CRM-Systeme

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    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

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  • CRM wird noch mehr zum strategische Werkzeug für Wachstum und Erfolg.
    Vor kurzem haben wir an dem diesjährigen CRM-Excellence Test 2015 teilgenommen. Im Rahmen der Vorbereitung haben wir den aktuellen CRM-Markt und typische CRM-Anforderungen unserer Kunden analysiert. Das Ergebnis haben wir in den CRM-Trends 2015 zusammengefasst. Die Trends zeigen, wie sich das Thema CRM in der nächsten Zeit aus unserer Sicht entwickeln wird. Mobiles CRM – ausgewählte Prozesse sinnvoll mobil unterstützen Die Nutzung von mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets ist flächendeckend im Geschäftsalltag angekommen. Folglich gehört der Wunsch nach stetem Zugriff auf wichtige Geschäftsdaten und der ortsungebundenen, schnellen Durchführung von Geschäftsprozessen zum Standard. Dabei ist mobile CRM deutlich mehr ist als eine App für die eingesetzte CRM-Lösung. Mobile Business Apps erfordern eine genaue Analyse, welche Prozesse mobil auf den verschiedenen Touchgeräten wirtschaftlich sinnvoll sind. Denn die Abbildung des vollen CRM-Leistungsumfanges auf Tablets und Smartphones macht in den seltensten Fällen Sinn. Zusätzlich erfordert mobile Business den Aufbau einer mobilen Strategie, die festlegt, welche User auf welche Daten des CRM-Systems und ggf. weiterer Backend-Systeme zugreifen dürfen. Diese Strategie wird umso wichtiger, je mehr unternehmensfremde Nutzer (z.B. Partner, Kunden mit Serviceanliegen) auf ausgewählte Inhalte im CRM über eine App zugreifen. CRM aus der Cloud – Durchbruch in Deutschland? Ein großer Trend mit noch geringen Auswirkungen in Deutschland, jedoch wächst die Nutzung von Cloud-Lösungen auch im CRM-Bereich. Noch sind Kunden in Deutschland skeptisch, ob die Datensicherheit und Integrationsfähigkeit ausreichend hoch ist. Ein klarer Trend ist bei kleineren Anwendungsszenarien erkennbar, denn hier ist der Nutzen im Sinne von Einführungsgeschwindigkeit, Investitionskosten und Projektrisiko leichter darstellbar. In komplexen Projektumfeldern (komplexe Prozesse und hohe Integrationsanforderungen) gelingt dies häufig nur bei hybriden Ansätzen wie private Cloud und/oder on Premise Lösungen. CRM und Business Intelligence: Zentraler Wissenspool für das operative Arbeiten  Das Ziel einer 360 Grad Sicht auf den Kunden ist ein CRM Klassiker und beschreibt die Integration operativer Daten aus externen Systemen zur Ermöglichung einer ganzheitlichen CRM Nutzung. Moderne CRM Systeme erweitern den gesamtheitlichen CRM Ansatz auf Planung und Analyse. Dazu werden analytische Datenquellen und anwendergeeignete Oberflächen zur Datenanalyse eingebunden und systemseitig regelbasiert und aktiv Informationen für Anwender bereitgestellt, um schnell auf Kundensituationen im Tagesgeschäft reagieren zu können. Aus technischer Sicht haben die Anbieter moderner Systeme in die Vereinfachung der Anbindungsmöglichkeiten investiert. So können schnell Verknüpfungen zu einer Vielzahl webbasierter Lösung über JSON-API und Webhooks hergestellt werden, um Daten und Prozesse aus spezialisierten Lösungen zu integrieren. Internationale Kunden: Länderspezifische Besonderheiten unterstützen Das Geschäft erfolgreicher Unternehmen wird immer internationaler und lässt die Anforderungen an die eingesetzten CRM-Systeme steigen. Es reicht nicht mehr nur die Möglichkeit zum Umschalten der Benutzeroberfläche zwischen Deutsch und Englisch anzubieten. Internationalität einer Lösung bedeutet vielmehr echte Mehrsprachenfähigkeit auch bezogen auf Dublettenprüfungen und Auswahllisten, unterschiedliche Währungen und dem Nachhalten von Wechselkursen, länderspezifische Adressformate und das automatische Anbieten von unterschiedlichen Dokumentenvorlagen in der Sprache des jeweiligen Ansprechpartners. Collaboration: Erfolgreicher durch einfachere Zusammenarbeit Dezentrales Arbeiten und die individuellere, komplexere Bearbeitung von Kundenanfragen