von Jürgen Fülster – Technologieberatung der itelligence AG In einem der letzten Blogbeiträge habe ich über Packtische und Pakete geschrieben. In Deutschland gibt es viele Kurier-, Express- und Paketdienstleister, die einem nur zu gern die Pakete an das gewünschte Ziel bringen. Im privaten Umfeld kann man sicher schnell so einen KEP-Dienstleister ausfindig machen und sein Paket aufgeben. Meistens ist es die Postfiliale um die Ecke. Wie machen das aber Unternehmen, die täglich hunderte Pakete verschicken? Alleine der administrative Aufwand bei einigen hundert Paketen am Tag ist schon enorm. Sicher haben die Unternehmen entsprechende ERP-Systeme im Einsatz, die den Versandprozess unterstützen, und auch die KEP-Dienstleister bieten ihren Kunden unterstützende Systeme an. (Sie kennen da sicher die Möglichkeit, den Weg ihres Paketes über eine Trackingnummer im Internet zu verfolgen.) Ärgerlich ist es nur, wenn die EDV-Systeme vom Unternehmen und den unterschiedlichen Dienstleistern nicht miteinander verbunden sind und sie deshalb keine Daten direkt austauschen können. Wenn das Unternehmen allerdings mit SAP arbeitet, lässt sich so ein Datenaustausch recht einfach umsetzen und zwar mit it.x-press. Mit it.x-press hat itelligence eine Integrationslösung entwickelt, die eine direkte elektronische Anbindung von Kurier-, Express- und Paketdienstleistern (KEP-Dienstleistern) sowie Speditionen ermöglicht. Durch it.x-press lassen sich somit die Geschäftsprozesse, die von der Frachtkostenermittlung, Dienstleisterauswahl, Sendungsbeauftragung und Verfolgung bis zur Eingangsrechnungsprüfung reichen können, mit KEP-Dienstleistern und Speditionen einfach und effektiv in ein SAP-System integrieren. Im Juni stellen wir auf einer Roadshow die Lösung vor: am 12. Juni in Bielefeld und am 18. Juni in Stuttgart. Dort zeigen wir auch jeweils unsere Packtischlösung it.x-pack an unserem neuen Packtisch.

Heute stelle ich Ihnen im Bank Blog vier neue Studien vor, die auf die Themenbereiche Kundenverhalten und Kundenorientierung eingehen.

Soziale Medien für mehr Kundenorientierung / Using Social to Improve Customer Experience

Whitepaper mit vier grundlegenden Regeln für die Verbindung mit Kunden in sozialen Netzwerken zur Steigerung des Kundenservice.

Sieben Tipps für mehr Customer Experience / Seven Power Lessons for Customer Experience Leaders

Whitepaper mit sieben Hinweisen für mehr Erfolg mit Customer Experience

Dem Kunden auf der Spur / Hat der stationäre Handel noch eine Chance?

Analyse, über das online und offline Kaufverhalten und die Motive zur Nutzung für einen oder beide Einkaufskanäle.

Die Macht der Kunden für Geschäftserfolg nutzen / Using the Empowered Customer to Power Revenue Growth

Kunden werden immer mächtiger. Diese Macht lässt sich für den Geschäftserfolg nutzen.

 

Ausführlich und mit Bezugshinweisen im Bank-Blog: http://www.der-bank-blog.de/?p=9560

 

 

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Im Zuge des stetigen Unternehmenswachstums investiert ORAYLIS kontinuierlich in die Aus- und Weiterbildung der eigenen Berater. In 2012 verzeichnet das Unternehmen 20 Zertifizierungsexamen; im ersten Quartal 2013 bereits 13. Im Mittelpunkt stehen Zertifizierungen im Microsoft Business Intelligence Technologie Umfeld, z.B. MCSE – Microsoft Certified Solution Expert für die Bereiche Data Platform und Business Intelligence. „Rund 10 – 15 Prozent unserer Arbeitszeit nutzen wir für entsprechende Qualifizierungen, um unseren Kunden unsere Dienstleistung ausschließlich auf dem neusten Stand der Technik anbieten zu können – für einen nachhaltigen Projekterfolg“, berichtet Jörg Plümacher, Geschäftsführer und Gründer. by Christina Passenheim

 

Auch wenn sich Banken immer noch schwertun mit sozialen Medien, ist der Trend längst nachhaltig geworden. Die heute vorgestellten Studien geben Hinweise auf den sinnvollen und richtigen Einsatz von Social Media in Finanzinstituten.

