CRM-Systeme

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    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

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  • Selten zuvor hatten wir so viele Daten und Informationen von und über unsere Kunden wie heutzutage – Big Data sei Dank. Doch warum nutzen wir davon nur rund 5 Prozent, wie Franziska von Lewinski (Interone) kürzlich beim Customer Analytics Day aufwarf? CRM in Verbindung mit Big Data – Viele Marketing-Experten versprechen sich mit dieser Kombination ein unschlagbares Allheilmittel bei der Generierung von nachhaltiger Customer Experience, die gegenüber dem reinen „Managen“ von Kundenbeziehungen (CRM) in den Vordergrund rückt. Und ganz unrecht haben sie nicht: Immer mehr Nutzer gestehen Unternehmen die Nutzung ihrer Daten zu. So ermöglicht sich mit Unterstützung durch Customer Analytics, also der Analyse von Kundenverhalten, eine immer individuellere Kundenansprache. Dies wirkt sich langfristig gesehen positiv auf die Kundenbeziehung aus. Überzeugende Customer Experience macht Kunden zu Fans. Lesen Sie den vollständigen Artikel im beigefügten PDF.
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  • Die Digitalisierung der Gesellschaft Alle zwei Tage werden 5 Exabytes (= 5 Milliarden Gigabytes) an Daten produziert. Das ist schätzungsweise dieselbe Menge, die seit Beginn unserer Zivilisation bis ins Jahr 2003 entstanden ist. Es handelt sich um unstrukturierte Informationen in Form von Video, Audio, Bild und Text, sogenannte Big Data. Die Strukturierung und Interpretation dieses Datenvolumens verdeutlicht Entwicklungspfade, die wertvollen Input für strategische Entscheidungen liefern. Die technischen Möglichkeiten zur intelligenten Datenauswertung stehen zur Verfügung und gewinnen im Unternehmensumfeld an Bedeutung. CRM als Drehscheibe für alle Kundendaten CRM ist heute weit mehr als eine Datenbank zur Verwaltung von Kundendaten. Eine Vielzahl an kundenrelevanten Daten kann eingespielt und für unterschiedliche Geschäftsprozesse in Sales, Service und Marketing genutzt werden. Moderne CRM-Systeme berücksichtigen sogar Social Media Aktivitäten von Einzelpersonen, die ein Bestandteil von Big Data sind. Social CRM wertet das Geschehen in digitalen Netzwerken aus und verbindet die Ergebnisse mit CRM-Prozessen. Ein neues Zeitalter der Marktbeobachtung beginnt. Produktentwicklung und Marketingaktivitäten erhalten durch das unmittelbare, ungesteuerte und anschließend verdichtete Feedback Aufwind. Der CRM Manager Doch eine smarte Software ist nur so gut wie ihre Anwender. Innovative Unternehmen, die das Potential von CRM umfangreich nutzen, haben eigene CRM-Manager. Diese kennen die unternehmensinternen Prozesse, Informationsbedürfnisse von den kundennahen Abteilungen und der Software. Die CRM-Experten bringen technisches Verständnis mit und bilden so eine wichtige Schnittstelle zur IT-Abteilung. Talentierte CRM-Verantwortliche bringen vor allem stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten mit. Damit die Software wertvolle Ergebnisse liefert, müssen die hochqualifizierten CRM-Experten die richtigen Einstellungen definieren und diese fortlaufend optimieren. Erfahren Sie mehr über Social CRM auf der dmexco in Köln. update präsentiert dort erstmals seine neuen Social CRM-Innovationen: update auf der dmexco 2013 »
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  •   News
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    4.9.2014
    Für langfristige, rentable Kundenbeziehungen müssen Strategie, Prozesse, Menschen und Systeme erfolgreich zusammenspielen. Deshalb sind die Auswahl und Implementierung einer Lösung für Customer Relationship Management (CRM) von grundlegender Bedeutung. Die während der CRM-expo in Stuttgart vom 8. bis 10. Oktober täglich stattfindenden CRM-Live-Vergleiche bieten eine gute Gelegenheit, Lösungen zu bewerten. Die Duelle unter Regie von Unternehmensberater Stephan Bauriedel geben eine Vorschau auf das Szenario des CRM Excellence Test 2015, der Stärken und Schwächen führender CRM-Systeme offenlegt. Sie werden an jedem Messetag von 12.30 Uhr bis 13.30 Uhr im Forum an Stand 4D73 ausgetragen und richten den Fokus auf versteckte CRM-Trends mit direktem Einfluss auf Kundenbeziehung oder Arbeitsplatz. Dabei sensibilisieren sie die Messebesucher für Aspekte, die bei der Planung und Umsetzung ihres CRM-Projekts wichtig sind. Am 8. Oktober geht es darum, wie Firmen für eine zeitnahe Reaktion zum Messebesuch Leads anhand eines Fragebogens auf dem Tablet erfassen und direkt ans CRM übergeben können. Am Beispiel von Update.crm und Entergon e1.MESSELEAD auf der einen sowie Sybit SAP in Verbindung mit Sybit Lead2Sales auf der anderen Seite haben die Besucher die Möglichkeit, live zu verfolgen, wie dies in CRM-Systemen mit Hilfe von Add-ons möglich ist. Am 9. Oktober stellen Infoman und maihiro vor, wie sich die CRM-Best-Pratice-Prozesse „Verkaufschance und Kollaboration“ mit Microsoft Dynamics CRM beziehungsweise SAP Cloud for Sales realisieren lassen. Dabei geben sie einen Einblick in die internen Social Networks der CRM-Systeme. Am letzten Messetag präsentieren CAS genesisWorld und SugarCRM ihre Möglichkeiten im Szenario „Mobiles CRM im Vertrieb“. Sie zeigen, wie der Vertrieb mit einem CRM-System von der Terminierung bis zum Besuchsbericht mit dem Backoffice zusammenarbeitet, und demonstrieren den mittlerweile hohen Stellenwert von Responsive Design. Anschließend haben die Messebesucher die Gelegenheit, mit den Experten >über ihre Aufgabenstellungen zu sprechen. Weitere Informationen, Pressetexte und Fotos finden Sie unter: www.where-it-works.de www.twitter.com/crmexpo www.xing.com/net/itandbusiness www.youtube.com/itandbusiness https://de-de.facebook.com/CRMexpo (https://de-de.facebook.com/CRMexpo)
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  •  von 
    4.9.2014
    In der aktuellen Wirtschaftslage befassen sich viele Unternehmen damit, wie sie ihre Geschäftsergebnisse durch verbesserte Effizienz, Produktentwicklung, Übernahmen und andere Maßnahmen verbessern können. Doch warum stehen Verbesserungen in der Vertriebsorganisation nicht im Fokus? Warum erkennen so viele Unternehmen den Vertrieb nicht als einen Bereich, der ebenso wie andere Geschäftsbereiche optimiert und verbessert werden kann? Studien haben gezeigt, dass Unternehmen eine Umsatzsteigerung von 12 % erreichen können, wenn sie ihre Vertriebsabläufe verbessern. Das ist ein enormes Potential innerhalb Ihres eigenen Unternehmens, das nur darauf wartet, ausgeschöpft zu werden.
