CRM-Systeme

 

Beiräte
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Filter
Filter
ALLE THEMEN
ALLE BRANCHEN
ALLE REGIONEN
AKTUALITÄT
QUALITÄT
  •   

    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
 
  • Mobile Endgeräte optimieren Kundenmanagement und -service ortsunabhängig. Die Beratungskompetenz der Mitarbeiter beim Kunden vor Ort steigt dadurch – aber auch die Erwartunghaltung der Käufer. Detaillierte „vor Ort Information“ hierzu auch anlässlich des BARC CRM Kundentages am 05.11. in Frankfurt.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  • Die Bevölkerung ist in den vergangenen Jahren in einer wirklich unglaublichen Geschwindigkeit „mobil“ geworden. Ein wesentlicher Grund dafür ist die Erfindung des Smartphones und darüber hinaus auch des Tablets, die eine ganz neue Art der mobilen Nutzung von Informationen ermöglichen.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •  von 
    13.4.2012
    Die Notwendigkeit, den Außendienst mit mobilen Geräten auszustatten, hat sich in den letzten Jahren immer stärker durchgesetzt. Damit steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich Service, Kompetenz und Usability. In vielen Unternehmen hat der Außendienst die größte Nähe zum Kunden − umso wichtiger ist es, dem Kunden vor Ort jederzeit aktuelle Informationen zu bieten: Sei es bei Fragen zu Produktverfügbarkeit und Liefertermin oder möglichen Rabatten. Mobiles CRM ist heute ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium und ein Muss für Unternehmen mit mobilem Außendienst im Verkauf und Servicebereich. Laut den Marktforschern der IDC werden bis 2013 rund 35 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. In der Praxis stehen bei mobilen CRM-Prozessen die Besuchsberichtserstellung, das Kontaktmanagement sowie die Besuchs- und Einsatzplanung im Vordergrund. Neben diesen allgemeinen mobilen CRM Funktionen finden Sie in diesem mobilen CRM Whitepaper eine Reihe branchenspezifischer Anwendungsbeispiele. Lesen Sie das gesamte White Paper im Download!
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •   Messe
     von  | 
    8.10.2014 bis 10.8.2014
    In den beliebten Duellen auf der CRM expo 2014 zeigen wir Ihnen versteckte Trends: Messeleads, Kollaboration und Responsive Design.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •   News
     von  | 
    26.8.2014
    Die Meinungen können unterschiedlicher kaum sein: Harry Wassermann, CEO von Callcenter Dienstleister SNT sagt im Experteninterview des Contact-Center-Network: „Das Telefon bleibt auch 2017 der absolut dominante Kommunikationskanal“. Eine andere Einschätzung nimmt Andreas Krohn, Vorsitzender Geschäftsführung arvato Customer Care vor: „Wir können nicht weiter so arbeiten wie bisher, sondern müssen uns mit den digitalen Fragestellungen beschäftigen, denn der Zug fährt eindeutig in diese Richtung.“ Fakt ist, Kommunikation verändert sich. Und das wirkt sich auch auf die Art wie Kunden Service in Anspruch nehmen und erwarten aus. Lesen Sie die vollständige Pressemitteilung im beigefügten PDF.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •   News
     von  | 
    26.8.2014
    Laut Contact Center Investitionsstudie 2014 planen mehr als die Hälfte der befragten Contact Center Entscheider Investitionen in den Bereich Personalbeschaffung. Mehr als 28 % pumpen Geld in die Personalentwicklung. Händeringend werden Mitarbeiter gesucht. Das Bild des Mitarbeiters im Callcenter wandelt sich. So spricht Uwe Keppke, Geschäftsführer von comvendo: „Call Center-Agent ist heute ein wirklicher Beruf im Dienstleistungssektor geworden. Das ist schon lange kein Job mehr für Studenten oder Hausfrauen im Nebenjob.“ Jens Bormann von der buw Holding ergänzt: „Agents stehen heute als Markenbotschafter in der Netzöffentlichkeit vor Tausenden Interessenten, Kritikern, Stammkunden und Schaulustigen.“ So verändern sich die Aufgaben der Mitarbeiter zunehmend weg von den Auskunftsdiensten zu anspruchsvollen und komplexen Beratungstätigkeiten. Lesen Sie die vollständige Pressemitteilung im beigefügten PDF.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •  von  | 
    24.9.2014 bis 24.9.2014
    Die schnelle Verfügbarkeit von hochwertigen Leads verschafft Ihrem Vertrieb nach einer Messe den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. In diesem Webinar erleben Sie, wie ein effizienter Messelead-Prozess in Verbindung mit einer Messe-App das Neukundenpotential ausschöpft und die Bestandskunden weiter bindet – durchgängig und medienbruchfrei. Das Management erwartet Nachweise über den Erfolg des eingesetzten Marketingbudgets. Eine aktuelle Messeauswertung ist daher aus Sicht des Marketing als Argumentationsgrundlage sehr entscheidend. Kunden und Interessenten erwarten zudem eine passgenaue und für sie stets relevante Kommunikation über alle Kanäle. Weitere Informationen finden Sie hier (http://www.sybit.de/de/crm/events/events-2014/neue-webinar-reihe-fuer-experten-aus-marketing-und-vertrieb.html). Termin: 24. September 2014 | 10:00-10:30Uhr BITTE MELDEN SIE SICH HIER AN! (http://www.sybit.de/de/crm/events/anmeldung/anmeldeformulare_2014/webinar-anmeldung-marketing-und-vertrieb-2014.html?&opt=2)
