Christian Janssen

Acando ist auch 2020 ein starker Microsoft-Partner und wird sich weiterhin als Projekt- und Lösungsanbieter positionieren. Unsere Stärke liegt dabei vor allem in einem ganzheitlichen Beratungsansatz, mit dem wir unsere Kunden von der Prozessberatung und Konzeption im Fachbereich über die Umsetzung der CRM-Projekte bis zu Application Services in der Betriebsphase unterstützen. Mit einem aktiv gemanagten Portfolio, einer herausragenden Prozess- und Methodenkompetenz und einem über Jahre aufgebauten Branchenwissen werden wir für unsere Kunden ein wichtiger Partner mit dem nötigen Blick über den Tellerrand sein. Genau dies unterscheidet uns auch von spezialisierten, reinen CRM-Partnern, die bei anderen Technologien oder der Integration zu anderen Anwendungen oft passen müssen.

Die Bedeutung branchenorientierter Lösungen auf Basis des Standards wird an Bedeutung noch zunehmen, und wir sehen es als unsere Aufgabe, diese Specials auch 2020 auf einem hohen Niveau zu liefern.

Die Grenzen zwischen einzelnen Anwendungen werden weiter verschwinden und das Potenzial für aufgabenorientierte User Interfaces steigt. Die Zeit bis 2020 sollte dafür genutzt werden, diese Möglichkeiten für Anwender greifbar zu machen und wirklich integrierte Anwendungen zu schaffen. Dabei sollten komplette Arbeitsabläufe unterstützt werden, ohne einen Sprung zwischen verschiedenen Anwendungen nötig zu machen. Der von Microsoft bereits angekündigte Rollout der Process UI spielt uns hier in die Hände. Auch hier sehen wir den Trend zu Standards. Partner werden Prozesse und Integrationsszenarien nicht mehr als Einzellösung für einen Kunden entwickeln, sondern als standardisierte Anwendung auf einem Marktplatz zur Verfügung stellen. So schließt sich auch die Lücke zwischen Anwendungsrealität und Vision: Prozessorientierte Anwendungen und eine bessere Usability werden auch die Nutzung des CRM im Unternehmen befördern.

Ein hohes Potenzial sehen wir auch bei den Themen Big Data und Analytical CRM. Die Verzahnung von Datenquellen mit dem eigenen Datenbestand zur Analyse bestimmter Szenarien ist 2020 nicht länger der Top-Liga der Großunternehmen vorbehalten, sondern wird, erleichtert durch die Cloud und die entsprechenden Services, Einzug in kleinere und mittelständische Unternehmen halten.

Das Thema Social CRM ist eigentlich schon heute da, bis 2020 werden Anbieter und Kunden aber besser darin sein, mit diesen Daten tatsächlich zu arbeiten.

Die Cloud ist letztlich ein Betriebsmodell, das sicher Veränderungen bei den Hosting-Partnern angestoßen hat. Für Projekt- und Lösungsanbieter ändert sich zunächst wenig. Mittelfristig sehen wir einen Trend hin zu fertig modellierten Apps, die das Standard-CRM erweitern. Der Kunde greift auf einen AppStore zu und stattet sein CRM damit individuell nach seinen Bedürfnissen aus. Die Cloud erleichtert diesen Prozess für Kunden und Anbieter. Nach unserer Einschätzung kommt standardisierten Lösungen von Partnern damit eine größere Bedeutung zu, da sie etwa Branchenanforderungen oder bestimmte Geschäftsprozesse in Verbindung mit dem Standard deutlich besser bedienen. Derart spezielle Bedürfnisse kann der Standard gar nicht abdecken, da er für alle Unternehmen funktionieren muss. Im Umkehrschluss bedeutet dies einen Rückgang bei der reinen Individualentwicklung, die sich schwerpunktmäßig auf den Enterprise-Bereich konzentrieren wird.

Durch die Weiterentwicklung der Technologie und die neuen Distributionswege werden die Partner in 2020 noch wichtiger sein als heute und haben die Möglichkeit, beim Vertrieb auf die professionellen Plattformen der Hersteller zu setzen. 

Speziallösungen und unternehmensindividuelle Entwicklungen haben zunehmend Schwierigkeiten, mit den Anforderungen des Marktes Schritt zu halten. Dafür gibt es zu viele Veränderungen, z.B. im Bereich des Cloud-Angebots oder auch bei der Integration von Office, Collaboration-Tools und Social Networks. Daher sehen wir eher die großen Anbieter in der Rolle, Standards zu liefern, die als stabile Basis für fortschrittliche CRM-Lösungen dienen. In unseren Projekten erleben wir bereits jetzt diesen Trend: Bestehende Speziallösungen stoßen an ihre Grenzen, etablierte Standards wie Microsoft Dynamics CRM werden vermehrt nachgefragt, dann erweitert und mit anderen Anwendungen integriert. Diese Strategie ist für die meisten Unternehmen nachhaltiger und auf Dauer auch günstiger.