Erfolgreiches Callcenter 2011

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management (WFM), wird auf dem diesjährigen Branchentreff „Erfolgreiches Callcenter 2011“ zeigen, wie Contact Center mit Hilfe der Cloud-Lösung injixo WFM gleichzeitig Optimierung und Kostenflexibilität bei ihrer Personaleinsatzplanung realisieren können.

In Contact Centern kommen neben der klassischen Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Fax zunehmend neue Kanäle wie Chat, Facebook, Twitter oder andere Live-Nachrichten aus sozialen Netzwerken zum Tragen. Dies führt automatisch zu einer sprunghaft ansteigenden Komplexität bei der Planung eines Contact Centers, insbesondere bei Bedarfsprognose und...

Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der...

Je näher Sie an der Persönlichkeit Ihres Gesprächspartners kommunizieren, desto wahrscheinlicher ist der Erfolg Ihrer Argumentation. In einem Markt, der auf der einen Seite seit Jahren und einem enormen Preisdruck steht und auf der anderen Seite immer höhere Qualitätsstandards erfüllen muss, kann dieser Satz oft der neuralgische Punkt des Erfolges werden. Jeder Mensch...

Social Media gewinnt im neuen Commerce 2.0 einen immer höheren Stellenwert. Mittlerweile ist nicht mehr nur von einem Hype auszugehen. Vielmehr ist Social Media zum Kommunikationsstandard in unserer Wirtschaft und Gesellschaft avanciert. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch den Kundenservice. Vor allem für die Digital Natives bzw. die Generation Y ist es...

Wer an „CRM-Software“ denkt, hat sofort die Kollegen vom Marketing und Vertrieb vor Augen. Das ist auch vollkommen korrekt. Es ist ja schon eine große Herausforderung, die Kluft zwischen Marketing (Leadgenerierung) und Vertrieb (Verkaufsabschlüsse) zu überwinden. Aber wenn wir uns den Kunden im Gesamtlebenszyklus anschauen, besteht die Kundenbeziehung...

Management Summary Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr...

Social Media ist ein Phänomen, das nicht nur für „Digital Natives“ ein fester Bestandteil ihres Lebens und ihrer Kommunikation darstellt. Menschen aller Altersklassen tauschen sich über die neuen Medien intensiv aus ‒ sie suchen Rat und geben selbst bereitwillig Feedback.

Microsoft hat seinen Unified Communications-Produkten einen neuen Namen gegeben und fasst sie seit dem Release Anfang 2011 unter der Marke Lync zusammen. Mit der öffentlichen Verfügbarkeit des "Microsoft Lync Server 2010" stellte Microsoft die dritte Generation des "Office Communications Servers" vor.

BI, Ausgesprochen Business Intelligence, erinnert nicht zufällig an das FBI , dem Inlandsnachrichtendienst der Vereinigten Staaten. Es geht also um Datenbeschaffung im Hintergrund. Um dieses Thema etwas zu entmystifizieren und auch den alltagstauglichen und sinnvollen Nutzen im Contact Center Umfeld zu skizzieren dient dieser Artikel.

Damit alle Pferdestärken richtig auf den Asphalt kommen, bedarf es hervorragender Reifen. Seit 1908 ist Apollo Vredestein B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede bereits im „Pneu-Business“ und zählt unter seinen Marktbegleitern heute zu den größten Herstellern. Um die Kommunikation mit seinen verschiedenen Kundengruppen weiter zu optimieren, entschied man...

Alle sprechen von Qualität. Alles ist Qualität, zertifiziert, geprüft und genormt. Aber wer ist der Autor  dieser Anforderungen? Die Mitarbeiter, das Management oder die Marktforschung? Der Maßstab für Qualität im Gespräch ist der Kunde. Wer diesen Kunden versteht, ist ein Kundenerwartungsversteher. Die Kunden sind im Hirn Ihrer Mitarbeiter Wenn Sie heute einen...

