Dirk Kalinowski

Rückrufmanagement Produktrisiken mindern durch gute Vorbereitung 2 Inhalt Einleitung Seite 4 Was versteht man unter einem Rückruf? Seite 5 Wie bewertet man das Rückrufrisiko? Seite 6 Welche Unternehmen bzw. Produkte sind besonders gefährdet? Seite 7 Gesetzliche und sonstige Anforderungen an Rückrufmanagementsysteme Seite 8 Der Rückrufprozess Seite 9 Inhalte und Nutzen eines Rückrufplans Seite 11 Berührungspunkte mit anderen Unternehmensprozessen Seite 11 Vorgehensweise bei der Einführung eines Rückrufmanagements Seite 12 Praxishilfen und Literaturhinweise Seite 13 3 Einleitung Kaum ein Unternehmen ist heute gänzlich vor einem Rückruf seiner Produkte sicher. Die steigende Zahl von Rückrufen (siehe Bild 1) zeigt, welche Bedeutung das Thema Rückruf heute eingenommen hat. Gründe liegen unter anderem in der Globalisierung der Produktion, komplexeren Anforderungen an die Produkte und kürzeren Inno- vationszyklen. Die deutlich verstärkte Marktüberwachung in Europa und gesetzliche Meldepflichten haben da- bei zu einer besseren Dokumentierung und schnelleren Veröffentlichung von Rückrufen geführt. Verbraucher und Verbände werden über Produktgefahren umfassend informiert, was wiederum den Druck auf Händler und Hersteller erhöht, durch ein angemessenes Rückrufmanagement erkannte Produktgefahren schnell und sicher zu beseitigen. ANZAHL VON MELDUNGEN 2003–2006 1100 1051 1000 924 900 847 800 700 701 600 500 468 388 400 300 200 139 100 67 0 2003 2004 2005 2006 Artikel 12 Meldungen Alle Meldungen Bild 1: Anzahl der Meldungen über unsichere Produkte im europäischen RAPEX-System (Schnellwarnsystem der EU für gefährliche Kon- sumgüter). (Quelle: 2006 Annual Report RAPEX, European Commission). Artikel 12 bezieht sich auf Produkte, von denen eine ernsthafte Gefahr ausgeht. Aufgrund der Erfahrungen mit Rückruf- Das Bestehen eines Rückrufplans ist au- aktionen ist gerade die Vorbereitung auf ßerdem oft notwendige Voraussetzung den Krisenfall – und um einen solchen für den Versicherungsschutz in der Rück- handelt es sich bei einem Rückruf – sehr rufkosten-Haftpflichtversicherung. wichtig. Ein nicht ausreichend geplanter Rückruf erzeugt oft Chaos und Hektik, vor allem wenn Zeitdruck herrscht. Als Folge davon kann sich eine Rückrufaktion der- art vergrößern oder verselbstständigen, dass eine kostengünstige Abwicklung nicht mehr möglich ist. Dabei ist die Einrichtung eines Rückrufma- nagements inzwischen auch gesetzlich verpflichtend gefordert, in Deutschland durch das Geräte- und Produktesicher- heitsgesetz (GPSG, siehe § 5 GPSG). Diese Verpflichtung trifft den Hersteller bzw. In- verkehrbringer und damit gegebenenfalls auch den Importeur oder Händler. 4 Was versteht man unter einem Rückruf? Als Rückruf bezeichnet man eine Maß- Beim stillen Rückruf erfährt der Anwender nahme, mit der ein Produkt aus dem Markt der fehlerhaften Produkte in der Regel genommen werden soll, um es zu besei- nicht, dass z. B. im Rahmen einer regel- tigen oder zu korrigieren, weil es gegen mäßigen Wartung eine Korrektur oder ein Schutzgesetze verstößt. Im Vordergrund Austausch erfolgt. steht dabei der drohende Personenscha- den, den es zu vermeiden