CRM-Systeme

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    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

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  • Ralf Korb blickt auf das Gestern, Heute und Morgen des CRM. Wie wird unsere CRM-Welt 2020 aussehen? Eins steht fest: Das CRM wird das Leitsystem des kundenzentrierten Unternehmens sein!
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  • Flexibilität von CRM Systemen ist das A&O im Alphabet des Erfolges, insbesondere in einer dynamischen Ökonomie. Flexibilität ermöglicht die notwendige Agilität, um auf Veränderungen des Marktes und oder der Organisation zu reagieren, und steigert zugleich auch die Effektivität der Nutzung, insbesondere die Beratungsqualität vor Ort.
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  • BARC wird im Herbst zusammen mit den führenden Köpfen der CRM-Community das seit vielen Jahren etablierte CRM neu betrachten und neu mit Leben füllen. Nicht ein CRM, das den Kunden als Target verwaltet, sondern ein CRM für eine neue Beziehungsqualität und einen neuen Dialog mit den Kunden. Ein Tag im Leben Ihres Kunden: Zu diesem Perspektivwechsel lädt BARC daher im Rahmen der CRM-Tagung im November nach Frankfurt ein. Es freut uns sehr, dass wir im Vorfeld die führenden Köpfe der Frankfurter CRM-Tagung hier zu einem Vorab-Roundtable versammeln konnten, um schon einmal Kernaspekte der neuen CRM-Welt in Theorie und Praxis zu beleuchten.
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  • CRM-Blog der Wice-CRM-Experten
    Auch 2014 geben die CRM-Experten von Wice wie in den vergangenen Jahren auch einen Ausblick auf die CRM-Trends. Die Buzzwords in 2014 lauten Cloud Computing und Datenschutz, Social CRM und Mobilität.
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  •  von  | 
    8.8.2014
    Starten Sie jetzt mit Ihrem eigenen Wice CRM kostenlos. Bitte füllen Sie einfach das folgende Formular aus. Nach der Registrierung wird Ihnen automatisch ein Account kostenlos und unverbindlich zur Verfügung gestellt.
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  •  von 
    26.9.2014
    Die Finalisten des Wettbewerbs acquisa CRM Best Practice Award 2014 sind nun bekannt. Sie heißen Bosch Rexroth, Walbusch und MS Motor Service International.Der Gewinner wird am 8. Oktober im Rahmen der CRM-expo bekannt gegeben.
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  • Social CRM: In einer Zeit, in der Kundenkommunikation immer stärker in Echtzeit und zunehmend über soziale Medien abläuft, ist es umso wichtiger, dass die Ansprache nicht nur zeitnah geschieht, sondern dass auf die jeweiligen Bedürfnisse auch über die neuen Kommunikationskanäle eingegangen wird. Die neue Herausforderung für ein Customer Relationship Management liegt genau dort, wo es zum Kontakt mit den Zielgruppen in sozialen Medien kommt. Omni-Channeling: Unterschiedliche Kommunikationskanäle werden immer häufiger zeitgleich genutzt, sowohl intern als auch extern. Dem muss ein modernes CRM-System mit hoher Flexibilität und Integrationsfähigkeit Rechnung tragen. Individualisierung (iCRM): Der Trend geht klar zur Individualisierung. Die Herausforderung besteht darin, aus einer Flut von Daten die relevantesten Informationen schnell herauszufiltern und auf einem einzigen Bildschirm parat zu haben. Des Weiteren erwartet der Kunde eine personalisierte Ansprache, und dafür muss eine moderne CRM-Lösung dem einzelnen Mitarbeiter genau die Informationen bereitstellen, die er oder sie benötigt, um schnell und individuell auf den Kunden reagieren zu können und somit optimale Kundenerlebnisse zu schaffen. Mobiles CRM: In Zeiten ständiger Erreichbarkeit muss der Zugriff auf Informationen und Funktionen des CRM-Systems über alle Endgeräte hinweg für den Mitarbeiter gesichert sein. Egal an welchem Ort sich der Mitarbeiter befindet, er sollte stets alle relevanten Kundendaten in entsprechender Form zur Verfügung haben, um so gezielt wie möglich auf Kundenanfragen reagieren und einen effizienten Dialog mit dem Kunden führen zu können. Big Data im CRM: Big Data ist aufgrund steigender Datenmengen eine stetige Herausforderung. Der Fokus fällt dabei nicht nur auf die Menge der zu verarbeitenden Daten, sondern auch auf deren Form und Struktur. Durch die Integration von Erkenntnissen, die in CRM-Systemen durch die Analyse von Big Data gewonnen werden können, können Unternehmen ihre Kundendaten in wertvolle Kundeninformationen verwandeln. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, das "wer, was, wo, wann und warum" einzusehen – und dies an einem zentralen Ort und vor dem Gespräch mit dem Kunden.
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  • Jedes Jahr bringt neue CRM-Hypes und/oder Schwerpunkte des Medieninteresses. Nicht immer sind diese Trends allerdings nachhaltig. Umso mehr ist eine Hervorhebung der wirklich relevanten Trends für die Praxis von Bedeutung. Daher: Welches sind Ihrer Meinung nach die 5 wichtigsten und nachhaltigen CRM-Trends für das Jahr 2015 und darüber hinaus (pro Trend maximal 5 Zeilen)?
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    Antworten (3)
  •  von 
    19.9.2014
    VDMA bietet täglich Themen-Führungen auf der IT & Business und CRM-expo an
    Industrie 4.0 - ein aktuelles Top-Thema: Moderne Informationstechnologien wachsen mit klassischen industriellen Prozessen zusammen, um die Produktion effizienter und flexibler zu machen. Die Technologien dafür existieren bereits. Die Frage ist: Wie lassen sich diese so kombinieren, dass sie den Anforderungen von Industrie 4.0 entsprechen. Antworten dazu erhalten Besucher der Messen IT & Business, DMS EXPO und CRM-expo, die vom 8. bis 10. Oktober 2014 auf dem Stuttgarter Messegelände stattfinden. Dort bietet der Fachverband Software des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) e.V. täglich so genannte Guided Tours an.
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  • Selten zuvor hatten wir so viele Daten und Informationen von und über unsere Kunden wie heutzutage – Big Data sei Dank. Doch warum nutzen wir davon nur rund 5 Prozent, wie Franziska von Lewinski (Interone) kürzlich beim Customer Analytics Day aufwarf? CRM in Verbindung mit Big Data – Viele Marketing-Experten versprechen sich mit dieser Kombination ein unschlagbares Allheilmittel bei der Generierung von nachhaltiger Customer Experience, die gegenüber dem reinen „Managen“ von Kundenbeziehungen (CRM) in den Vordergrund rückt. Und ganz unrecht haben sie nicht: Immer mehr Nutzer gestehen Unternehmen die Nutzung ihrer Daten zu. So ermöglicht sich mit Unterstützung durch Customer Analytics, also der Analyse von Kundenverhalten, eine immer individuellere Kundenansprache. Dies wirkt sich langfristig gesehen positiv auf die Kundenbeziehung aus. Überzeugende Customer Experience macht Kunden zu Fans. Lesen Sie den vollständigen Artikel im beigefügten PDF.
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current time: 2014-10-31 20:00:14 live
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