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  • "Was hat Industrie 4.0 mit CRM zu tun?": Eine berechtigte Frage. Digitale Transformation konsequent zu Ende gedacht verändert den Umgang mit dem Kunden. Maschinen können nun miteinander reden, dies ist aber nur eine weitere Facette eines anderen Umgangs mit Informationen. An immer mehr Stellen stehen immer genauere Informationen über Produkte, Projekte, Lieferanten und eben den Kunden selbst zur Verfügung. Und der Kunde erwartet, dass das Unternehmen diese Informationen möglichst gut zu seinem Vorteil nutzt.
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  •  von 
    28.3.2014
    Mit Smart glasses wie google glass kommissionieren: Das war 2013 noch Zukunftsmusik. 2014 hat SALT Solutions bereits eine marktreife Lösung entwickelt, die Pick-by-Vision im Lager mit einer direkten Anbindung an SAP EWM (Extended Warehouse Management) ermöglicht. Doch jedes Lager erfordert eine individuelle Kommissioniertechnologie, die zur Lagerstruktur und zu den Prozessen im Unternehmen passt. Die Spezialisten für IT-Lösungen und Systemintegration in Produktion, Lager und Transport geben einen Überblick.
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  •  von SEAL Systems AG | 
    19.11.2012
    Das Jahr 2012 rückt langsam näher. Für alle, die einen druckbaren Wand-/Tisch-Kalender suchen, haben wir den SEAL Systems-Jahresplaner mit Serviceadressen zum Download als PDF bereitgestellt. Auf der Seite zwei des PDF-Dokuments sind alle Ferientermine der einzelnen Bundesländer abgedruckt. Es gibt auch eine Übersicht über alle gesetzlichen Feiertage inklusive der Information, in welchen Bundesländern sie jeweils gelten. Das PDF kann in beliebiger Größe, zum Beispiel A4 oder A0, ausgedruckt werden.
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  • Gastbeitrag von Prof. Dr. Matthias Gouthier für J&M Management Consulting AG
    Warum „Kundenzufriedenheit" als Unternehmensziel ausgedient hat, warum stattdessen „Kundenbegeisterung" gefragt ist und wie sich Service Excellence messen und managen lässt, lesen Sie in diesem Gastbeitrag von Prof. Dr. Matthias Gouthier. „Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel ist tot, lang lebe die Kundenbegeisterung!" Mit dieser doch eher provokanten These möchte ich Sie, liebe Leserinnen und Leser, auf einen gedanklichen Ausflug ins Jahr 2020 mitnehmen. Bevor wir jedoch einen Zeitsprung in die Zukunft tätigen, versetzen wir uns erst einmal ins Jahr 1990 zurück. Damals erschien in der September/Oktober-Ausgabe des Harvard Business Review ein wegweisender Artikel von Reichheld und Sasser, der die Wissenschaft und Wirtschaft über die folgenden Jahre und Jahrzehnte hinweg stark geprägt hat. Vom zufriedenen zum begeisterten Kunden So zeigten die Autoren in ihrem Artikel auf, dass es für Unternehmen überaus attraktiv ist, die Fluktuationsrate der Kunden zu senken und diese langfristig ans Unternehmen zu binden. Daraufhin begann der Siegeszug des Loyalitätsmanagements, das in Konzepten wie dem Relationship Management, Relationship Marketing und Customer Relationship Management (CRM) seinen Ausdruck fand und seinen Hype um die Jahrtausendwende herum erlebte. Als bedeutender Einflussfaktor und letztlich Vorlaufgröße stellte sich dabei Kundenzufriedenheit heraus, die entsprechend in den Fokus des unternehmerischen Interesses gelangte. Heutzutage begegnet einem kein Manager mehr, der nicht von der Relevanz der Kundenzufriedenheit überzeugt ist. Sobald aber ein derartiges Unternehmensziel zum allgemeinen Standard avanciert, taugt es nicht mehr zur Differenzierung und damit zur Positionierung gegenüber dem Wettbewerb. Genau vor diesem Hintergrund haben erste führende Unternehmen vor kurzem damit begonnen, sich ein neues Ziel auf die Fahnen zu schreiben: Kundenbegeisterung. So verfolgt beispielsweise die AUDI AG die Strategie 2020, die da lautet: „Wir begeistern Kunden weltweit". Dieses neue Ziel, die Erreichung