, welche zentra