PA Consulting Group GmbH

delivering business transformation At PA Consulting Group, we transform the performance of organisations. We put together teams from many disciplines and backgrounds to tackle the most complex problems facing our clients, working with leaders and their staff to turn around organisations in the private and public sectors. Clients call on us when they want: an innovative solution: counter-intuitive thinking and groundbreaking solutions a highly responsive approach: we listen, and then we act decisively and quickly delivery of hard results: we get the job done, often trouble-shooting where previous initiatives have failed. We are an independent, employee-owned, global firm of 3,000 talented individuals, operating from offices across the world, in Europe, North America, Latin America, Asia, and Oceania. We have won numerous awards for delivering complex and highly innovative assignments, run one of the most successful venture programmes in our industry, have technology development It is not the strongest of capability that few firms can match, deep expertise across key industries and government, and a unique breadth of skills from strategy to IT to HR to applied technology. the species who survive, not the most intelligent, • defence • energy • financial services • government and public services • international development • life sciences and healthcare • manufacturing • postal services • retail • telecommunications • transportation but those who are the strategic management • innovation and technology • IT • operational improvement • human resources most adaptive to change. • complex programme delivery Charles Darwin Delivering business transformation Introduction PA Consulting Group Our ability to deliver profound change is We are a different kind Industry expertise designs and based on three qualities that characterise of consultancy: PA believes that strong strategies must be based on deep understanding of industries, and that when it comes delivers significant our firm: our unyielding focus on delivery, We offer objective advice to implementation, one solution or approach does not fit all. Our in-depth industry understanding pages change for major our strength in innovation, and our As an employee-owned organisation – with no audit arm and is a decisive factor in designing the best strategies and solutions, with 1-12 no exclusive alliances – we are answerable to ourselves and organisations responsiveness to our clients’ needs. our clients only. This means the advice we give, and the work we deliver, are based only on what is best for our clients. many of our consultants having direct industry management experience at around the world. senior levels. Delivery Innovation We invest in technology We have delivered online banking systems, At PA, delivering client value is ingrained We prize innovation and have an innovation and innovation Functional expertise revolutionised energy markets, helped in our culture. We focus on the detail track record that is second to none, from We deliver more than great thinking – we have proven, prepare companies for stock exchange and complexity of implementation, often developing a virtual model of the human PA possesses a breadth of expertise that allows us to tackle hands-on experience of actually bringing innovative ideas and our clients’ most complex business issues. Our combination of launch, developed innovative new troubleshooting on projects where clients heart to a groundbreaking anti-counterfeiting technology successfully to market. We invest private equity strong management consulting capability, ranging from strategy to crime-busting technology, transformed or incumbent consultants have failed to solution for the pharmaceutical industry. pages in ground-breaking ideas and run one of the most successful performance improvement to human manufacturing operations, streamlined make headway. We innovate whatever the challenge, from venture programmes in our industry. resources and IT – together with our 13-20 customer services, and supported the the high-tech (wireless communications) renowned systems development delivery of multi-billion dollar defence to the simply critical (development work expertise and technology base – set projects. Our contribution often breaks Responsiveness that is helping alleviate poverty and boost We have strong ethics and values us apart from any other consulting firm. new ground, and we have won numerous Our solutions are carefully tailored to the the economies of developing countries). Our success as a firm is founded on a set of core ethics and awards for our work.

