CRM-Systeme

 

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    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

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  • Im zweiten Teil unserer Blog-Serie zum Thema User Experience haben wir unsere Product Managerin Birgit Harthum zum Gespräch gebeten. Sie hat das Release der neuen CRM-Generation koordiniert und die Entwicklungsrichtung der Software mitgestaltet. Bei update wird viel über User Experience gesprochen. Wieso ist das Anwender-Erlebnis bei unserer CRM-Lösung so zentral? Birgit Harthum: Unsere Software ist vordergründig ein administratives Arbeitsinstrument. Die Motivation des Anwenders die CRM-Lösung zu nutzen ist erfolgskritisch. Tatsächlich scheitern viele CRM-Systeme daran, dass die User sie nicht genügend einsetzen. Das Klischee, dass nach der Software-Implementierung auf Excel-Listen zurückgegriffen wird, bewahrheitet sich erschreckend oft. Wie kommt es dazu? Das ist einfach erklärt: Solange meine Excel-Listen gefühlt effizienter sind, werde ich auch mit ihnen weiterarbeiten. Es gilt also die CRM-Nutzung zu vereinfachen und freundlich zu gestalten. Für den User muss die Software eine Unterstützung und keine zusätzliche Last sein. Unser Ziel für update.CRM war es auf diesem Weg die intensive Nutzung abzusichern. Wie spiegelt sich User Experience in der CRM-Software von update wider? Birgit Harthum: Es gibt zwei Hauptkomponenten die in ein positives Anwender-Erlebnis einfließen. Einerseits müssen wir als CRM-Hersteller die Arbeitsprozesse unserer Kunden sehr gut kennen und mit unserem Produkt unterstützen. Die Software sollte dem User idealerweise nur das anzeigen, was er braucht. Anwender sollten mit so wenig Klicks wie möglich ihre Aufgaben bearbeiten und ihre Informationen auffinden. Die CRM-Lösung muss so konzipiert sein, dass der Anwender sie automatisch richtig nutzt. Abb.: CRM von update seit 1988 bis 2013 Andererseits ist die grafische Aufbereitung der Benutzeroberfläche für die User Experience von sehr großer Bedeutung. Das Design unterstützt darin, dass die Anwender wissen wo sie was finden und machen können. Die Ästhetik beeinflusst uns auch darin, ob wir gerne mit dem Programm arbeiten: Und die Freude der User an CRM ist der wichtigste Schlüssel um das volle Potential von CRM ausschöpfen zu können und strategisch zu verwerten. User Experience berücksichtigt jedenfalls psychologische Aspekte: Wie lernt der User? Was motiviert ihn? Diese Erkenntnisse werden für die CRM-Weiterentwicklung immer stärker genutzt. Die Softwareentwicklung ist ein hochkomplexer Vorgang in der viele unterschiedliche Fachabteilungen involviert sind. Welchen Stellenwert nimmt User Experience in diesem interdisziplinären Prozess ein? Birgit Harthum: Es ist bewiesen, dass die Korrektur der 20 einfachsten Probleme die Anwender-Freundlichkeit einer Software um 50% verbessert. Niemand musste bei uns davon überzeugt werden, dass die Reduktion von Komplexität und ästhetische Aufbereitung der Bedienoberfläche wegweisend sind. Es war eher der Fall, dass viele Beteiligte über das Ziel hinausschießen wollten. Dank unserer Perfektionisten haben wir eine neue und wegweisende CRM-Generation entwickelt. Zugleich haben wir aber auch noch viele Bereiche entdeckt an denen wir in Zukunft weiterarbeiten werden. update hat einen hohen Standard für benutzerfreundliches CRM gesetzt. Welche Entwicklungsschritte sind geplant? Abb.: Das CRM.pad: Die Lösung für den mobilen Vertrieb Birgit Harthum: Benutzerfreundlichkeit ist nicht nur an die Software selbst gekoppelt, sondern auch an den Kontext in dem sie benutzt wird. CRM kann heute völlig anders genutzt werden als noch vor einigen Jahren. Kunden, die unsere mobile Lösung für den Vertrieb im Einsatz haben, nutzen zum Beispiel die Web-Version zunehmend weniger. Software as a Service gewinnt ebenso an Bedeutung und beinhaltet große Veränderungen. Unternehmen mieten die Software an, brauchen keine eigene technische Wartung, aber gut qualifizierte Administratoren, die wir in ihrer neuen Schnittstellenfunktion unterstützen müssen. Auch der gesellschaftliche Wandel wirkt sich auf CRM aus. Social Media steht erst am Anfang und verändert B2C, aber auch B2B. Die neue Informationsmasse aus den digitalen Netzwerken kann mit CRM gespeichert und analysiert werden. Die Einsatzmöglichkeiten der Software wachsen. Damit stellt sich die Frage: Wer braucht was? Wenn die User Experience mitgedacht wird, erhält man die richtige Antwort. Nutzen Sie den Blog für Ihre Fragen an Birgit Harthum! Nächste Woche schildert unser Director für Innovation, Stefan Radulian, wie die Ideen seines Teams zu update.CRM gewachsen sind. Erfahren Sie welche Trends seine aktuelle Arbeit prägen. Literaturempfehlung Lesen Sie unser White Paper zum Thema User Experience und Usability! → zum Download  
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  •   Frage
     von  | Competence Site | 
    20.11.2012
    Liebe Experten im Bereich CRM, wer kennt CRM-Systeme und CRM-Berater für die Baubranche? Hinweise bitte an w.felser@netskill.de (mailto:w.felser@netskill.de) Besten Dank Winfried Felser
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    Antworten (3)