und Opportunities stellt neue Anforderungen an die CRM-Systeme und die Zusammenarbeit innerhalb dieser Werkzeuge. Der schnelle Austausch zu einzelnen Vorgängen in wechselnden Nutzergruppen ist inzwischen eine Grundanforderung für ein CRM. Mit Kollaborations-Funktionen definieren sich CRM-Anwender als Follower auf bestimmte Objekte (Kunden, Leads, Opportunities, Angebote oder Servicetickets) oder der User postet seine Informationen zum jeweiligen Fall – natürlich immer mit einer direkten Verlinkung zum jeweiligen Objekt, damit schnell auf dieses zugegriffen werden kann. Mit diesen Funktionen kann schnell ein Verkaufsteam für eine bestimme Kundensituation zusammengestellt werden oder im Team nach der Lösung für einen Servicefall suchen. Social-CRM – Sie müssen sein, wo Ihre Kunden sind. Soziale Medien bleiben stark im Trend und Social-CRM-Funktionen sind natürlich auch dort in unterschiedlicher Leistungstiefe weit verbreitet. Offen ist der Nutzen solcher Lösungen im täglichen Einsatz. Besonders im B2B-Bereich sind Unternehmen zögerlich beim Implementieren durchgängiger Social CRM Prozesse, weil deren Kunden in der Regel nicht in sozialen Netzwerken vertreten sind. In jedem Fall erfordert die Einführung von Social CRM Prozessen weit mehr als gute Softwarefunktionen zu nutzen. Fachlich und organisatorisch sind viele Fragestellungen zu definieren, um in sozialen Netzwerken erfolgreich zu sein. Andernfalls kann es schnell passieren, dass mehr Schaden als Nutzen erzeugt wird. Gute Social CRM Ansätze nutzen die sozialen Medien nahtlos als weiteren Kommunikationskanal und analysieren das Verhalten von Kunden, um ein nachhaltiges Customer Experience Management (CEM) zu etablieren. Internationale Kunden: Länderspezifische Besonderheiten unterstützen Das Geschäft erfolgreicher Unternehmen wird immer internationaler und lässt die Anforderungen an die eingesetzten CRM-Systeme steigen. Es reicht nicht mehr nur die Möglichkeit zum Umschalten der Benutzeroberfläche zwischen Deutsch und Englisch anzubieten. Internationalität einer Lösung bedeutet vielmehr echte Mehrsprachenfähigkeit auch bezogen auf Dublettenprüfungen und Auswahllisten, unterschiedliche Währungen und dem Nachhalten von Wechselkursen, länderspezifische Adressformate und das automatische Anbieten von unterschiedlichen Dokumentenvorlagen in der Sprache des jeweiligen Ansprechpartners. Responsive Design: Eine Lösung, die sich an die Endgeräte anpasst Eine Lösung, die auf verschiedenen Endgeräten sinnvoll genutzt werden kann. Der grafische Aufbau eines Responsive Designs erfolgt anhand der Anforderungen des jeweiligen Gerätes, mit dem sie betrachtet wird. D.h. die CRM-Software wird nur einmal angepasst und die Oberflächen passen sich dann den Eigenheiten des jeweiligen Gerätes an. Auf diese Weise werden Anpassungsaufwand und Einarbeitungszeit verkürzt und CRM-Prozesse können einfacher auf verschiedene Endgeräte ausgerollt werden. Gut für die Anwenderzufriedenheit und Projektbudgets.
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  •  von 
    15.11.2014
    Im Dezember ist es so weit: Der Film #Zeitgeist beschäftigt sich mit den vermeintlich unendlichen Möglichkeiten moderner Kommunikation im Zeitalter des Social Webs, "geprägt von digitaler Nähe und analoger Entfremdung", so das Portal zum Film. Sieben Familien in einer Vorstadt von Austin, Texas auf digitalen Irrwegen, u.a. mit Adam Sandler.
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  • Ralf Korb blickt auf das Gestern, Heute und Morgen des CRM. Wie wird unsere CRM-Welt 2020 aussehen? Eins steht fest: Das CRM wird das Leitsystem des kundenzentrierten Unternehmens sein!
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  • Flexibilität von CRM Systemen ist das A&O im Alphabet des Erfolges, insbesondere in einer dynamischen Ökonomie. Flexibilität ermöglicht die notwendige Agilität, um auf Veränderungen des Marktes und oder der Organisation zu reagieren, und steigert zugleich auch die Effektivität der Nutzung, insbesondere die Beratungsqualität vor Ort.
