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  • CRM ist schon lange eine Erfolgsgeschichte bei Unternehmen und Branchen, die eher mit wenig Marge operieren (z.B. Konsumgüter, Bauzulieferer,…). Je höher die Marge ist, desto geringer ist die CRM-Durchdringung (z.B. High-Tech). Das hat vielleicht auch was mit dem Thema zu tun, in wie weit noch Diversifizierungspotential über Produkte und Produkteigenschaften vorhanden ist? Die wichtigsten Veränderungen sehe ich in der Interpretation von CRM und in der Rolle von CRM innerhalb der IT-Architektur und der Prozesslandschaft von Unternehmen. Bei der Interpretation von CRM ist anzumerken, dass in der „Euphorie-Phase“ von CRM große oder internationale CRM-Projekte mit möglichst breiten und tiefen CRM-Prozessen gestartet wurden und oftmals die Ergebnisse nach mehreren Jahren Einführung und hohen Kosten ernüchternd waren.
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