von Kundenbegeisterung, zieht nun langsam aber stetig auch das Interesse von immer mehr Unternehmen auf sich, die Branchenführer sind oder sein wollen. Begeisterung messen und managen So intuitiv eingängig dieses Ziel auch ist, so schwer tun sich Unternehmen bei der Messung und dem Management von Kundenbegeisterung. Beispielsweise kennt der Autor kein Unternehmen, weder national noch international, das derzeit tatsächlich Kundenbegeisterung misst. Der bloße Ersatz der Kategorie „sehr gut" bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung durch die Ausprägung „begeistert" bildet die Zielsetzung der Kundenbegeisterung nicht adäquat ab, da es sich bei Begeisterung um ein emotionales Konstrukt handelt, das durch eine überraschend gute Leistung hervorgerufen wird. Neben der Messproblematik stellt sich Unternehmen gleichermaßen die Frage, wie ein Managementsystem auszusehen hat, das systematisch auf die Erzielung von Kundenbegeisterung ausgerichtet ist. Dazu existiert mit der DIN SPEC 77224 zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" der weltweit erste offizielle Standard. Das der Spezifikation zugrunde liegende Modell besteht aus insgesamt sieben Komponenten, die wie folgt aufgebaut sind: Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung Excellence-Orientierung der Ressourcen Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Kundenbegeisterung durch Service Innovationen Messung der Begeisterung und deren Effekte Wirtschaftlichkeitsanalyse Auf den ersten Blick erscheinen die Komponenten wenig überraschend. Die innovativen Aspekte finden sich indes innerhalb der Komponenten beschrieben. So wird z.B. gefordert, dass Mitarbeiterbegeisterung angestrebt und gemessen werden sollte. Hiervon sind die meisten Unternehmen derzeit jedoch noch meilenweit entfernt. Auch auf die Frage, welche Services denn tatsächlich Begeisterung hervorrufen können, haben die meisten Unternehmen (noch) keine passende Antwort. Europäischer Standard für Service Excellence Systems auf den Weg gebracht Schließlich sei am Ende dieses kurzen Artikels darauf hingewiesen, dass die Themen der Kundenbegeisterung und Service Excellence noch in diesem Jahr auf einer europäischen Ebene angegangen werden. Der Autor dieses Beitrags, der bereits die DIN SPEC 77224 initiiert hat, hat zu Beginn des Jahres in Zusammenarbeit mit der Geschäftsstelle der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutschen Instituts für Normung e. V. einen Antrag auf ein europäisches Standardisierungsprojekt „Service Excellence Systems" bei der zuständigen Stelle CEN/BT der Europäischen Normungskommission gestellt. Dieser wurde im Mai 2012 ohne Gegenstimme durch den Großteil der EU-Länder positiv angenommen. Demzufolge kann zum Jahresende 2012 ein neues CEN/TC Projekt-Komitee gegründet werden, das sich mit der Entwicklung eines europäischen Standards für „Service Excellence Systems" auseinandersetzen wird. Spätestens mit der Fertigstellung des europäischen Standards in zwei bis drei Jahren werden die Themen Kundenbegeisterung und Service Excellence nochmals einen starken Schub an Interesse und Relevanz erleben. Hier werden vor allem die Unternehmen profitieren, die sich vergleichsweise früh auf den neuen Standard eingestellt haben. Bis zum Jahr 2020 dürfte sich sodann Kundenbegeisterung in weiten Kreisen der Wirtschaft als neues Unternehmensziel durchgesetzt haben. Der Autor Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der EBS Business School in Oestrich-Winkel. Er forscht, lehrt und berät insbesondere in den Themenfeldern Service Excellence, Kundenbegeisterung, Mitarbeiterbegeisterung, Customer Experience Management, Mitarbeiter-/Organisationsstolz und Dienstleistungsproduktivität.
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  • Die dramatischen Ereignisse in Japan halten die Welt in Atem und lassen Niemanden unberührt. Daher gilt unser Mitgefühl in diesen Stunden des Leidens zunächst den Menschen in ganz Japan.
