Ganz sicher wird CRM in der Zukunft eine zentrale Rolle spielen – und tut es heute bereits. Nicht umsonst wird immer stärker eine hohe Integrationsfähigkeit von CRM-Systemen gefordert, damit diese z.B. in bestehende ERP-Landschaften eingebettet werden können. Denn die Beziehung zum Kunden kann nicht getrennt vom Warenwirtschaftssystem gesehen werden....

Das CRM-System wird an dieser Stelle der Datenpool, Intelligente Reports können auf dieser Basis Informationen über das Käufer- bzw. Interessentenverhalten liefern.

Im Zeitalter des Web 4.0 wird immer weniger ein konkretes Bedürfnis oder der dezidierte Bedarf eines Kunden Auslöser für die Wertschöpfung eines leistenden Unternehmens sein. Die Grenzen zwischen Kunden, Anbietern, Partnern, und damit auch zwischen den Unternehmen selbst, verschwinden schrittweise durch die zunehmende Vernetzung der wertschöpfenden Individuen....

Das xCRM wird zur zentralen Drehscheibe und als „Social Graph“ sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden. Dabei wird es keinen Unterschied zwischen online und offline geben. CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem „Social Graph“ berechnet...

Die drei Säulen des CRM sind: Menschen, Kommunikation und Prozesse. Diese gilt es in den Griff zu bekommen. Form und Inhalte der Kommunikation werden durch die Menschen bestimmt. Die Prozesse müssen zu den Ansprüche des Kunden passen und die Informationen müssen jederzeit an der richtigen Stelle verfügbar sein. Der moderne Kunde ist selbstbewusst, ständig auf...

Zukunftsvision für das CRM von Morgen: Ein Produkt, welches alle Beziehungen des CRM-Anwenders managt. Das geht los bei den Mails und Chats, die über unterschiedlichste Plattformen ausgetauscht werden und endet nicht schon bei aufgezeichneten Bild-Wort- Beiträgen. Sowohl personifizierte Informationen und auch thematische Verknüpfungen losgelöst von Personen...

CRM spielt bei einigen Unternehmen bereits heute eine sehr zentrale Rolle. Vor allem in Amerika sehen wir einen neuen Trend, eine neue Rolle entstehen, den Chief Customer Officer (CCO). Der CCO kümmert sich genau um Kundenbeziehungsmanagement, also um CRM. Ich gehe davon aus, dass auch dieser Trend, wie schon einige zuvor, zumindest teilweise bei uns...

Bis 2020 werden die Digital Natives als Käufer eine sehr wichtige Rolle spielen. Daraus ergibt sich auch, dass die Bedeutung von Customer Loyalty und von besonderen Serviceangeboten wächst. Denn gerade bei den Digital Natives ist die Wechselwilligkeit sehr ausgeprägt, durch diese Dynamik des Webs wird die Kundenloyalität bedroht. Die Antwort auf diese Entwicklung sind...

Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jedenfalls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Kunden entscheiden, von wem sie Waren und Dienstleistungen erwerben und wie sie ihre Budgets ausgeben. Neben der kundenzentrierten Unternehmensausrichtung und kundenzentrierten Prozessen muss...

CRM sollte schon heute eine wichtige Rolle spielen. Deswegen ist meine Zukunftsvision für CRM eine ganz einfache: Es soll gemacht werden! Ob mit digitalen semantischen Mitteln oder schlichtweg einer netten persönlichen Kunden-Einladung oder Geburtstagsgrüßen und vieles mehr spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Lesen Sie das komplette Interview mit Herrn...