 

Finanzinstitute und Soziale Medien / Financial Institutions and Social Media

Das Whitepaper beleuchtet den Einsatz von sozialen Medien in Banken aus Sicht sowohl des Managements wie der Kunden.

 

Trends, Technologien, Geschäftsmodelle / Trendstudie „Zukunft der Banken 2020“

Bürokratie und Gesamtbanksteuerung sowie die Einführung neuer Technologien in der Kundenkommunikation und im Vertrieb von Bankprodukten und –services sind die größten Herausforderungen für Banken und Sparkassen.

 

Social Media ist für Banken mehr als ein Facebook-Kanal / Impact of Social Media on the Financial Services Sector

Gerade im Finanzsektor bieten soziale Medien in Verbindung mit Social CRM ungenutzte Potenziale.

 

Auf Social Media Krisen vorbereitet sein / Social Business Readiness

Vor den immer häufiger auftretenden Social Media Krisen kann man sich durch entsprechende Vorbereitung wirkungsvoll schützen.

 

Ausführlich und mit Bezugshinweisen im Bank-Blog: http://www.der-bank-blog.de/?p=9489

 

 

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Teil 3: Wieso benötigt man zum Erstellen der Standard- und Abweichungsberichte Berater oder Expertenknowhow? Wie in Teil 1 und 2 beschreiben, zeichnen sich die Standard- und Abweichungsberichte durch den Wiedererkennungswert und die Verteilmöglichkeiten aus. Die Berichte sind “starr”, sollten also nach Möglichkeit nicht ständig verändert werden. Idealer Weise sollte sich der Inhalt des Berichtes sofort dem Betrachter erschließen. Die Erfahrung zeigt, dass gerade Berichte, die sofort ein “Ach so” auslösen, meist einfach gehalten aber klar in der Aussage sind. Dies technisch umzusetzen, erfordert einige Erfahrung mit dem Werkzeug. Man kann gar davon ausgehen, dass, je einfacher und klarer ein Bericht ist, desto mehr Know-How ist erforderlich. Dies liegt besonders sowohl an der Fülle der Darstellungsmöglichkeiten als auch an den manchmal recht “verspielten” Voreinstellungen der Reporting Tools. Es erfordert einiges Know How und einige Tricks, um z.B. die SUCCESS-Regeln von Hichert in Microsoft Reporting Services umzusetzen. Bild 1: Chart nach Hichert mit Microsoft Reporting Services Ein weiterer Aspekt ist, dass gerade bei Unternehmen, in denen ein über Jahre gewachsenes Reporting vorhanden ist, dieses meist eingefahren ist. Die Herausforderung ist es hier, besonders auf Grundlage des ggf. neu erstellten Backends, das Unternehmen im Hinblick auf ein verbessertes Berichtsdesign zu beraten und Hilfestellung zu geben. Hier ist es besonders hilfreich, dem Kunden eine “Grundausstattung” von Berichten an die Hand zu geben. Ebenso wichtig ist es,  dem Kunden auch nach Erstellen der Berichte bei Fragen und Wünschen beratend zur Verfügung zu stehen. Für den Erfolg des Unternehmens-Reportings ist nicht zuletzt auch die Akzeptanz durch die Nutzer entscheidend. Neben der Handhabung (usability) ist auch ein ansprechendes Design der Berichte hierzu wichtig. Der Benutzer sollte den Eindruck haben, dass alles “aus einem Guss” (einheitliches Design) entstanden ist. Zusammengefasst ergeben sich diese Stichpunkte für das Erstellen des Unternehmens-Reporting: Einfache Berichte -> hohe Expertise & viel Erfahrung Eingefahrenes Reporting -> neue Ideen Grundausstattung Unternehmens-Reporting Service bei Fragen Usability und einheitliches Design Einbindung Unternehmens-Reporting in Sharepoint by Arno Cebulla

