Labor Marketing und Multimedia (MuM)
 

Labor Marketing und Multimedia (MuM)

Marketing und Multimedia, Social Media
Ansprechpartner: Heike Simmet
Adresse:

An der Karlstadt 8
27568 Bremerhaven

Zur Webseite

Prof. Dr. Heike Simmet
Blog von Prof. Dr. Heike Simmet
Blog Marketing und Multimedia (MuM)
Filter
Filter
ALLE THEMEN
ALLE BRANCHEN
ALLE REGIONEN
AKTUALITÄT
QUALITÄT
  • Prof. Dr. Heike Simmet (www.heikesimmet.com) setzt als Leiterin des Labors  Marketing und Multimedia (MuM) mit den Websites http://hsimmet.com und http://labormum.com auf eine anwendungsorientierten Forschung, Lehre und Weiterbildung im Marketing-Management und Social Media Management.  Im Mittelpunkt stehen Projekte für kleine und mittelständische Unternehmen aus der Region. Des Weiteren werden Projekte von bundesweit bzw. international agierenden Konzernen einbezogen.

     

    Hierzu gehören beispielsweise:

    • Social Media Anwendungen
    • Podcast- und Bewegtbildkommunikation
    • Medien-Marketing
    • Event-Marketing

     

    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
 
Dialog anlegen / suchen
Hinzufügen
Suchen
  • Führe gerade eine Umfrage zum Thema "Social Media in der Speditions- und Logistikbranche" durch. Für die Studie verwerte ich auch Best Practice Beispiele. Schwerpunkt B2B. Hat jemand einen Tip?
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten (1)
  • Wir freuen uns über eine weiterhin rege Beteiligung an der Studie "Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen" und hoffen auf Ihre Unterstützung! Weitere Informationen rund um die Bremerhavener Studien zum Thema Social Media (Social Media in Spedition und Logistik und Social Media im Kundenservice) finden Sie in meinem Blog. Weitere Inhalte sind auf dem Blog des Labors Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven verfügbar. Aktuelle Meldungen zum Thema Social Media werden auf der Website Marketing und Multimedie (MuM) gepostet.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  • Sehr geehrter Herr Felser, ich begrüsse Ihre Initiative nachdrücklich und bringe gerne meine Kontakte aus der Logistikbranche und des Kundenservice ein. Viele Grüsse Heike Simmet
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten (2)
  • Wissensmanagement, Communication Center Management, Social Media, Social Media Monitoring
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  • Communities gewinnen als eigenständiger Kanal im Kundenservice zunehmend an praktischer Bedeutung. Sie bieten Unternehmen  eine sehr effiziente Form der Zusammenarbeit mit den Kunden auf sozialen Plattformen und folgen dem zeitgemäßen Trend der Nutzung der „Weisheit der Masse“ in Form einer Many-to-Many-Kommunikation. Wie baut man eine Community auf und wie schafft man es, dass sich die Mitglieder aktiv beteiligen? Welche Instrumente stehen zur Verfügung um Mitglieder an die Community zu binden und sie zu begeistern? Was muss das Community-Management beachten, damit der neue Kanal im Kundenservice erfolgreich in die Geschäftsprozesse integriert werden kann?  Interagieren steht im Mittelpunkt Eine Community zum Zwecke des Kundenservices geht über die ersten Anwendungsstufen von Social Media deutlich hinaus. Hier steht nicht nur das  Beobachten der Kunden  durch Social Monitoring Tools (Stufe 1) oder das  Agieren für den Kunden  durch das Betreiben und die Pflege von Social Media Präsenzen (Stufe 2), sondern darüber hinaus vor allem das  Interagieren   mit den Kunden  auf einer eigenen sozialen Plattform (Stufe 3) im Mittelpunkt der Aktivitäten. Der Aufbau einer eigenen Kunden-Community setzt auf eine enge Kollaboration zwischen Unternehmen und Kunden.  Das Unternehmen stellt Ressourcen und eine webbasierte Plattform bereit, auf der sich Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens in einem kontinuierlichen Dialog austauschen, um kollaborativ Wissen zu erzeigen, Know-how zu teilen und Probleme im Netzwerk zu lösen. Communities konstituieren somit ein bereits ausgereiftes Entwicklungsstadium der Professionalisierung von Social Media (http://hsimmet.com/2012/08/12/stufen-der-professionalisierung-von-social-media/) oder - allgemeiner formuliert - der Nutzung sozialer Informations- und Kommunikationstechnologien auf dem Weg zu einem Social Enterprise bzw. Social Business.   