In den Pressestellen, Kommunikations- und Marketingabteilungen sowie im Vertrieb haben die sozialen Medien bereits Einzug gehalten. Der aktuelle „SID/FIT Social Media Report 2010/11“ der Software-Initiative Deutschland e. V. und des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik (FIT) kommt zu dem Ergebnis: „Social Media ist in der Geschäftswelt...

Allgemeine Einführung Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert. Der Qualitätsanspruch an Callcenter-Einrichtung und Personal steigt ständig, auch wird mehr und mehr in Personalentwicklung investiert. Auch die Arbeitsumgebung muss diesen Voraussetzungen flexibel angepasst werden können. Neben Klima, Mobiliar, Licht und...

Es hat sich als eine Entscheidung mit Weitblick erwiesen, dass der Vorstand des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) vor mittlerweile acht Jahren ein Rechts Ressort im Verband schuf. Getrieben durch nicht zu leugnende Missstände kommt die Branche rechtlich nicht zur Ruhe. Das ist gerade jetzt wieder zu spüren: Egal ob Bestätigungslösung, Arbeitnehmerdatenschutz,...

Um den Erfolg Ihres Unternehmens zu gewährleisten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bestmöglich betreut werden. Denn nur wenn Ihre Kunden zufrieden mit Ihrem Service sind, bleiben sie Ihnen erhalten und Sie können eine langfristige und ertragreiche Kundenbeziehung aufbauen. Diese Erkenntnis ist zwar nicht revolutionär, zumal eindeutig nachgewiesen ist, dass...

Für die Erbringung von Dienstleistungen durch Call-Center ist die Übermittlung von Kundendaten des Auftraggebers sowie deren weitere Verarbeitung und Nutzung durch Call-Center-Mitarbeiter in der Regel unverzichtbar. Dabei werden in der Praxis allerdings oft die strengen gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz missachtet, die vom Gesetzgeber im vergangenen Jahr noch...

Die deutsche Volkswirtschaft verliert mit 225 Mrd. Euro jährlich rund ein Zehntel des BIP durch kranke Arbeitnehmer. brainLight gibt Arbeitgebern Lösungen an die Hand, um Verluste im eigenen Unternehmen garnicht erst aufkommen zu lassen. Weltweit agierende Konzerne wie BMW, Lufthansa, Unilever, Rheinenergie, Siemens, Johnson&Johnson und EDAG haben ihr...

Die meisten Call Center sind besser als ihr Ruf. In vielen Centren wird heute Wert auf die kundenorientierte Behandlung der Anrufer gelegt. Die Zeiten sind vorbei, in denen die Mitarbeiter grundsätzlich genervt waren, wenn ein Kunde mit einem Problem oder Anliegen anrief. In gut geführten Service- Centern sitzen in der Regel Mitarbeiter, die gerne mit Menschen umgehen, die...

In der aktuellen Entwicklung im Berufsleben ist immer häufiger vom sogenannten Burnout Syndrom die Rede. Zunächst wurde dieses nicht neue Phänomen gerne abgetan und verworfen, dann zunehmend inflationär verwendet. Mittlerweile hat in der Gesellschaft und den Unternehmen eine intensivere Auseinandersetzung stattgefunden, so dass mehr oder minder klare...

Call-Center stehen ständig vor neuen Herausforderungen. Sinkende Erträge und Überkapazitäten kennzeichnen den aktuellen Strukturwandel. Wer im harten Wettbewerb bestehen will, muss sich auch den gesetzlichen Vorschriften eines umfassenden Datenschutzes stellen. Denn bei Verstößen gegen den Datenschutz, die sich schnell auch zu einem Datenschutzskandal entwickeln...

Das Erfolgreiche Callcenter findet am 08.11.2011 bereits zum fünften Mal im Congresspark Hanau statt. Bereits im Plenum werden durch Großgruppenmoderation interessante neue Kontakte geknüpft. 12 Schwerpunktsessions bieten neue Impulse, die in den Pausen mit Referenten, Lösungsanbietern und Teilnehmern weiter diskutiert werden können. Im Businessmarktplatz, an...