Der seit dem 1. Januar 2013 zu erbringende “Sachkundenachweis” für die Finanzanlagenvermittlung in Form einer IHK-Prüfung (§ 34f GewO) ist anspruchsvoll. Das belegen aktuelle Zahlen. So haben 1.000 bereits tätige Berater aus unterschiedlichsten Vertriebsformen an einem Test teilgenommen, dessen Niveau dem der IHK-Prüfung entspricht. Entscheidend: Die einbezogenen Berater haben im Vorfeld keine speziellen Lehrgänge besucht, um sich auf den Test vorzubereiten. Es sollte also herausgefunden werden, ob ein in der Anlagenvermittlung erfahrener Berater die IHK-Prüfung auch ohne besondere Vorbereitung bestehen kann. Die Ergebnisse sind interessant und zeigen, dass die Prüfung anspruchsvoll ist: Lediglich 29,3 Prozent der Fragen wurden im Durchschnitt richtig beantwortet. Das entspricht der Schulnote 6 (siehe Zeitschrift Versicherungsvertrieb Heft 2/2013 vom 1. April 2013, S. 20). Heißt: Kaum einer wird die IHK-Prüfung ohne fundierte Vorbereitung bestehen können, auch nicht die Berater und Vermittler, die Erfahrungen haben und Fachwissen mitbringen. Von Anfang an haben wir uns als DVAG Deutsche Vermögensberatung darauf eingestellt. Denn jeder Vermögensberater, der einen Sachkundenachweis erbringen muss, erhält auf Kosten der Gesellschaft eine Intensivausbildung und kann außerdem zur gezielten Prüfungsvorbereitung ein maßgeschneidertes E-Learning-Programm nutzen. Der Erfolg gibt uns recht: Nach Auswertung der ersten IHK-Prüfungen bestehen diese rund 90 Prozent unserer Vermögensberater. Nicht nur ein Beleg dafür, dass die DVAG erneut ihren Vermögensberatern beste Unterstützung bietet. Sondern auch dafür, dass unsere Vermögensberater über erstklassige Kompetenzen in der Finanzanlagenvermittlung verfügen. Und so will es das neue Gesetz. 

This week, I have been recapping key content presented at the recent Forrester Forum for Marketing Leaders. In my first post, I highlighted the event’s focus on Mobile as the future for digital marketers and consumers. In  my second post, I discussed the importance of mobile measurement, going forward.  In this concluding post, I will recap Nate Elliott’s closing session on the Perpetually Connected Customer and provide key takeaways from the event. In the closing keynote of the event, Forrester analyst Nate Elliott focused his session on explaining how the Perpetually Connected Customer (PCC) is changing everything for marketers.  He offered up the notion that the 100+ year old “purchase funnel” is no longer a relevant means for marketers to look at the relationship with their consumers.  In its place, he offered a new model that takes into consideration the reality that is the new digital world.   He calls it the Customer Journey Lifecycle – meaning that customers are generally in one of four key stages (Discovery, Exploration, Buy, Engage.) Nate also stressed that there are distinct channels that are most effective in reaching the consumer in each of these stages. For instance, when customers are in the discovery and buy phase, they use laptops and desktopsand are engaged with activities like search and exploring the brand’s website. Likewise, they may also be spending a good deal of time in a “bricks and mortar” retail store: When consumers are in the engagement phase they are typically interacting with the brand via email, Facebook, Twitter or perhaps via a branded mobile app: With this new marketing reality, Mr. Elliott encouraged marketers to embrace a new approach to their marketing programs that he described as ‘RaDaR’ (reach and depth and relationship) and he encouraged marketers to look at that in the following way: Mr. Elliot went on to recommend that marketers stop organizing around channels as they historically have.  It’s an increasingly obsolete model that looked like this:   In lieu of that approach, he encouraged marketers to organize themselves around the RaDaR model: In summary, the Forrester Marketing Leadership forum offered marketers the following key takeaways: Mobile has fundamentally transformed the landscape; going forward, marketers need to embrace this reality and stop treating mobile as a sideshow. As the picture from the Pope’s announcement  in my first post underscored, in the future, it’s all about mobile. Measurement is mission critical to success in the new world order. Enlightened marketers understand that “omni-channel” measurement is the correct approach. Embracing point solutions perpetuates data silo-ing and gets the brand no closer to understanding it’s customer across all the digital touchpoints. Big Data has become an obsession with marketers and most are paralyzed in their ability to think about how to begin to tackle this problem. The right approach is to think about using real time data to inform action systems and drive higher relevance, greater conversion and increased ROI. The purchase funnel is irrelevant in the new digital world; instead, it’s time to look at the entire Customer Journey and appreciate that different tools are relevant for each stage of this journey. Testing, targeting and site optimization are critical to success more than ever before. Marketers understand this in the web but they also must understand that it’s equally vital to success in the mobile arena where relevance and personalization are everything. The content shared here is excerpted from many of the terrific presentations by some of the brightest minds at Forrester Research. I wholeheartedly encourage anyone who is interested in far more detail to reach out to Forrester and obtain copies of these key pieces of research. Likewise, if you haven’t attended one of their Marketing Leadership Forums then certainly make the time  - you’ll gain an invaluable education on how to look at the marketing world that is quickly unfolding. As I  reflect on the learnings from the Forrester Forum, I am excited to see how Webtrends has aligned our development around these key drivers.  Last week we were awarded New Technology of the Year for 2013 by the Digital Analytics Association for our newest solution, Webtrends Streams.  Streams enables marketers to understand individual customer intent in-the-moment and allows them to take immediate action on that behavior – thereby driving the customer experience with relevant content and offers.  Effective Customer Journeys are not about Big Data, but understanding customer intent across touchpoints and  delivering the right message at the right time to maximize ROI.  And with the release of Action Center, marketers can now react in the moment to the intelligence provided by Webtrends Streams with personalized, relevant emails to drive conversion and build loyal relationships with customers.    

