Den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nachhaltig verbessern

Service-Management mit ITIL* Den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nachhaltig verbessern Von Mario Kölzsch** Der Erfolg eines Unternehmens und seine Stellung im Markt hängen im steigenden Maße von dem zielgerichteten, d.h. die Unternehmensziele unterstützenden Einsatz von Informati- ons- und Kommunikationstechnologie ab. In vielen Unternehmen sind in den vergangenen Jahren die IT-Ausgaben auf eine Weise gestiegen, dass von einem effektiven Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nicht gesprochen werden kann: Produktivitätsgewinne auf der einen Seite wurden durch steigende Ausgaben in Informationstechnologie auf der anderen Seite wieder aufgezehrt. Die „IT Infrastructure Library™ (ITIL) bietet, richtig dimensioniert und pragmatisch angewendet, die Chance, die IT neu auszurichten, dass sie im Sinne der IT- Governance einen aktiven Beitrag zum Geschäftserfolg leistet. Der nachfolgende Artikel er- klärt, was ITIL ist, welche Ziele ITIL verfolgt und welchen Nutzen eine Einführung von ITIL im Unternehmen nach sich zieht. Ausgangslage Anders als bei den Kernprozessen, die die Unternehmen in den vergangen Jahren häufig bereits in beachtlichem Unfang „optimiert“ haben, besteht bei den IT Services in der Regel noch Nachholbedarf. In entsprechenden von A’PARI Consulting durchgeführten Analysen wurden insbesondere folgende Schwachstellen in den IT Prozessen deutlich: • Lückenhafte Dokumentation und fehlende Transparenz der Prozesse, wenig Standardi- sierung, dadurch als Folgewirkung z.B. erheblicher Konsolidierungsbedarf im Bereich der Architekturen, der Infrastruktur und der Anwendungen • Eingeschränkte Auskunftsfähigkeit über Leistungen, deren Qualität und die mit der Leis- tungserstellung verbundenen Kosten, deshalb z.B. Unsicherheit, welche Teilprozesse wie viel kosten und/oder welche ggfs. outgesourct werden sollten • Kein IT bezogener „Business Contingency Plan“, d.h. keine befriedigende Beantwortung der Fragen: Was passiert, wenn die IT im Bereich der besonders kritischen Geschäfts- prozesse vorübergehend ausfällt? Was ist an Risikovorsorge sinnvoll und erforderlich? Vor allem auch: Wird das „Desaster Recovery“ auch wirklich in der Praxis regelmäßig „geprobt“? „Gespiegelte“ Hardware reicht in keinem Fall aus! • Zu wenig Berücksichtigung der durch rechtliche Bestimmungen oder spezifische Kun- denanforderungen definierten Rahmenbedingungen, die Auswirkungen auf die IT haben (z.B. Basel II, KonTraG) • Noch immer Sicherheitslücken, insbesondere auch von „Angriffen“ von innen (die übri- gens nach wie vor die größere Gefahr als Angriffe von außerhalb des Unternehmensdar- stellen). Die Kernfrage lautet: Wie muss die IT in dem Unternehmen mit ihren Services, ihren Prozes- sen, Anwendungen und der Infrastruktur mittelfristig aufgestellt sein, um einen möglichst großen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten zu können? Genau hier setzt ITIL an. Was ist ITIL? In den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts gab die britische Regierung der damaligen CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, sie trägt heute den Namen Of- fice of Government Commerce, OGC) den Auftrag, eine Methode für den effizienten und kos- tengünstigen Einsatz von Informationstechnologie in Unternehmen zu entwickeln. Ziel war es, ein Rahmenwerk zu erstellen, das herstellerunabhängig war und auf Bewährtes aus der Praxis („Best Practices“) zurückgriff. Das Ergebnis dieses Projektes ist die IT Infrastructure Library™ (ITIL). ITIL steht für einen ganzheitlichen Prozessrahmen zur Erbringung von „end-to-end“-IT- Dienstleistungen zu angemessenen Kosten und von gleichbleibender Qualität. Im Zentrum von ITIL stehen Service-Management-Prozesse, die zwei Kategorien zugeordnet sind: Service Support und Service Delivery. IT Service-Management Kernfunktionen von ITIL ITIL Service Desk Incident Management