Ist mein Contact Center fit für die Zukunft? Wird mein Call Center mit seiner derzeitigen Leistungsfähigkeit den steigenden Anforderungen bzw. dem Wettbewerbsdruck stand halten können? Wo liegen Optimierungspotenziale in meinem Unternehmen verborgen? Diese Fragen sind nach in Aussicht stehendem Ende der Wirtschaftskrise gerade für die Call Center-Branche relevant,...

Social Media zwingt deutsche Contact Center vor allem dazu, die eigenen Prozesse noch stärker in Richtung effizienter Beratung und eines direkten Dialogs mit den Kunden zu entwickeln, der am besten rund um die Uhr zur Verfügung steht. Denn die Generation Twitter überträgt die Spielregeln der Social Media-Kommunikation auf den Kundenservice. Für die Contact Center...

Integriertes Kundenkontaktmanagement sollte alle Kommunikationspunkte und Medien beinhalten. Die Einbeziehung und Nutzung aller Kanäle und Daten garantiert eine effektive, schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung im Sinne Ihrer Kunden. Jedoch sollte man das Pferd nicht von hinten aufzäumen. Teilweise bestehen in deutschen Unternehmen bereits erhebliche...

Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten...

Um die Servicequalität aufrecht zu erhalten, wurde entschieden, eine CRM-Lösung einzuführen. Damit die Lösung auch direkt mit der Telefonanlage zusammenarbeiten konnte, musste auch eine neue Telefonanlage eingeführt werden. Somit war die Umstellung für die Mitarbeiter und die Kunden erschwert, da sich nun auch Telefonnummern änderten.

Das Erfolgreiche Callcenter findet bereits zum fünften Mal im Congresspark Hanau statt. Bereits im Plenum werden durch Großgruppenmoderation interessante neue Kontakte geknüpft. 12 Schwerpunktsessions bieten neue Impulse, die in den Pausen mit Referenten, Lösungsanbietern und Teilnehmern weiter diskutiert werden können.

Klaus Graf verfügt über langjährige Praxisexpertise in unterschiedlichsten Tätigkeitsbereichen der Telekommunikationsbranche. Er trat 1985 in die Deutsche Telekom ein und übernahm dort diverse Tätigkeiten in der Netz- und Endgerätetechnik sowie dem Vertrieb von Mobilfunkprodukten. Im Anschluss daran durchlief er diverse Stationen bei der T-Mobil- angefangen vom...

Inhaberin der Unternehmensberatung TOP-PERFORM

Thomas Geiling ist Gesellschafter und verantwortlich für die Bereiche Marketing und PR.

Hochschule Bremerhaven, Marketing und Multimedia (MuM), Social Media, i-CEM

Der 1996 gegründete Technologieanbieter ITyX Solutions AG entwickelt selbstlernende Softwarelösungen für Call- und Contact-Center. Die Mediatrix-Produktfamilie ist eine der innovativsten Enterprise-Response-Management-Lösungen (E-Mail-Management, Internet-Self-Service, automatische Postverarbeitung und Video-Chat), die bei Unternehmen wie Air Berlin,...

Harald Henn ist Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH. Er begleitet und unterstützt Unternehmen Marketing und Vertriebsprozesse wirkungsvoll im Markt umzusetzen oder zu optimieren. Schwerpunkte liegen dabei auf der Nutzung von Call Centern als effektiver Organisation für die Kundengewinnung und Kundenbindung und der Implementierung von CRM Konzepten.

Martina Tomaschowski begann ihre berufliche Karriere in der Abteilung Internationaler Vertrieb bei Pfaff - zu dieser Zeit Deutschlands Nähmaschinen-Hersteller Nummer eins. Anschließend wechselte sie in die Automobil-Zuliefer-Industrie und verstärkte das Vertriebs-Team von Keiper Recaro, einem international bekannten Hersteller von Autositzen. Hier war sie später für...

seit 1.1.2007 FRANZ Rechtsanwälte, 1997 ‑ 2006 VELTEN FRANZ JAKOBY, 1999 Visiting Attorney for O’Melveny & Myers, London 1997 Zulassung zur Anwaltschaft, 1995 ‑ 1997 Wissenschaftlicher Assistent am Institut für Informations-, Telekommunikations- und Medienrecht der Universität Düsseldorf 1993 ‑ 1995 Wissenschaftlicher Assistent am Institut für Deutsche und...