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •   News
     von  | 
    21.8.2014
    Wien, 21. August 2014. Die update software AG, einer der führenden europäischen Hersteller von CRM-Systemen, präsentiert von 08. bis 10. Oktober in Stuttgart in Halle 4, Stand Nr. 4C71, ihre neuesten Software-Lösungen. Die Besucher der CRM-expo erleben mit der neuaufgelegten Version CRM.pad 2.0 eine Vorzeige-Applikation für mobiles CRM, zugeschnitten auf iOS7 und das jüngste Servicepack der Hauptanwendung. Dieses bietet verbesserte Funktionalitäten und ist ganz auf die Bedürfnisse der jeweiligen Branche angepasst. In Vorträgen informieren die Experten über die Trends Social und Mobile CRM. Die update software AG bietet Unternehmen aus den Branchen Fertigungs-, Bau- und Bauzulieferindustrie, Pharma, Medizintechnik, Finanzdienstleistung und Konsumgüter maßgeschneiderte Software-Lösungen. Auf der CRM-expo in Stuttgart präsentieren die Wiener ihre neuesten Produkte. CRM.pad 2.0: Smarter, übersichtlicher und benutzerfreundlicher CRM.pad ist eine der ersten Lösungen für mobiles CRM, die als native App auf dem iPad verfügbar ist. Die Version 2.0 überzeugt mit klar strukturierter Optik, einfacher Handhabung und smarten Funktionalitäten: Im intuitiven Dashboard verwalten Anwender Aufträge sowie Kundenkontakte mühelos und über die Serieneingabe erfassen sie Prozessdaten mit nur wenigen Fingertipps. Dank des ausgereiften Offline-Modus klappt das sogar im Flugzeug. Neues Servicepack erweitert branchenspezifische Funktionen Auf dem Messestand können die Besucher die mobilen Lösungen CRM.pad 2.0 und CRM.mobile, das den Zugriff auf das System von allen Smartphones erlaubt, ebenso genau unter die Lupe nehmen wie das jüngste Servicepack der Hauptanwendung update.CRM. Dieses wurde erneut um branchenspezifische Funktionen für die Bereiche Bau- und Maschinenbau, Pharmazie, Finanz- sowie Konsumgüter erweitert und bildet CRM-Prozesse so optimal ab. Die Social CRM Tools CRM.loop und CRM.discovery weisen zudem den Blick in die Zukunft eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements. Auf Tuchfühlung mit den Experten Die "Guided Tour CRM" von Marktanalyst trovarit führt die Besucher an allen Veranstaltungstagen an den Stand. Anhand von vorgegebenen Aufgabenstellungen aus der Praxis präsentiert update die Leistungsschwerpunkte seiner Tools. Weitere Messehöhepunkte sind die beiden Vorträge zu Mobile- und Social CRM sowie die Standparty. Eckdaten zum Messeprogramm - 09.10., 14:00 Uhr - 14:30 Uhr: Vortrag von Stefan Radulian, Director Innovation bei update zu Social CRM im Direkt Forum Halle 4 Stand 4 A75 - 09.10., 16:00 Uhr - 16:30 Uhr: Vortrag von Product Manager Christian Puhr zu Mobile CRM im Business Forum Halle 4 Stand 4 D73 - Die Standparty findet am 09.10. ab 18 Uhr statt. "Guided Tour CRM" von trovarit Besucher können sich auf der Homepage von trovarit kostenlos anmelden. Die Tour zu CRM findet zu folgenden Uhrzeiten statt: - 08.10. 10:45 Uhr - 13:00 Uhr - 09.10. 11:15 Uhr - 13:30 Uhr - 10.10. 10:15 Uhr - 12:30 Uhr
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  •  von  | 
    15.8.2014
    Wer heute im Wettbewerb erfolgreich sein will, kommt um ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement nicht herum. Auch wenn sich die rund 150 Anbieter von CRM-Software in der Erfindung neuer Features immer wieder übertreffen, das Wesentliche an CRM lässt sich nicht mit Technologie erreichen. Um den Durchbruch zu einer kundenorientierten Kultur zu schaffen, muß ein Umdenkprozess in den Köpfen einsetzen. CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm!
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  • Im Bereich Customer Relationship Management (CRM) hat sich das Cloud-Computing-Modell besonders durchgesetzt: Vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Technologie zahlreiche Möglichkeiten, CRM-Lösungen effektiv, flexibel und somit auch kostengünstig einzusetzen. Aktuellen Studien zufolge haben heute bereits 32 Prozent der mittelständischen Unternehmen CRM-Lösungen aus der Wolke im Einsatz.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
current time: 2014-09-02 02:32:51 live
generated in 1.618 sec