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ANZAHL: 19
 
  • Im Bereich des operativen CRM, also dem Managen von Kundenstamm- und Kundenbeziehungsdaten, wurden in den letzten 10 Jahren tragfähige Lösungen erfolgreich aufgebaut. Auf diesem Fundament haben dann viele Unternehmen deutliche Optimierungen erzielt, z.B. in der Kundenkommunikation und im Erfassen der Kundenbeziehungsbreite und -tiefe. Der Bereich des analytischen CRM hat gerade in den letzten 3-5 Jahren deutlich Gewicht erhalten und auch hier sind diverse Erfolge im Bereich des Reporting zu verzeichnen. Das Themenfeld Data Mining / Analytik ist in vielen Branchen aber immer noch unterrepräsentiert, sprich hier werden wertvo lle Potenziale noch nicht gehoben.
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  • In den ersten Jahren von CRM haben Unternehmen sehr stark unter dem Gesichtspunkt des „Best-of-Breed“ entschieden, d.h. ein Tool eingesetzt, das ihre CRM-Anforderungen soweit wie möglich abdeckt. Dabei wurde die Rolle von CRM im Gesamtprozess nicht wirklich betrachtet und aus diesem Grunde haben auch ein Teil der CRM-Projekte nicht die Erwartungen erfüllt. Seit einigen Jahren können wir daher einen Trend zu integrierten Lösungen beobachten. Dabei wird im Idealfall der Gesamtprozess mit seinen Lösungskomponenten aus einer Hand angeboten oder – was realistischer ist – ein Teil des Gesamtprozesses mit bestehenden Lösungen integriert. Man überlegt sich heute viel genauer als vor zehn Jahren, was man mit einem CRM-Projekt erreichen will und fokussiert sich auf die dazugehörigen KPIs.
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  • CRM ist schon lange eine Erfolgsgeschichte bei Unternehmen und Branchen, die eher mit wenig Marge operieren (z.B. Konsumgüter, Bauzulieferer,…). Je höher die Marge ist, desto geringer ist die CRM-Durchdringung (z.B. High-Tech). Das hat vielleicht auch was mit dem Thema zu tun, in wie weit noch Diversifizierungspotential über Produkte und Produkteigenschaften vorhanden ist? Die wichtigsten Veränderungen sehe ich in der Interpretation von CRM und in der Rolle von CRM innerhalb der IT-Architektur und der Prozesslandschaft von Unternehmen. Bei der Interpretation von CRM ist anzumerken, dass in der „Euphorie-Phase“ von CRM große oder internationale CRM-Projekte mit möglichst breiten und tiefen CRM-Prozessen gestartet wurden und oftmals die Ergebnisse nach mehreren Jahren Einführung und hohen Kosten ernüchternd waren.
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  • Aus meiner Sicht ist das Wissen um CRM und die Bereitschaft, CRM aktiv einzusetzen vor allem in der Investitionsgüterindustrie vorhanden. Das Bewusstsein über Kundenorientierung und die Notwendigkeit zur Kundenbindung findet sich dort hauptsächlich in den Bereichen der erklärungsbedürftigen Produkte. Der Einsatz einer CRM-Lösung steht auf der Liste der anstehenden Investitionen sicher weit oben, allerdings nicht unbedingt an erster Stelle. Das liegt zum einen daran, dass zunächst in dynamischere Infrastruktur investiert wird und zum anderen daran, dass die Erneuerung von ERP-Systemen in Konkurrenz zur Einführung von CRM-Systemen steht.
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  •  von 
    13.9.2010
    Teilnehmen an der Studie können alle Unternehmen, die eine CRM-Umsetzung planen und durchgeführt haben. Interessant sind aber auch die Abbrecher und deren Gründe. „Diese Unternehmen sind genauso eingeladen, sich an der Umfrage zu beteiligen“, unterstreicht Frank Naujoks von i2s. „Denn gerade in den Negativerfahrungen stecken große Potentiale für Maßnahmen, die der Optimierung und Verbesserung dienen.“ Als Dankeschön bekommen alle Teilnehmer einen 50 % Rabattgutschein auf Eintrittskarten zur CRM-expo 2010 zugeschickt.
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  • CRM hat in den letzten Jahren eine bewegte Geschichte hinter sich. Neben technologischen und organisatorischen Weiterentwicklungen (z.B. Einführungsmodellen) wurde jedoch speziell die Sensibilität für die strategischen und konzeptionellen Komponenten wieder stärker hervorgehoben. Im Prinzip ist in den klassischen CRM Branchen (Endkunden-Banking und im Versicherungssektor) aber auch im Bereich der projektorientierten Dienstleistung und im Anlagenbau wieder ein stärkeres Besinnen auf den strategischen Ansatz, abseits der IT, festzustellen - der Ansatz des Kundenbeziehungsmanagements feiert dort ein starkes Comeback.
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  • Anders als andere Themen ist CRM besser durch die letzten zwei Jahre gekommen. Es ist mittlerweile allen bewusster, dass CRM unumgänglich ist. Viele Unternehmen haben ihre Vertriebsunterstützung mittlerweile perfektioniert, im Marketing sind Erfolgsanalysen von Kampagnen häufig die Regel.
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  • Die letzten 10 Jahre haben gezeigt, dass es sehr aufwändig ist, innerhalb der gewachsenen Unternehmensstrukturen und innerhalb der vorhandenen IT-Infrastrukturen ein unternehmensweites CRM- System einzuführen. Die Anforderungen der einzelnen Bereiche, wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, aber auch des Channels sind zu verschieden und diese erfüllen war nicht einfach und wenn, dann nur unter großem Aufwand – was auch eine Kostenfrage war.
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  • Neue Softwaretechnologien, das allgegenwärtige Internet und neue Trends wie Loyality-Programme oder auch Social Media haben im CRM in den letzten Jahren zu einer wahren Datenflut geführt und lassen den – ungeordneten – Date nwust weiter ansteigen. Nicht zuletzt deshalb, weil u.a. durch die schnell wachsende Verbreitung mobiler Applikationen nun auch Geoinformationen in CRM-Anwendungen einfließen.
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  • In den vergangenen zehn Jahren hat CRM an Priorität gewonnen – auch für Mittelstand und kleine Unternehmen. Gleichzeitig stellen wir fest, dass große Unternehmen ihre IT oftmals nicht mehr einheitlich auswählen, sondern durchaus heterogen vorgehen. Wir reagieren darauf, indem wir mehr Schnittstellen zu ERP-Programmen anbieten wie beispielsweise die SAP-, Sage- oder microtech-Schnittstelle.
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current time: 2014-11-22 03:48:59 live
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