CRM-Systeme

 

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    CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

     

    In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

     

    Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

     

    Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

     

    Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

    Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

    • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
    • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
    • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
    • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
    • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
    • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
    • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

    Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

    Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

     

    Quellen:

    1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

    3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

    4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

    6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

    7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

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  •  von  | 
    15.8.2014
    Wer heute im Wettbewerb erfolgreich sein will, kommt um ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement nicht herum. Auch wenn sich die rund 150 Anbieter von CRM-Software in der Erfindung neuer Features immer wieder übertreffen, das Wesentliche an CRM lässt sich nicht mit Technologie erreichen. Um den Durchbruch zu einer kundenorientierten Kultur zu schaffen, muß ein Umdenkprozess in den Köpfen einsetzen. CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm!
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  • Im Bereich Customer Relationship Management (CRM) hat sich das Cloud-Computing-Modell besonders durchgesetzt: Vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Technologie zahlreiche Möglichkeiten, CRM-Lösungen effektiv, flexibel und somit auch kostengünstig einzusetzen. Aktuellen Studien zufolge haben heute bereits 32 Prozent der mittelständischen Unternehmen CRM-Lösungen aus der Wolke im Einsatz.
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  • Auch 2014 geben die CRM-Experten von Wice wie in den vergangenen Jahren auch einen Ausblick auf die CRM-Trends. Die Buzzwords in 2014 lauten Cloud Computing und Datenschutz, Social CRM und Mobilität.
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  •  von  | 
    8.8.2014
    Starten Sie jetzt mit Ihrem eigenen Wice CRM kostenlos. Bitte füllen Sie einfach das folgende Formular aus. Nach der Registrierung wird Ihnen automatisch ein Account kostenlos und unverbindlich zur Verfügung gestellt.
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  • Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende Philosophie sowie als strategischer und operativer Ansatz zur Ausschöpfung der Kundenpotenziale ist seit den 90er Jahren ein zentrales Paradigma des Marketings. Die sich im Moment vollziehende Änderung der Kommunikationskultur durch Social Media bewirkt nun eine deutliche Veränderung der klassischen Sichtweisen des Customer Relationship Managements. Ein neues Social Customer Relationship Management (SCRM) und ein hierauf aufbauendes Social Customer Value Management (SCVM) entsteht.
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  •  von  | 
    13.9.2013
    Eines der momentan heiß diskutiertesten Themen ist mit Sicherheit der NSA-Datenskandal. Die Frage die sich viele Unternehmen stellen ist, ob die eigenen Unternehmensdaten überhaupt noch sicher sind, welche Informationen bekannt sind und welche nicht. Bereits vor PRISM gab es Diskussionen über den Datenschutz im Cloud-Computing. Natürlich gab es diese Bedenken auch bereits in der Vergangenheit.
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  •   Video
     von 
    8.8.2014
    Dirk Maass, der Gründer der unabhängigen Bewertungsplattform benchpark.com, berichtet über die Kundenbewertungen von Wice CRM auf benchpark.com
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  • Als langjähriger CRM Integrations-Partner einiger großer Hersteller hat uns im Portfolio noch eine Lösung gefehlt mit der wir den Berliner Startup Markt angehen können. Unsere großen CRM Anbieter haben entweder keine Cloud Lösung, keine Cloud in Deutschland oder fangen erst ab 5 Benutzern an. Hier kam uns mit Wice CRM das richtige Produkt ins Portfolio. Wice CRM ist eine Komplettlösung, die bis hin zur Rechnungsstellung alles umfasst, was ein Kunde heute von einem CRM erwartet. Hinzu kommt das Wice datenschutzkonform in der Cloud läuft und man junge Unternehmen so nicht in Ihr Verderben schickt. Das Freemium Lizenzmodell bietet ausreichend Flexibilität für Existenzgründer klein anzufangen und mit der Lösung zu wachsen. Lediglich an den Schnittstellen und Möglichkeiten für uns als Partner Anpassungen für den Kunden vorzunehmen muss Wice noch ein bisschen arbeiten. Hier freuen wir uns auf die nächsten Schritte.
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  •  von 
    8.8.2014
    Nichts bringt Ihr Unternehmen einfacher und schneller weiter als ein effektives Kundenmanagement. Mit Wice CRM lösen Sie die Aufgaben des Arbeitsalltags. Denn Wice ist ein universell ausgestattetes CRM-System. Mit den richtigen Erweiterungen kann es noch um einiges hilfreicher werden.
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  •   News
     von  | 
    7.8.2014
    Laut Contact Center Investitionsstudie 2014 sehen mehr als 58 % den Ausbau der Kontaktkanäle als große Herausforderung an. Mehr als 54 % halten Kommunikation über Social Media für wichtig. (Image) Das spiegelt sich auch in den Sessionthemen der 8. Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter am 04.11.2014 im Congresspark Hanau wieder. Aufgrund der von den Teilnehmern gewählten Themenvorschlägen gibt es einen Slot „Multichannel“. Lesen Sie die vollständige Pressemitteilungen im beigefügten PDF.
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