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  • Mobile Endgeräte optimieren Kundenmanagement und -service ortsunabhängig. Die Beratungskompetenz der Mitarbeiter beim Kunden vor Ort steigt dadurch – aber auch die Erwartunghaltung der Käufer. Detaillierte „vor Ort Information“ hierzu auch anlässlich des BARC CRM Kundentages am 05.11. in Frankfurt.
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  • Die Bevölkerung ist in den vergangenen Jahren in einer wirklich unglaublichen Geschwindigkeit „mobil“ geworden. Ein wesentlicher Grund dafür ist die Erfindung des Smartphones und darüber hinaus auch des Tablets, die eine ganz neue Art der mobilen Nutzung von Informationen ermöglichen.
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  •  von 
    29.8.2014
    Die Notwendigkeit, den Außendienst mit mobilen Geräten auszustatten, hat sich in den letzten Jahren immer stärker durchgesetzt. Damit steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich Service, Kompetenz und Usability. In vielen Unternehmen hat der Außendienst die größte Nähe zum Kunden − umso wichtiger ist es, dem Kunden vor Ort jederzeit aktuelle Informationen zu bieten: Sei es bei Fragen zu Produktverfügbarkeit und Liefertermin oder möglichen Rabatten. Mobiles CRM ist heute ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium und ein Muss für Unternehmen mit mobilem Außendienst im Verkauf und Servicebereich. Laut den Marktforschern der IDC werden bis 2013 rund 35 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. In der Praxis stehen bei mobilen CRM-Prozessen die Besuchsberichtserstellung, das Kontaktmanagement sowie die Besuchs- und Einsatzplanung im Vordergrund. Neben diesen allgemeinen mobilen CRM Funktionen finden Sie in diesem mobilen CRM Whitepaper eine Reihe branchenspezifischer Anwendungsbeispiele. Lesen Sie das gesamte White Paper im Download!
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  •   News
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    26.8.2014
    Laut Contact Center Investitionsstudie 2014 planen mehr als die Hälfte der befragten Contact Center Entscheider Investitionen in den Bereich Personalbeschaffung. Mehr als 28 % pumpen Geld in die Personalentwicklung. Händeringend werden Mitarbeiter gesucht. Das Bild des Mitarbeiters im Callcenter wandelt sich. So spricht Uwe Keppke, Geschäftsführer von comvendo: „Call Center-Agent ist heute ein wirklicher Beruf im Dienstleistungssektor geworden. Das ist schon lange kein Job mehr für Studenten oder Hausfrauen im Nebenjob.“ Jens Bormann von der buw Holding ergänzt: „Agents stehen heute als Markenbotschafter in der Netzöffentlichkeit vor Tausenden Interessenten, Kritikern, Stammkunden und Schaulustigen.“ So verändern sich die Aufgaben der Mitarbeiter zunehmend weg von den Auskunftsdiensten zu anspruchsvollen und komplexen Beratungstätigkeiten. Lesen Sie die vollständige Pressemitteilung im beigefügten PDF.
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  •  von  | 
    15.8.2014
    Wer heute im Wettbewerb erfolgreich sein will, kommt um ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement nicht herum. Auch wenn sich die rund 150 Anbieter von CRM-Software in der Erfindung neuer Features immer wieder übertreffen, das Wesentliche an CRM lässt sich nicht mit Technologie erreichen. Um den Durchbruch zu einer kundenorientierten Kultur zu schaffen, muß ein Umdenkprozess in den Köpfen einsetzen. CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm!
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  • Im Bereich Customer Relationship Management (CRM) hat sich das Cloud-Computing-Modell besonders durchgesetzt: Vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Technologie zahlreiche Möglichkeiten, CRM-Lösungen effektiv, flexibel und somit auch kostengünstig einzusetzen. Aktuellen Studien zufolge haben heute bereits 32 Prozent der mittelständischen Unternehmen CRM-Lösungen aus der Wolke im Einsatz.
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current time: 2014-09-15 20:08:11 live
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