Service Level Management Problem Management Availability Management Change Management Capacity Management Release Management IT Service Continuity Management Configuration Management Financial Mgmt. for IT Services Service Support Service Delivery ITIL® is a registered trade mark of OGC Quelle: OCG, KESS Abbildung 1: ITIL-Kernfunktionen Der Service Support beschäftigt sich mit der täglichen Erbringung und Unterstützung von IT- Services, Service Delivery befasst sich mit der mittel- bis langfristigen Planung und Verbes- serung der IT-Dienstleistung. Die Prozesse des Service Support im Einzelnen: • Service Desk Der Service Desk ist die zentrale Kontaktstelle (Customer Interaction Centre, Single Point of Contact (SPOC)) zwischen Anwendern/Kunden und IT. • Incident Management Das Incident Management als Störungsmanagement dient dazu, dem Anwender ein aus- gefallenes System so schnell wie möglich wieder zur Verfügung zu stellen. Die Beseiti- gung der Störursache ist zweitrangig. Vor allem geht es darum, dass der Anwender wie- der arbeiten kann. Dem Anwender werden, z.B. Alternativsysteme zur Verfügung gestellt. Das Incident Management ist direkt am Service Desk angesiedelt. • Problem Management Im Problem Management wird den Fehlern und ihren Ursachen nachgegangen. Lö- sungsmöglichkeiten werden identifiziert. Pro-aktive Problemlösungen, z.B. durch frühzei- tiges Tauschen von fehleranfälligen Komponenten, sind in der Zuständigkeit des Problem Managements enthalten. • Change Management Notwendige Änderungen im Bereich IT sind vom Change Management zu erfassen und deren Durchführung zu planen und zu tun. Die Auswirkungen auf kritische Geschäftspro- zesse sind zu minimieren. • Release Management Das Release Management ist zuständig für die Planung, Tests und Einführung von Re- leasekomponenten, also z.B. neuen Softwareständen. Die Zusammenstellung der Kom- ponenten zu sicheren getesteten Systemen und die Planung und Durchführung des Roll- outs sind zentrale Aufgaben. • Configuration Management Das Configuration Management stellt mit der Configuration Management Database (CMDB) eine Darstellung des aktuellen IT-Gesamtsystems dar. Die Detailliertheit der CMDB muss im Verhältnis zum Nutzen stehen. Die CMDB ist Datenbasis für sämtliche ITIL-Prozesse. Die Prozesse des Service Delivery im Einzelnen: • Service Level Management Das Service Level Management bringt Kundenwünsche und –anforderungen mit den tat- sächlich zu erbringenden Leistungen mittels einer Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement (SLA)) in Übereinstimmung. Der (interne) Kunde steht im Mittelpunkt. Die zu erbringende Leistung und die Bereitschaft des Kunden, dafür entsprechend zu zahlen, werden durch realistische SLAs in ein solides Verhältnis gebracht. • Availability Management Das Availability Management (Verfügbarkeitsmanagement) trägt Sorge, dass der verein- barte Service dem Kunden dann zur Verfügung steht, wenn er ihn braucht. Entsprechend den Anforderungen sind Komponenten z.B. redundant auszulegen oder eine ausfallarme Wartbarkeit zu gewährleisten. • Capacity Management Das Capacity Management trägt Sorge, dass benötigte Ressourcen in ausreichendem Umfang zur Verfügung stehen oder zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt wer- den können. • IT Service Continuity Management Zur Minimierung der Auswirkungen eines Notfalles sind organisatorische und infrastruktu- relle Maßnahmen zu ergreifen, die im IT Service Continuity Management vorauszuplanen sind. Es sind Mindestanforderungen zu definieren und zu testen. Test sind wichtig, um im Vorfeld sicher zu stellen, dass die geplanten Maßnahmen tatsächlich greifen. • Financial Management for IT Services Die Darstellung der Kosten und deren Einfließen in Service-Pakete oder in einer Umlage auf die Anwender sind Aufgaben des „Financial Management for IT Services“. Die Richtlinien und Leitfäden der ITIL-Dokumentationen sind in eine definierte Rahmenstruk- tur eingebettet.