Ziel der perbit Studie ist es, den aktuellen Stand der Etablierung eines personalstrategischen Demografiemanagements in deutschen Unternehmen zu ermitteln:

Inwieweit sind Unternehmen bereits heute für das Thema der demografischen Entwicklung sensibilisiert und vorbereitet? Gibt es klare Verantwortlichkeiten und Strategien für die Fachkräftesicherung im Unternehmen? Wurden bereits ein Status quo in Bezug auf zukünftige Produktmärkte und Personalressourcen ermittelt sowie Simulationen unterschiedlicher Zukunftsszenarien durchgeführt? Welche personalwirtschaftlichen Handlungsfelder besetzen Unternehmen schon heute, um Zukunftssicherheit und Wettbewerbsfähigkeit zu erzielen?

Diese und weitere Fragestellungen behandelt die aktuelle perbit Studie. Wir laden Sie herzlich ein, an der Studie teilzunehmen. Die Bearbeitung des Fragebogens nimmt etwa 15 Minuten Zeit in Anspruch. Die Umfrage wird anonym durchgeführt. Bis zum 20. Mai 2013 haben Sie Gelegenheit, sich an der Studie zu beteiligen. Auf Wunsch senden wir Ihnen die Ergebnisse der Studie gerne zu.

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Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

My role at Webtrends gives me the privilege of working closely with some of the brightest minds in conversion optimization. And I’ve discovered – surprisingly – that customer needs don’t vary that widely from industry to industry. The way each industry meets these needs can be unique and specialized; but no matter how you slice it, customers are customers. For example, consider the way customers go about finding a solution online. Whether they’re searching for a hotel room, a pair of prescription eyeglasses or the right credit card APR, customers have a pretty good idea of what they want. Across verticals, top brands address these needs by making their sites easy to search – from a “search” field at the top of a home page to comparison grids on product detail pages, to enabling quick links within the limited space of a mobile site. All of these strategies are designed to make it easy for customers to find what they want. But which ones work best? There is a lot of nuance to this answer. Another example is the way customers use brands’ digital properties to act on big decisions vs. small decisions. People who are considering a family vacation may take a long time to research and compare options – across many different brands — before making a decision. However, for consumers purchasing smaller-ticket items like backpacks or shoes, the brand may essentially make the decision for them. Businesses must understand how customers behave when making the decision to purchase their products. This too can be very nuanced, but it remains true across all industries. And finally, consider the element of trust. No matter what industry your’re in, customers must feel safe and secure with your brand to do business on your site. Knowing how popular a product is, when it was last purchased, and what people thought of it all lend credibility to the experience. User reviews and the opinions of other buyers go a long way to influence a sale online and a good customer experience. We like to emphasize that the best results come not just from our technology, but also from our experts who guide the optimization strategy and facilitate the the process. This approach gives us a front-row seat to the world’s biggest optimization initiatives, and to the way customers behave online across a wide spectrum of verticals and channels. Interested in taking a deeper dive into how to make these customer experiences successful? Join us as Brad Weitz, VP of Optimization Strategy, reveals insights into customer behavior across verticals, what to think about when building a better experience, and how to apply these learnings across brands, properties, channels, and the customer lifecycle.