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  • BARC wird im Herbst zusammen mit den führenden Köpfen der CRM-Community das seit vielen Jahren etablierte CRM neu betrachten und neu mit Leben füllen. Nicht ein CRM, das den Kunden als Target verwaltet, sondern ein CRM für eine neue Beziehungsqualität und einen neuen Dialog mit den Kunden. Ein Tag im Leben Ihres Kunden: Zu diesem Perspektivwechsel lädt BARC daher im Rahmen der CRM-Tagung im November nach Frankfurt ein. Es freut uns sehr, dass wir im Vorfeld die führenden Köpfe der Frankfurter CRM-Tagung hier zu einem Vorab-Roundtable versammeln konnten, um schon einmal Kernaspekte der neuen CRM-Welt in Theorie und Praxis zu beleuchten.
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  • CRM-Blog der Wice-CRM-Experten
    Auch 2014 geben die CRM-Experten von Wice wie in den vergangenen Jahren auch einen Ausblick auf die CRM-Trends. Die Buzzwords in 2014 lauten Cloud Computing und Datenschutz, Social CRM und Mobilität.
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  •  von  | 
    8.8.2014
    Starten Sie jetzt mit Ihrem eigenen Wice CRM kostenlos. Bitte füllen Sie einfach das folgende Formular aus. Nach der Registrierung wird Ihnen automatisch ein Account kostenlos und unverbindlich zur Verfügung gestellt.
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  •  von 
    26.9.2014
    Die Finalisten des Wettbewerbs acquisa CRM Best Practice Award 2014 sind nun bekannt. Sie heißen Bosch Rexroth, Walbusch und MS Motor Service International.Der Gewinner wird am 8. Oktober im Rahmen der CRM-expo bekannt gegeben.
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  • Social CRM: In einer Zeit, in der Kundenkommunikation immer stärker in Echtzeit und zunehmend über soziale Medien abläuft, ist es umso wichtiger, dass die Ansprache nicht nur zeitnah geschieht, sondern dass auf die jeweiligen Bedürfnisse auch über die neuen Kommunikationskanäle eingegangen wird. Die neue Herausforderung für ein Customer Relationship Management liegt genau dort, wo es zum Kontakt mit den Zielgruppen in sozialen Medien kommt. Omni-Channeling: Unterschiedliche Kommunikationskanäle werden immer häufiger zeitgleich genutzt, sowohl intern als auch extern. Dem muss ein modernes CRM-System mit hoher Flexibilität und Integrationsfähigkeit Rechnung tragen. Individualisierung (iCRM): Der Trend geht klar zur Individualisierung. Die Herausforderung besteht darin, aus einer Flut von Daten die relevantesten Informationen schnell herauszufiltern und auf einem einzigen Bildschirm parat zu haben. Des Weiteren erwartet der Kunde eine personalisierte Ansprache, und dafür muss eine moderne CRM-Lösung dem einzelnen Mitarbeiter genau die Informationen bereitstellen, die er oder sie benötigt, um schnell und individuell auf den Kunden reagieren zu können und somit optimale Kundenerlebnisse zu schaffen. Mobiles CRM: In Zeiten ständiger Erreichbarkeit muss der Zugriff auf Informationen und Funktionen des CRM-Systems über alle Endgeräte hinweg für den Mitarbeiter gesichert sein. Egal an welchem Ort sich der Mitarbeiter befindet, er sollte stets alle relevanten Kundendaten in entsprechender Form zur Verfügung haben, um so gezielt wie möglich auf Kundenanfragen reagieren und einen effizienten Dialog mit dem Kunden führen zu können. Big Data im CRM: Big Data ist aufgrund steigender Datenmengen eine stetige Herausforderung. Der Fokus fällt dabei nicht nur auf die Menge der zu verarbeitenden Daten, sondern auch auf deren Form und Struktur. Durch die Integration von Erkenntnissen, die in CRM-Systemen durch die Analyse von Big Data gewonnen werden können, können Unternehmen ihre Kundendaten in wertvolle Kundeninformationen verwandeln. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, das "wer, was, wo, wann und warum" einzusehen – und dies an einem zentralen Ort und vor dem Gespräch mit dem Kunden.
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  • Grau ist jede Theorie, überzeugender ist oft ein erfolgreiches Beispiel. Können Sie an einem Beispiel skizzieren, wie Sie Ihre Kunden bei Ihrem Customer Experience Management bzw. einem neuen CRM unterstützen? Inwieweit bringen Sie diese Kompetenz beim BARC CRM Forum im November ein?
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    Antworten (3)
current time: 2014-12-17 21:46:21 live
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