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  • Das xCRM wird zur zentralen Drehscheibe und als „Social Graph“ sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden. Dabei wird es keinen Unterschied zwischen online und offline geben. CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem „Social Graph“ berechnet und dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kontext zugestellt. Das Entscheidende ist, wie der „Social Graph“ ausgewertet wird, d.h. wie zielgenau und intelligent der Algorithmus arbeitet. Das xCRM dient lediglich als „Datenbank“ aller Beziehungen im Hintergrund. Das Frontend wird eine Augmented Reality Applikation sein, eingebettet in den jeweiligen Businessprozess. Das komplette Interview mit Herrn Rüf finden Sie im Download!
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  • Die drei Säulen des CRM sind: Menschen, Kommunikation und Prozesse. Diese gilt es in den Griff zu bekommen. Form und Inhalte der Kommunikation werden durch die Menschen bestimmt. Die Prozesse müssen zu den Ansprüche des Kunden passen und die Informationen müssen jederzeit an der richtigen Stelle verfügbar sein. Der moderne Kunde ist selbstbewusst, ständig auf der Suche nach Informationen und weiß, was er will. Fast ein Drittel aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden bereits im Internet statt. Die Effekte, die über das mobile Internet, soziale Netzwerke und Apps losgetreten wurden, werden jetzt allmählich sichtbar. Diese Entwicklung führt dazu, dass viele Serviceberufe überflüssig werden. Ein Indiz dafür ist das Sterben in der Call-Center-Branche. Herrschte früher im Kundenservice hauptsächlich die 1zu1-Kommunikation, sind durch die sozialen Netzwerke heute eine große Anzahl an Personen an der Kommunikation beteiligt. Trotzdem wächst in den Unternehmen nur wenig zusammen, was eigentlich zusammengehört. Lesen Sie das komplette Interview mit Herrn Schmidt im Download!
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  • In diesem Interview mit Ralf Korb, CRM-expo Projektleiter, werden Schwerpunkte der Messe vorgestellt sowie aktuelle Chancen und Herausforderungen der Branche erläutert, denn Herr Korb ist nicht nur Projektleiter der Messe, sondern auch einer der besonders kreativen Querdenker der Branche. Deswegen sind seine Fragen an die Branche zum Schluss des Interviews das besondere Highlight dieses Beitrags.
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  • Traditionelles Marketing spielt kaum noch eine Rolle
    Im Zeitalter des Web 4.0 wird immer weniger ein konkretes Bedürfnis oder der dezidierte Bedarf eines Kunden Auslöser für die Wertschöpfung eines leistenden Unternehmens sein. Die Grenzen zwischen Kunden, Anbietern, Partnern, und damit auch zwischen den Unternehmen selbst, verschwinden schrittweise durch die zunehmende Vernetzung der wertschöpfenden Individuen. Nach meiner Einschätzung werden Immer öfter unternehmensübergreifende Innovationen der Wegbereiter für gemeinsame wertschöpfende Prozesse sein, von denen die beteiligten Individuen intellektuell und monetär profitieren. War die Maxime bei CRM noch, im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie sämtliche Prozesse aus der Perspektive des Kunden zu modellieren, wird in Zukunft wahrscheinlich die Teilhabe an und die Gestaltung sowie die Steuerung dieser Beziehungsnetzwerke den Erfolg der Markteilnehmer entscheidend beeinflussen bzw. bestimmen. Das komplette Interview mit Herrn Döring finden Sie im Download!
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  • CRM wird hier definitiv eine zentrale Rolle spielen. Die meisten Firmen sind in puncto ERP auf einem Stand, der in den meisten Fällen keine Optimierung mehr zulässt. Hier rücken immer mehr Themen, wie „neue gesetzliche Bestimmungen“ oder „Umweltvorgaben“ in den Mittelpunkt. Um ein weiteres Wachstum zu erreichen, braucht es neue Ideen und genau da kommt die Kombination aus Web 2.0 und CRM zum Tragen.
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  • CRM spielt bei einigen Unternehmen bereits heute eine sehr zentrale Rolle. Vor allem in Amerika sehen wir einen neuen Trend, eine neue Rolle entstehen, den Chief Customer Officer (CCO). Der CCO kümmert sich genau um Kundenbeziehungsmanagement, also um CRM. Ich gehe davon aus, dass auch dieser Trend, wie schon einige zuvor, zumindest teilweise bei uns übernommen wird. Aber selbst ohne einen solchen Titel in der Unternehmensführung, sehen wir in unseren Kundenkontakten den klaren Trend, dass sich Unternehmen in Europa und speziell in Deutschland sehr strategisch und von der obersten Unternehmensführung vorangetrieben, um das Thema CRM kümmern. CRM ist ganz oben angekommen. Damit hat die deutsche Wirtschaft den Paradigmenwechsel von der Produktionsorientierung zur Kunden(wert)orientierung vollzogen. Lesen Sie das komplette Interview mit Herrn Paschnik im Download!
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