Unternehmen und Kunden profitieren von Communities Communities bieten sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden einen deutlichen Nutzen. Durch die Beteiligung der Kunden am Kundenservice via  Communities lässt sich Kostensenkung und Qualitätssteigerung im Sinne eines Outpacings gleichzeitig realisieren. Beide Parteien profitieren also gemeinsam durch die neue Form der Zusammenarbeit in den Social Media. Mit dem Einsatz von Communities im Kundenservice wird somit eine Win-Win-Situation ermöglicht. Kostensenkungspotenziale erzielen Für die Unternehmen können erhebliche  Kostensenkungspotenziale  durch eine Reduzierung des Anruf- bzw. Mailvolumens erschlossen werden. Ähnlich lautende Anfragen und Probleme im Kundenservice lassen sich durch intelligente Klassifizierungsverfahren leichter identifizieren und rationeller als durch klassische One-to-One Methoden per Telefon oder E-Mail lösen. Peaks bei plötzlich neu auftretenden Problemen mildern sich zudem deutlich ab, denn die Antworten auf die besonders häufig gestellten Fragen stehen bereits öffentlich im Web. Somit gelangen nur noch die Anfragen, die nicht von den Kunden selbst gelöst werden können, zu den Mitarbeitern im Kundenservice. Kundenzufriedenheit steigern Zudem erhöht die gesteigerte Reaktionsgeschwindigkeit auch die  Zufriedenheit der Kunden , denn immer mehr Kunden erwarten heute einen mobil verfügbaren 24/7/365 Service. Hinzu kommt die Nutzung des Know-hows und des Kreativpotenzials der Kunden. Dieses besondere Potenzial der Schwarmintelligenz kann die Kompetenz eines einzelnen Mitarbeiters im Kundenservice unter Umständen um ein Vielfaches übersteigen. Hierdurch wird ein wertvoller Beitrag zur Qualitätssteigerung im Kundenservice geleistet. Schneller Aufbau – strategisch zu planende Entwicklung Der technische Aufbau einer Community ist durch die steigende Anzahl von leistungsfähigen Plattformanbietern und Software as a Service Lösungen (SaaS-Lösungen) mittlerweile relativ schnell und einfach zu bewältigen. Die Entwicklung einer sich selbst tragenden Community gestaltet sich hingegen als eine höchst anspruchsvolle Aufgabe und  ist ein strategisch zu planender und operativ sorgfältig umzusetzender Prozess. Für viele Unternehmen besteht die zentrale  Herausforderung in der Generierung einer hinreichenden Anzahl von aktiven und gleichzeitig engagierten Community-Mitgliedern. Die Entwicklung einer Community lässt sich in einem Fünf-Phasen-Prozess darstellen: In der  ersten Phase  des Prozesses der Mitgliederentwicklung einer Kunden-Community kommt es zunächst darauf an, Interesse für die Community zu wecken und eine aktive Vermarktung voranzutreiben. Der Dialog mit den Community-Mitgliedern ist in der  zweiten Phase  besonders intensiv zu pflegen um den Austausch und das Feedback zu fördern. Hier geht es vor allem um die Beteiligung der Mitglieder. Im Zentrum der  dritten Phase  steht die Bindung der Mitglieder an die Community. Erfolgreich wird eine Community dann, wenn es gelingt, die Mitglieder in einer  vierten Phase  zu begeistern. Dies kann vor allem durch die Schaffung besondere Erfolgserlebnisse erzielt werden. Die vierte Phase ist zugleich Voraussetzung für die  fünfte Phase  der Entwicklung einer Community: Die Einbindung der Mitglieder  als Meinungsführer bzw. Influencer. Teil 2: Praktische Umsetzung am Beispiel der Helsana Krankenversicherung Die praktische Umsetzung dieses Fünf-Phasen-Konzeptes wird im zweiten Teil des Beitrages:  "Entwicklung einer Kunden-Community  ( Teil 2) :  Praktische Umsetzung am Beispiel der Helsana Krankenversicherung"  zusammen mit Marco Nierlich (https://twitter.com/marconierlich) verdeutlicht.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
