Labor Marketing und Multimedia (MuM)

 

Labor Marketing und Multimedia (MuM)

Marketing und Multimedia, Social Media
Ansprechpartner: Heike Simmet
Adresse:

An der Karlstadt 8
27568 Bremerhaven

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Prof. Dr. Heike Simmet
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  • Prof. Dr. Heike Simmet (www.heikesimmet.com) setzt als Leiterin des Labors  Marketing und Multimedia (MuM) mit den Websites http://hsimmet.com und http://labormum.com auf eine anwendungsorientierten Forschung, Lehre und Weiterbildung im Marketing-Management und Social Media Management.  Im Mittelpunkt stehen Projekte für kleine und mittelständische Unternehmen aus der Region. Des Weiteren werden Projekte von bundesweit bzw. international agierenden Konzernen einbezogen.

     

    Hierzu gehören beispielsweise:

    • Social Media Anwendungen
    • Podcast- und Bewegtbildkommunikation
    • Medien-Marketing
    • Event-Marketing

     

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  • Wir freuen uns über eine weiterhin rege Beteiligung an der Studie "Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen" und hoffen auf Ihre Unterstützung! Weitere Informationen rund um die Bremerhavener Studien zum Thema Social Media (Social Media in Spedition und Logistik und Social Media im Kundenservice) finden Sie in meinem Blog. Weitere Inhalte sind auf dem Blog des Labors Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven verfügbar. Aktuelle Meldungen zum Thema Social Media werden auf der Website Marketing und Multimedie (MuM) gepostet.
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  • Führe gerade eine Umfrage zum Thema "Social Media in der Speditions- und Logistikbranche" durch. Für die Studie verwerte ich auch Best Practice Beispiele. Schwerpunkt B2B. Hat jemand einen Tip?
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  • Sehr geehrter Herr Felser, ich begrüsse Ihre Initiative nachdrücklich und bringe gerne meine Kontakte aus der Logistikbranche und des Kundenservice ein. Viele Grüsse Heike Simmet
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  •   PersonHeike Simmet
    Prof. Dr. Heike Simmet studierte Betriebswirtschaftslehre und promovierte 1989 an der Universität Dortmund. 1996 erfolgte dort auch die Habilitation. Seit 1997 ist Prof. Dr. Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Customer Care Management, Change Management und Social Media Management (http://hsimmet.com) an der Hochschule Bremerhaven.
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  • Mittelständische Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Konsequenzen der Digitalisierung für ihr eigenes Business. Dies wirkt sich zunehmend auf ihre Wettbewerbsfähigkeit aus. Denn die Welle de...
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  • Communities gewinnen als eigenständiger Kanal im Kundenservice zunehmend an praktischer Bedeutung. Sie bieten Unternehmen  eine sehr effiziente Form der Zusammenarbeit mit den Kunden auf sozialen Plattformen und folgen dem zeitgemäßen Trend der Nutzung der „Weisheit der Masse“ in Form einer Many-to-Many-Kommunikation. Wie baut man eine Community auf und wie schafft man es, dass sich die Mitglieder aktiv beteiligen? Welche Instrumente stehen zur Verfügung um Mitglieder an die Community zu binden und sie zu begeistern? Was muss das Community-Management beachten, damit der neue Kanal im Kundenservice erfolgreich in die Geschäftsprozesse integriert werden kann?  Interagieren steht im Mittelpunkt Eine Community zum Zwecke des Kundenservices geht über die ersten Anwendungsstufen von Social Media deutlich hinaus. Hier steht nicht nur das  Beobachten der Kunden  durch Social Monitoring Tools (Stufe 1) oder das  Agieren für den Kunden  durch das Betreiben und die Pflege von Social Media Präsenzen (Stufe 2), sondern darüber hinaus vor allem das  Interagieren   mit den Kunden  auf einer eigenen sozialen Plattform (Stufe 3) im Mittelpunkt der Aktivitäten. Der Aufbau einer eigenen Kunden-Community setzt auf eine enge Kollaboration zwischen Unternehmen und Kunden.  Das Unternehmen stellt Ressourcen und eine webbasierte Plattform bereit, auf der sich Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens in einem kontinuierlichen Dialog austauschen, um kollaborativ Wissen zu erzeigen, Know-how zu teilen und Probleme im Netzwerk zu lösen. Communities konstituieren somit ein bereits ausgereiftes Entwicklungsstadium der Professionalisierung von Social Media (http://hsimmet.com/2012/08/12/stufen-der-professionalisierung-von-social-media/) oder - allgemeiner formuliert - der Nutzung sozialer Informations- und Kommunikationstechnologien auf dem Weg zu einem Social Enterprise bzw. Social Business.   Unternehmen und Kunden profitieren von Communities Communities bieten sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden einen deutlichen Nutzen. Durch die Beteiligung der Kunden am Kundenservice via  Communities lässt sich Kostensenkung und Qualitätssteigerung im Sinne eines Outpacings gleichzeitig realisieren. Beide Parteien profitieren also gemeinsam durch die neue Form der Zusammenarbeit in den Social Media. Mit dem Einsatz von Communities im Kundenservice wird somit eine Win-Win-Situation ermöglicht. Kostensenkungspotenziale erzielen Für die Unternehmen können erhebliche  Kostensenkungspotenziale  durch eine Reduzierung des Anruf- bzw. Mailvolumens erschlossen werden. Ähnlich lautende Anfragen und Probleme im Kundenservice lassen sich durch intelligente Klassifizierungsverfahren leichter identifizieren und rationeller als durch