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  • Jährlich lassen sich schätzungsweise 71.000 Patienten aus dem Ausland in Deutschland behandeln. Etwa 8.000 stammen aus arabischen Ländern, insbesondere aus Saudi Arabien, den Vereinigten Arabischen Emiraten oder Kuwait. Die Golfstaaten zählen damit neben Russland und der Ukraine zu den wichtigsten Märkten deutscher Kliniken. Rund 68% aller in einer Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg befragten Kliniken gaben an, Patienten aus den Vereinigten Arabischen Emiraten zu behandeln, vor zwei Jahren waren es gerade mal halb so viele. Nach München werden vor allem Standorte wie Berlin, Bonn oder Hamburg von den Patienten präferiert. Auch wenn in der Golfregion verstärkt an einer Verbesserung der medizinischen Infrastruktur gearbeitet wird, kann eine ähnliche Versorgung wie in Deutschland derzeit nicht gewährleistet werden. Nachgefragt werden die Bereiche Neurologie/Neurochirurgie, Augenheilkunde, Orthopädie und Pädiatrie sowie die Rehabilitation nach medizinischen Eingriffen. Neben der medizinisch-technischen Qualität werden ebenso die vielfältigen Serviceleistungen geschätzt. Die Kliniken verfügen über Dolmetscher, kulturell sensibilisiertes Personal, besondere Speisepläne, eine komfortable Zimmerausstattung mit arabischen TV-/Radioprogrammen sowie Möglichkeiten zur Religionsausübung. Externe Dienstleister unterstützen die Patienten bei der Unterbringung von Begleitpersonen, der Reiseorganisation sowie bei den damit verbundenen Formalitäten. Full-Service-Agenturen wie InterMedico bieten darüber hinaus durch eigene Büros in verschiedenen arabischen Städten wie Damaskus, Riad; Abu Dhabi, Kairo oder Doha einen direkten Kontakt für Patienten, Regierungsstellen, Versicherungen oder Firmen.
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  • Auszug aus "Investment & Life Juli 2010"
    Die Struktur der Forwardkurve entscheidet über Rollgewinne und Rollverluste, die die Performance eines Rohstoffinvestments wesentlich beeinflussen können. Markus Jakubowski erklärt diesmal, wie der Rollvorgang im Detail funktioniert.
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  • Die Schlagworte „Industrie 4.0“ und „Internet der Dinge“ erfreuen sich aktuell großer Popularität. Die Bunderegierung setzt auf Industrie 4.0 als wesentlichen Bestandteil ihrer High-Tech-Strategie und sieht sich durch führende Experten in Ihrer Einschätzung unterstützt, dass durch die zunehmende Automatisierung und Flexibilisierung der Produktion sowie die Vernetzung Cyber-physischer Systeme der Produktionsstandort Deutschland langfristig gesichert werden kann.
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  • Vom Paradigma über das VDI-Haus bis hin zu Vorgehensmodellen
    In diesem Beitrag geht es darum, wie die „neue“ Industrie 4.0 noch stärker in Richtung Mittelstand ausgerichtet werden kann. Nach der ersten Anfangseuphorie geriet Industrie 4.0 im Jahr 2014 in die Kritik. Vor allem um im Wettbewerb mit globalen Mitstreitern überzeugen zu können, wurde eine Neuausrichtung gefordert, die dann im Rahmen der CeBIT 2015 vorgestellt wurde. Die „neue“ Industrie 4.0 wird aber nur dann zum Garant für Deutschlands Zukunft, wenn der Mittelstand breit mitgenommen wird. Nachfolgend wird dafür ein Rahmenwerk als Brücke zwischen Vision und Realität skizziert.
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  • Das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) um das Team von Thomas Wochinger führt regelmäßig Studien zum Thema MES durch. So kann Thomas Wochinger wie wenige andere die Historie, den Status-Quo und die Zukunft von MES-Systemen bewerten.das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) um das Team von Thomas Wochinger führt regelmäßig Studien zum Thema MES durch. So kann Thomas Wochinger wie wenige andere die Historie, den Status-Quo und die Zukunft von MES-Systemen bewerten.
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current time: 2015-05-23 18:25:42 live
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