Michael Bäcker, M.Sc. (1967) ist nach dem Informatik-Studium in Köln und Düsseldorf seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er vorwiegend als Produktmanager im Bereich von Voice over IP (VoIP) und Call Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet.

Peter Bollenbeck begann seine berufliche Laufbahn bereits während seiner Schulzeit als selbstständiger Softwareentwickler und Berater für Personaleinsatzplanung, Produktionssteuerung und Management-Informations-Systeme. 1991 gründete Peter Bollenbeck die pep/Systeme GbR, eine Firma für die Entwicklung und Vermarktung von Workforce Management-Software. ...

1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI...

1991 ‑ 1995 Studium der BWL an der Justus-Liebig-Universität Gießen. Studienschwerpunkte: Organisation ‑ Führung - Personal , Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Wirtschaftsinformatik 1995 Einstieg in das elterliche Unternehmen 1996 ab Kongressvorträge und Fachartikel in Fachzeitschriften zu Themen wie Einführung von CRM- und Callcentersoftware, CTI...

Damit alle Pferdestärken richtig auf den Asphalt kommen, bedarf es hervorragender Reifen. Seit 1908 ist Apollo Vredestein B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede bereits im „Pneu-Business“ und zählt unter seinen Marktbegleitern heute zu den größten Herstellern.

Die brainLight GmbH vertreibt ganzheitliche Entspannungssysteme und ist auf diesem Gebiet europaweit Marktführer. Außerdem hat das Unternehmen Shiatsu-Massagesessel im Angebot,veranstaltet Seminare und vermittelt Wellness-Konzepte. Auf zahlreichen Messen, Kongressen und Veranstaltungen ist die b

Das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) ist die größte Interessenplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF repräsentiert derzeit ca. 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze. Es bietet Raum für Wissens- und Erfahrungsaustausch auf regionaler, nationaler und auch i

3C DIALOG ist ein Dialogpartner im Kundenkontaktmanagement von Unternehmen und steht für Premiumservice. Neben klassischen Callcenter- Dienstleistungen berät und unterstützt das Unternehmen seine Kunden seit 2009 im Bereich Social Media auf Basis seiner hohen Web-2.0-Kompetenz.

Marketing Resultant optimiert Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service, Marketing mit Lean Management Methoden und bietet Best Practice Beratung für Call Center und CRM Projekte.

Die Attensity Europe GmbH bietet eine integrierte Suite von Business Applications, die mit Hilfe semantischer Informationstechnologien die exponentiell wachsende Menge unstrukturierter Daten analysieren, interpretieren und automatisiert verarbeiten kann. Entscheider, Experten, Supportmitarbeiter und Kunden erhalten so stets situations- und aufgabengerecht genau das...

Die opti-serv ist eine der führenden Unternehmensberatungen für erfolgreiches Kundenmanagement im deutschen Markt.

Grutzeck-Software bietet seit mehr als 25 Jahren Softwarelösungen für Call Center, Direkt- und Telefonmarketingtreibende sowie Vertriebsunterstützung.

Ihr maritimes Profil ist für die Hochschule Bremerhaven charakteristisch. Dazu trägt nicht nur ihre geografische Lage direkt an der Wesermündung zur Nordsee bei, sondern auch ihre innovativen, modernen und maritim geprägten Studiengänge. In den 28 technischen, naturwissenschaftlichen und wirtschaftswissenschaftlichen Bachelor- und Masterstudiengängen der...

Als Unternehmer und Führungskraft wollen Sie Prozesse und Abläufe optimieren, anspruchsvolle Projekte umsetzen, die Wertschöpfung verbessern. Sie kennen die Wettbewerbssituation, die wirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten, sie wissen welche Kennzahlen zu beachten sind und welche Strategien zum Erfolg führen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die Mitarbeiter...

Angeboten werden Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools.

Social Media, Marketing-Management, Learning 2.0

Die InVision Software AG ist einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht ihren Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erh