  • Die CAS Software AG stellt erstmals auf der CeBIT die neue CAS SmartDesign-Technologie vor. Mit dieser komplett neuentwickelten Technologie revolutionieren wir den Markt für Unternehmenssoftware. Die Funktionsbausteine werden in Form von Apps angeboten. Jeder Anwender nutzt auf seinen Endgeräten, sei es PC, Smartphone, Tablet oder Smart TV, genau die Funktionen, die er benötigt. Dabei ist das Nutzererlebnis auf allen 'Endgeräten' durchgängig. Die Benutzeroberfläche passt sich der gerätespezifischen Bedienung an. Auf Notebook und PC funktioniert die Software im Browser und wird mit Maus und Tastatur bedient, auf dem Smartphone und Tablet durch plattformspezifische Apps per Touch. Mit CAS SmartDesign bieten wir eine zukunftsweisende Technologie, die in unserem Markt weltweit führend ist. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin (http://form.cas.de/CAS_Software-Formulare/CASSoftwareWeb/AktuellPresse/MesseAnmeldungCebit2013.asp) auf der CeBIT (Halle 6, Stand C16) - wir freuen uns auf Sie!
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  • Oracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz in der Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmt sind. 380.000 Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Im Fiskaljahr 2012, das zum 31. Mai 2012 endete, erzielte Oracle weltweit einen Umsatz von 37,1 Milliarden US-Dollar. Oracle beschäftigt weltweit 108.000 Mitarbeiter, darunter 32.000 Entwickler, 18.000 Support-Mitarbeiter und 17.000 Consulting-Experten.
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  •   PersonRalf Korb
    Ralf Korb kann seit 1986 auf eine über 25jährige Erfahrung in der IT zurückblicken. Er begann seine Karriere Mitte der 80er Jahre im Anschluß an sein BWL Studium in Köln als Systemberater und Vertriebsrepräsentant bei der Bull AG, arbeitete als Produktmanager für die Esselte Meto GmbH, und war bei Systems Union und Update Marketing als Marketingleiter Zentraleuropa tätig. Bis 2002 war Ralf Korb als Vice President Marketing und Business Relations und Member of the Board bei Team Brendel AG tätig. Im Anschluß an eine 4 jährige Analystentätigkeit bei der Hewson Group als Research Director und einer freien publizistischen Tätigkeit hat er Anfang 2007 eine Managementaufgabe im Security Umfeld übernommen. Korb verantwortete bei der Check Point Technolgies GmbH das Marketing für CE und ist der Hewson Group als Senior Research Fellow und Advisor weiterhin verbunden. Mit seinem Wechsel zu asfc, einem Messeveranstalter aus Fürth prägte, er das Bild der Messe CRM-expo maßgeblich von 2009 - 2012. Er kreierte neue Kompetenzfelder, schärfte das Prodil der Veranstaltung und gab ihr ein neues Gesicht. Er half mit seinem Team insbesondere dem Konferenz und Kongressbereich zu nachhaltigen Besucherrekorden und unterstützte den Wechsel nach NRW. Mit dem Verkauf der Veranstaltung an die Landesmesse Stuttgart berät er die neuen Eigentümer in definierten Aufgabenbereichen. Im Rahmen der beruflichen Neuausrichtung gründete er Korb & Kollegen und übernahm auch ein Mandat für die Schweizer Senior Managementberatung i2s in Zürich. Für diese ist er als Director Research und Market Intelligence tätig. Das Engagment in Verbänden und Communities umfasst eine weite Bandbreite. Er war Stellvertretender Vorsitzender des Councils CRM und war stellvertretender Vorsitzender des Forum Databasemarketing beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) bis zur Überführung diese Forums in andere Councils, war Fachbeiratsmitglied bei der DIMA, salesTECH, CRM Expo und der virtuellen Messen CRM und ERP online der Zeitschrift Acquisa, jetzt Haufe Gruppe. Außerdem ist Ralf Korb VP Marketing und Business Relations beim Center for CRM und Mitglied der Deutschen Marketingvereinigung. Der Diplom-Kaufmann hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und bereits zahlreiche Fachveröffentlichungen, Beiträge in Sammelwerken und Büchern verfasst. Aktuell widmet er sich fokussiert den Belangen von CRM und ERP, sowie der IT Sicherheit in verschiendensten Unternehmensgrössen und Branchen. Im Rahmen einer Lehrtätigkeit an der FOM ist er als Dozent mit Focus e - CRM aktiv. Aktuell gestaltet Korb mit anderen Fachautoren einen neuen Fernstudienlehrgang u.a. für ILS.
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  •   Organisationupdate software AG
    Die update software AG (www.update.com) wurde 1988 in Wien gegründet und wird von über 200.000 Anwendern in mehr als 1.600 Unternehmen als Hersteller branchenorientierter CRM Software geschätzt.
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  •   Blog
     von update software AG | 
    2.8.2013
    Lesen Sie im ersten Teil der Blog-Serie, was wir unter User Experience verstehen und warum das für CRM-Lösungen der entscheidende Erfolgsfaktor ist.
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  •   Virtual RoundtableDelphi-Roundtable CRM 2020
    Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden.
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  •  von Grutzeck-Software GmbH | 
    8.1.2014
    Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 05.11.2013 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung.
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