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28.03.2011 Trotz teilweise enormer Anstrengungen bei der Qualitätsverbesserung und im Kostenmanagement sind viele Call Center immer noch weit von einer optimalen Performanz entfernt. Denn Controlling und Steuerungs-Methoden fokussierten sichbislang auf ACD-Systeme oder den Personaleinsatz, aber kaum auf die Abwicklung der Geschäftsvorfälle und Businessprozesse. Dabei gibt es inzwischen neue Tools,mit denen auch Zeiten, Kosten und Fehler in den Prozessen analysiert und
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