  • Wie kann man Social Media innerhalb des Unternehmens gewinnbringend einsetzen? Welche Vorteile und welche Konsequenzen hat die interne Nutzung von sozialer Software für die Effizienz von Organisationen? Diese Fragen standen im Mittelpunkt eines Gesprächs zwischen der Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven, Prof. Dr. Heike Simmet, und Andreas H. Bock (VOSS Publishing), einem der Pioniere für Social Media im Kundenservice. Hintergrund: Immer mehr Unternehmen ergänzen ihre bisherigen Arbeitsabläufe und ihre interne Kommunikation durch ein Arbeiten in virtuellen Teams mit sozialer Software wie Wikis oder Blogs und ersetzen damit  hierarchische Strukturen durch das vernetzte Know-how der Mitarbeiter (Stichwort: Wisdom of the Crowds).   Grundlage ist eine mehr oder weniger offene   Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und das freie Teilen von Informationen. Ziel ist es, vormals isoliert ablaufende  Prozesse zu integrieren und Informationen als wertvolle Ressource und immer wichtiger werdenden Produktionsfaktor frei verfügbar zu machen.  In diesem Zusammenhang spricht man auch vom Enterprise 2.0 .  Der Begriff Enterprise 2.0 geht zurück auf Andrew Mc Afee (http://andrewmcafee.org/). Er zielt auf den Einsatz sich selbst entwickelnder Social-Software-Plattformen innerhalb des Unternehmens beziehungsweise zwischen dem Unternehmen und seinen Partnern oder Kunden ab. Kurze Wege für die Kommunikation erforderlich Es sind vor allem kurze Wege für die Kommunikation erforderlich, wenn für Kundenanfragen in Echtzeit über Social Media Kanäle schnell und unbürokratisch Lösungen gefunden werden sollen. Oftmals reicht das Wissen eines einzelnen Mitarbeiters zur Problemlösung nicht aus  sondern erfordert eine abteilungs- und funktionsübergreifende Zusammenarbeit. Hierzu ist es erforderlich, eine starke Vernetzung zwischen den Mitarbeitern, die gemeinsam an etwas arbeiten und die dafür sorgen, dass die Kundenserviceprozesse sauber ablaufen, herzustellen. Dies erfordert immer auch den Abbau von inneren Mauern und das Aufbrechen des Denkens in Silos. Gelingen kann dies vor allem durch ein Arbeiten auf gemeinsamen sozialen Plattformen, die z.B. projekt- oder problemspezifisch ausgerichtet werden können. 1. Grundregel: Ohne innen auch kein außen Für die Nutzung von Social Media im Kundenservice, d.h.  für die Kommunikation mit dem Kunden nach außen, müssen auch die internen Prozesse analysiert und in Bestandssysteme und Abläufe integriert werden. Eines ist sicher: Ohne Enterprise 2.0 können keine effizienten internen Prozesse für die Realisierung von Social Media im Kundenservice umgesetzt werden. Das interne Erlernen der Kommunikationsmedien, mit denen ein Unternehmen auch mit seinen Kunden nach außen kommuniziert, ist ganz entscheidend für den Erfolg der Nutzung von Social Media und für die Effizienz interner Prozesse. Die beiden Social Media Experten Heike Simmet und Andreas Bock sind sich einig: Ohne innen auch kein außen. Social Media ist Kommunikationsstandard Viele CEO´s stehen der Nutzung von sozialer Software jedoch noch eher kritisch gegenüber oder weigern sich, soziale Software überhaupt zuzulassen. Sie erkennen noch nicht den grundlegenden Paradigma-Wechsel in der Kommunikation in Wirtschaft und Gesellschaft und hoffen auf eine vorüber gehende Modeerscheinung. Auch bei der Einführung des Internets wurde vielfach geglaubt, dass diese Entwicklung als Hype einfach wieder vorbei gehen würde. Ähnlich denken heute viele Unternehmen über Social Media und Social Software. Die Erfahrung hat hingegen gezeigt, dass sich das Internet als eine große Effizienzmaschine erwiesen hat. Unternehmen, die diese Effizienzmaschine gut bedienen, erreichen auch eine höhere Effizienz in ihrer Organisation. Die bestehenden Einstiegshürden in Richtung Enterprise 2.0 sind wie bei jeder Diffusion von innovativen Prozessen eher als normal einzustufen. 