Die ATOSS Software AG präsentiert die Enterprise Lösung ATOSS Staff Efficiency Suite 8.2, die mit vielen funktionalen Erweiterungen aufwartet. Die neuen Module Jahresplanung, Flexibler Besetzungsplan und Weiterbildungsmanagement stellen einen noch bedarfs- und kostenoptimierteren Einsatz qualifizierter Mitarbeiter sicher. Ein weiteres Highlight der aktuellen Software-Generation ist ATOSS Mobile Workforce Management, die intuitive App für Smartphone und Tablet.

Mobile Personalnavigation
ATOSS Mobile Workforce Management läuft jetzt auch auf Tablets und ist für Apple und Android optimiert. Die App bietet in einer intuitiven Oberfläche alle Funktionen und Informationen für ein modernes Workforce Management. Mitarbeiter erfassen ihre Arbeitszeiten, beantragen Abwesenheiten oder sehen ihren Dienstplan ein. Auch Planungsfunktionen und relevante Kennzahlen stehen auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung. So haben Personalverantwortliche Planabweichungen jederzeit und unabhängig von ihrem Standort im Blick und können zeitnah per Touch-Funktion disponieren. Die Funktion Gruppenzeitbuchung ist für mobile Teams, beispielsweise im öffentlichen Dienst oder im Baugewerbe, interessant. Damit lassen sich die Arbeitszeiten einer ganzen Gruppe per Knopfdruck über ein mobiles Gerät erfassen und kontieren. Beim Wechsel des Einsatzortes ändert der Teamleiter die Kontierung für das gesamte Team.

Einsatzplanung mit Weitblick
Der Personalplaner von heute benötigt eine Lösung, die Kapazitätsverläufe und Bedarfe langfristig sicht- und steuerbar macht. ATOSS Jahresplanung berücksichtigt alle Faktoren, welche die Personalkapazität beeinflussen: von der allgemeinen Personalstruktur wie Vollzeit, Teilzeit oder Aushilfe bis hin zu Freizeitanspruch, Urlaub, Krankheit und Qualifikation. Durch die Integration von Abwesenheitsraten sind Abweichungen zwischen Brutto- und Netto-Kapazität sowie Bedarf sofort ersichtlich. Das erhöht die Transparenz, zeigt Handlungsbedarf auf und sichert den bedarfsoptimierten Personaleinsatz langfristig.

Mehrdimensionale Planung
Das Modul Flexibler Besetzungsplan bietet die Möglichkeit, Mitarbeiter direkt auf konfigurierbare Parameter wie Arbeitsplätze, Schichten, Sonderdienste oder Fehlgründe zu planen. Dafür lassen sich die Mitarbeiter innerhalb der Planung intuitiv per Drag & Drop bewegen. Planungsrelevante Informationen, zum Beispiel Details zur Besetzung eines Arbeitsplatzes oder Saldenstände, sind direkt abrufbar. Der einfache Wechsel der Darstellungen bietet maximale Flexibilität. Beispielsweise kann der Planer per Mausklick von der Schichtbesetzung auf die Rufbereitschaften der angezeigten Mitarbeitergruppen wechseln. Die Komplexität wird reduziert, die Bedarfsdeckung sichergestellt.

Qualifikationen im Griff
ATOSS Weiterbildungsmanagement stellt sicher, dass Mitarbeiter rechtzeitig für ihre Aufgaben qualifiziert und die erforderlichen beruflichen Weiterbildungen geplant und überwacht werden. Das neue Modul plant und verwaltet Trainings unter Angabe von Teilnehmerzahl, Zeitraum, Veranstalter und Qualifikation. Absolviert der Teilnehmer das Training mit Erfolg, erhält er automatisch die entsprechende Qualifikation im System. Fehlzeiten aufgrund von Weiterbildungen werden bei der Planung und Bewertung der Arbeitszeiten berücksichtigt. Die Transparenz und die Planungsqualität steigen.

Workforce Management mit Zukunft
Die ATOSS Staff Efficiency Suite integriert die Themen Arbeitszeitmanagement, Bedarfsermittlung, Personaleinsatzplanung, Managementanalysen sowie Employee & Manager Self Service. Die Enterprise Lösung ermöglicht Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen die bedarfsoptimierte Planung und Steuerung von Arbeitszeiten. Sie zeichnet sich durch modernste JAVA-Technologie und höchste Funktionalität bei intuitiver Bedienung aus.