gilt. Es steht Häufig werden je nach dem Grad der Ge- somit stets eine gesetzliche Verpflichtung fährdung Rückrufe in Klassen unterteilt. hinter einem Rückruf, der allerdings nur Beispiel: die Ultima Ratio darstellt, also die letzte mögliche Maßnahme, nachdem sich alle anderen Maßnahmen zur Schadenverhü- Klasse 1: Potenziell lebensbedrohend tung als nicht ausreichend oder nicht an- oder schwere bleibende Gesundheits- gemessen herausgestellt haben. schäden hervorrufend Eine gesetzliche Definition findet sich vor Klasse 2: Der vorliegende Mangel kann allem im § 2, Abs. 17 f GPSG. Hier wird Krankheiten oder Gesundheitsbeeinträch- zwischen Rückruf (Produkt ist bereits beim tigungen verursachen, ist jedoch nicht le- Verbraucher) und Rücknahme (Produkt ist bensbedrohend noch nicht beim Verbraucher) unterschie- den. Klasse 3: Rechtsverletzung / stellt kein signifikantes Risiko für die Gesundheit Dabei unterscheidet man u. a. zwischen dar dem Eigen- und dem Fremdrückruf. Beim Eigenrückruf veranlasst das Unternehmen Klasse 4: Standardverletzung (Qualitäts- den Rückruf und führt ihn auch in eigener mangel/Unzufriedenheit) (z. B. beschä- Regie durch. Dies ist im Allgemeinen nur digte Verpackungen) dann möglich, wenn der Hersteller auch der Inverkehrbringer und seine Kunden Je nach Klassifizierung sind angemesse- die Nutzer des Produktes bzw. der Handel ne Maßnahmen im Falle eines Rückrufes sind (z. B. bei Spielzeug oder Lebensmit- durchzuführen. Dies ist bei der Erstellung teln). eines Rückrufplanes zu beachten (Was mache ich wann?). Bei fehlerhaften Zulieferteilen, Halbzeu- gen etc. spricht man vom Fremdrück- ruf, da nicht der Hersteller, sondern der Abnehmer des Herstellers den Rückruf durchführt. Für diesen handelt es sich wiederum um einen Eigenrückruf. Eine weitere Unterscheidung ist zu treffen nach der Art der Durchführung in „öffent- lichen Rückruf“ und „stillen Rückruf“. Beim öffentlichen Rückruf durch den Hersteller, Händler oder Importeur erfolgt die An- sprache an den Verbraucher/Nutzer des fehlerhaften Produktes über öffentlich zu- gängliche Medien (z. B. über Zeitungsan- zeige). 5 Wie bewertet man das Rückrufrisiko? Für eine Bewertung des Risikos ist es hilf- oder mit hohen Energien betrieben wer- reich, sich die verschiedenen Risikofakto- den (z. B. Bohrmaschinen, Schweißgerä- ren klarzumachen. te). a) Gefährlichkeit Bei der Gefährlichkeit ist auch die Wahr- Produkte, die aufgrund ihrer Eigenschaft scheinlichkeit von Produktfehlern zu be- in der Lage sind, Personenschäden zu achten. Komplexe Produkte wie Elektro- verursachen, sind als besonders exponiert geräte oder Maschinen weisen deutlich einzustufen. Dies sind insbesondere sol- mehr Fehlermöglichkeiten auf als z. B. che Produkte, die beabsichtigt in den Kör- einfache Handwerkzeuge und sind da- per eindringen (z. B. Medizinprodukte), her als gefährlicher einzustufen. Auch die vom Menschen aufgenommen werden Qualität spielt eine Rolle. Ein erheblicher bzw. intensiv (d. h. großflächig und/oder Anteil der Rückrufe entfällt auf importierte langzeitig) mit dem menschlichen Körper Produkte aus „Billiglohn“-Ländern (siehe in Berührung kommen (z. B. Kosmetika) Bild 2).