klassische One-to-One Methoden per Telefon oder E-Mail lösen. Peaks bei plötzlich neu auftretenden Problemen mildern sich zudem deutlich ab, denn die Antworten auf die besonders häufig gestellten Fragen stehen bereits öffentlich im Web. Somit gelangen nur noch die Anfragen, die nicht von den Kunden selbst gelöst werden können, zu den Mitarbeitern im Kundenservice. Kundenzufriedenheit steigern Zudem erhöht die gesteigerte Reaktionsgeschwindigkeit auch die  Zufriedenheit der Kunden , denn immer mehr Kunden erwarten heute einen mobil verfügbaren 24/7/365 Service. Hinzu kommt die Nutzung des Know-hows und des Kreativpotenzials der Kunden. Dieses besondere Potenzial der Schwarmintelligenz kann die Kompetenz eines einzelnen Mitarbeiters im Kundenservice unter Umständen um ein Vielfaches übersteigen. Hierdurch wird ein wertvoller Beitrag zur Qualitätssteigerung im Kundenservice geleistet. Schneller Aufbau – strategisch zu planende Entwicklung Der technische Aufbau einer Community ist durch die steigende Anzahl von leistungsfähigen Plattformanbietern und Software as a Service Lösungen (SaaS-Lösungen) mittlerweile relativ schnell und einfach zu bewältigen. Die Entwicklung einer sich selbst tragenden Community gestaltet sich hingegen als eine höchst anspruchsvolle Aufgabe und  ist ein strategisch zu planender und operativ sorgfältig umzusetzender Prozess. Für viele Unternehmen besteht die zentrale  Herausforderung in der Generierung einer hinreichenden Anzahl von aktiven und gleichzeitig engagierten Community-Mitgliedern. Die Entwicklung einer Community lässt sich in einem Fünf-Phasen-Prozess darstellen: In der  ersten Phase  des Prozesses der Mitgliederentwicklung einer Kunden-Community kommt es zunächst darauf an, Interesse für die Community zu wecken und eine aktive Vermarktung voranzutreiben. Der Dialog mit den Community-Mitgliedern ist in der  zweiten Phase  besonders intensiv zu pflegen um den Austausch und das Feedback zu fördern. Hier geht es vor allem um die Beteiligung der Mitglieder. Im Zentrum der  dritten Phase  steht die Bindung der Mitglieder an die Community. Erfolgreich wird eine Community dann, wenn es gelingt, die Mitglieder in einer  vierten Phase  zu begeistern. Dies kann vor allem durch die Schaffung besondere Erfolgserlebnisse erzielt werden. Die vierte Phase ist zugleich Voraussetzung für die  fünfte Phase  der Entwicklung einer Community: Die Einbindung der Mitglieder  als Meinungsführer bzw. Influencer. Teil 2: Praktische Umsetzung am Beispiel der Helsana Krankenversicherung Die praktische Umsetzung dieses Fünf-Phasen-Konzeptes wird im zweiten Teil des Beitrages:  "Entwicklung einer Kunden-Community  ( Teil 2) :  Praktische Umsetzung am Beispiel der Helsana Krankenversicherung"  zusammen mit Marco Nierlich (https://twitter.com/marconierlich) verdeutlicht.
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  • Im Video "Social Media im Kundenservice: Empirische Ergebnisse und aktuelle Trends" aus der neuen Videoreihe des YouTube Channels "HeikeSimmetTV (http://www.youtube.com/user/HeikeSimmetTV?feature=watch)" beantwortet die Professorin Heike Simmet Fragen von Andreas H. Bock, VOSS Publishing (http://www.voss-publishing.net/). Es werden die Ergebnisse von drei empirischen Studien "Social Media im Kundenservice", "Social Media im B2B-Marketing - Nutzung von Social Media in Spedition und Logistik" und "Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen" vorgestellt. Die Studien von Prof. Dr. Heike Simmet zeigen die wachsende Bedeutung von Social Media für die unterschiedlichen Branchen exemplarisch auf und verweisen auf die immensen Chancen für den Kundenservice. In dem Video werden zudem Best Practice Beispiele aus unterschiedlichen Branchen, wie z.B. der Telekommunikationsbranche mit den Twitter (http://twitter.com/#!/telekom_hilft) und  Facebook-Auftritten (http://www.facebook.com/telekomhilft?filter=2) von "Telekom hilft", den Social Media Aktivitäten von DB Bahn (http://www.bahn.de/dbbahn/view/db-bahn-im-social-web.shtml) und der SBB Cargo (http://www.sbbcargo.com/de/medien/social-media.html) sowie Beispiele aus dem Mittelstand mit dem Best Practice Case aus dem Handwerk "Malerische Wohnideen (http://www.malerische-wohnideen.de/)" angeführt. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen  ergibt sich durch die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien eine Revolution im Marketing und speziell im Kundenservice. Diese können mithilfe von Social Media agieren wie Großunternehmen. Darüber hinaus wird ein Blick in die Zukunft des Kundenservice in der neuen erweiterten Realität, der sogenannten Augmented Reality geworfen. Als Resümee kann festgehalten werden: Richtig genutzt, können sich mit Social Media, dem Mobile Web mit Apps und der zukunftsweisenden Augmented Reality paradiesische Zustände für den Kundenservice eröffnen. Mit dem Thema "Zukunft des Kundenservice" beschäftigt sich auch die Blogparade von 3C Dialog: http://www.3c-blog.de/blogparade-wo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice (http://www.3c-blog.de/blogparade-wo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice)
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  •  von 
    2.11.2012
    Dieses Special zu Studien aus dem Bereich Marketing verschafft Ihnen einen Überblick zu aktuellen Themen, Trends und Fragestellungen aus dem Marketing. Fachexperten aus dem Marketing geben ihr Wissen in aktuellen Studien an Sie weiter.
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current time: 2014-09-02 13:07:43 live
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