2. Grundregel: Ohne Top-Down auch kein Bottom-up Entscheidend  für den Erfolg von Enterprise 2.0 ist eine Initialisierung durch die Unternehmensführung. Wenn das Management die Nutzung von sozialer Software nicht explizit fordert und von oben auch praktisch vorlebt, dann wird das Unternehmen in dieser Richtung auch nicht schnell genug vorankommen. Sie werden dann  bald vom Wettbewerber überholt werden. CEO´s, die bloggen und twittern, sind in Deutschland bislang eher selten. Insgesamt sind nur 24 der 182 Dax-Vorstände auf einer Social-Media-Plattform aktiv. Als subjektiv empfundene Gründe (http://www.deutschemarkenarbeit.de/2011/08/15/social-media-und-dax-vorstande-zwei-welten-prallen-aufeinander/) werden angeführt: • fehlendes Verständnis der Social Media Welt • fehlende persönliche Relevanz • fehlende Zeit • fehlende Sicherheit durch Haftungsrisiken • fehlende Unternehmensstruktur • fehlende Erfolgscases Als Ausnahme und Best Practice Beispiel ist der Vorstandsvorsitzende der Frosta AG, Felix Ahlers zu nennen, der nicht nur sehr technikaffin ist, sondern die Nutzung von Social Media sowohl in der internen als auch in der Kommunikation mit den Kunden vorlebt. Beispielhaft können der bekannte Mitarbeiterblog oder auch die neue Produktbewertungsplattform des Unternehmens angeführt werden. Generell ist man in deutschen Unternehmen jedoch eher zurückhaltend. 3. Grundregel: Piraten als Agents of Change einsetzen Womit sollen Unternehmen den ersten Schritt in die Social Media Welt wagen? Eine sorgfältige Planung ist hier erforderlich. Am Anfang stehen bei der Einführung sozialer Software in den Unternehmen natürlich die Ziele ihrer Nutzung. Die effiziente Organisation ist Dreh- und Angelpunkt dieser Ziele. Erst dann können die Einzelziele operationalisiert werden und durch eine Strategieentwicklung konkretisiert sowie durch  geeignete Maßnahmen letztlich umgesetzt werden. Der eigentliche Start liegt in der Gewinnung von passenden Mitarbeitern, die enthusiastisch an der Umsetzung arbeiten und im Unternehmen etwas bewegen wollen. Wenn ein Unternehmen einen Change Management Prozess in Gang setzen will, muss es also zunächst die passenden Agents of Change finden und fördern. Die Gewinnung dieser Mitarbeiter im Unternehmen oder auch von außerhalb stellt somit eine ganz wichtige Voraussetzung für den Start von Enterprise 2.0 Projekten dar. Bereits Steve Jobs (http://www.tlnt.com/2012/01/27/want-to-drive-change-be-like-steve-jobs-and-hire-pirates/) forderte, dass bei der Suche nach  Agents of Change nicht etablierte Personen, sondern vielmehr Piraten gesucht werden müssen. Piraten funktionieren ohne klassische Hierarchien und bürokratische Regelungen. Sie unterstützen sich untereinander und auch die Führung bei der Erfüllung eines gemeinsamen Ziels. Social Media Piraten benötigen aber  auch die nötigen Freiräume zum Experimentieren. Software as a Service in der Cloud ermöglicht es den Piraten der Social Media Welt recht einfach, soziale Software auszuprobieren und kleine Pilotprojekte zu starten. Social Media Projekte können durch diese Open Source Lösungen wie in einem Labor geübt und simuliert werden bevor es an eine Umsetzung im größeren Stil geht. Änderung der Kommunikationskultur erforderlich Dies erfordert ein erhebliches Umdenken in den Unternehmen. Nicht die perfekte Planung des gesamten Enterprise 2.0 Projektes für das Unternehmen oder für eine ganze Konzernstruktur, sondern das Ausprobieren von Einzelprojekten steht im Mittelpunkt. Fehler und Irrtümer müssen in einer sich systemisch entwickelnden und ständig dazu lernenden Organisation explizit zugelassen werden.  Zudem ist auf den oberen Hierarchieebenen ein gewisser Kontrollverlust zu akzeptieren. Führungskräfte im Enterprise 2.0 arbeiten als Moderatoren und weniger als einsame Steuerer und Optimierer von Prozessen. Dies erfordert insgesamt eine völlig neue Führungskultur. Erst wenn sich Unternehmen in ihrer Kommunikationskultur ändern und das Gegenstromprinzip durch „Top-down“ und „Bottom-up“ Implementierung von sozialer Software praktizieren, wird es für sie möglich sein, in Zukunft am Markt und in der neuen Social Media Welt existieren zu können. Information und Kommunikation fungieren als Agenten des Wandels auf dem Weg in das Enterprise 2.0 Zeitalter. Es ist also an der Zeit für Experimente.
    mehr lesenweniger lesen
    Antworten
Bisher gibt es in dieser Liste noch keine Einträge
current time: 2014-07-25 13:18:22 live
generated in 6.596 sec