Innovationen für den Wandel Mit intelligenten Geschäftsmodellen Wettbewerbsfähigkeit sichern und ausbauen PA: Mehrwert für unsere Kunden PA Consulting Group ist eine international führende Management-, System- und Technologieberatung. Weltweit aktiv in mehr als 35 Ländern, stützt sich PA auf Expertise und Erfahrung von 3.000 Mitarbeitern. PA erstellt und realisiert Konzepte mit den Kunden, um für sie langfristigen Nutzen zu schaffen. Mit genauer Kenntnis der Herausforderungen zielt unsere Beratung auf die nachhaltige Steigerung des Unternehmenswertes für unsere Kunden. Wir implementieren leistungsfähige Geschäftsmodelle und -prozesse, gestalten und optimieren Produkte mit innovativen Technologien und erarbeiten zukunftsweisende Wachstumsstrategien. PA setzt auf die Mobilisierung der Menschen in Organisationen, um Veränderungsprogramme, komplexe Projekte und technologisch anspruchsvolle Initiativen erfolgreich umzusetzen. Unser ergebnisorientierter Beratungsansatz steht für: Spitzenleistung – PA setzt auf hohe Qualität bei der intensiven Projektarbeit für Kunden, bei der engen Kooperation mit Kunden sowie bei der Rekrutierung und Weiterentwicklung unserer hochqualifizierten Mitarbeiter. Mehrwert – PA zielt auf erfolgreiche Implementierung zukunftsweisender Ideen. Wir verbinden innovative Lösungen mit dem Blick für das Machbare, fundierte Branchenkenntnis mit umfassendem Technologieverständnis und enge Zusammenarbeit mit großem Respekt für die Menschen bei unseren Kunden. Unabhängigkeit – PA ist nicht gebunden an Wirtschaftsprüfer, Soft- und Hardware-Hersteller oder Outsourcing Provider. Wir sind erste Wahl als Umsetzungspartner für unsere Kunden und liefern maßgeschneiderte, nicht durch kommerzielle Allianzen vorbestimmte Lösungen. PA gehört zu 100 Prozent allen Mitarbeitern und ist nur seinen Kunden und sich selbst verantwortlich. Kosten optimieren und Wachstum erwirtschaften Globaler Wettbewerbsdruck, Überregulierung und strukturelle Krisensymptome bestimmen das Umfeld für Unternehmen in Deutschland: Kunden bevorzugen preisgünstigere Produkte von Wettbewerbern aus Märkten mit niedrigeren Arbeitskosten bei gleicher Qualität. Maßnahmen zur Kostensenkung sind nach Wertverlust statt Wachstum überall umgesetzt – für die Rückkehr zur Profitabilität sehen sich viele Unternehmen mit neuen Herausforderungen konfrontiert: • Mit ‚commodities’ allein ist die deutsche Wirtschaft nicht gut aufgestellt, Niedriglohnländer holen weiter auf – Konsequenz: Arbeitsplätze wandern ab, Leistungsfähigkeit lässt nach • Kapitalmärkte bewerten die Zukunft von Unternehmen – Konsequenz: Nur Unternehmen mit Perspektive für profitables Wachstum bestehen vor den Investoren und schaffen Mehrwert • Kundenorientierte Produkte, konkurrenzfähige Preise und innovative Technologien sind kritische Erfolgsfaktoren für unternehmerische Existenz – Konsequenz: Nur optimierte Produktivität und gestärkte Marktposition realisieren nachhaltige Wertschöpfung. Manager sind kontinuierlich mit der Innovationsfrage konfrontiert, um dauerhaft renditestarkes Wachstum zu erwirtschaften – von zusätzlichem Kundenwert bis zu neuem Wertschöpfungsverständnis. Nur das innovative Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Informationstechnologie sichert die profitable Zukunft für Unternehmen. 1 Innovationen für den Wandel Für ihren Wettbewerbsvorsprung müssen sich Unternehmen immer wieder neu „erfinden”: Nur Innovationsstrategien für differenzierende Produkte und Services, für leistungsfähige Geschäftsmodelle und -prozesse sowie für profitable Märkte und Kundensegmente sichern den Erfolg der Unternehmen und Wohlstand in Deutschland. Für Unternehmen geht es im Kern um vier Ziele: • IT Organisation durch Governance, Change Management sowie Design und Implementierung von IT Architekturen auf • Künftige Marktentwicklung und Kundenanforderungen sich wandelnde Geschäftsmodelle ausrichten jenseits aktueller Produkte für das Geschäft antizipieren • Projekt-Management über Organisationsgrenzen hinweg • Innovative Ideen durch Kombination von Trends, Kompetenz für ‚Embedded Systems’ und Contract Engineering’, für IT und Technologie entdecken Anwendungen und Organisationsänderungen etablieren. • Geschäftsportfolio zwischen zukunftsweisenden Innovationen und ‚business as usual’ ausbalancieren • ‚Go to market’ für zentrale Neuerungen im Geschäftsmodell schnell realisieren. PA Consulting Group unterstützt die Innovationsfähigkeit von Unternehmen: • Innovationspotenziale durch Kundenwert-Strategien identifizieren und Wachstum in profitablen Märkten sichern • Innovative Sourcing-Strategien für Produkte, Geschäftsprozesse und Servicebereiche realisieren • Produktkosten und Prozessdesign optimieren • Leistungsorientierte Personalstrategie mit intelligenten Geschäftsmodellen umsetzen 2 Mit Mehrwert raus aus der Sparspirale Unternehmen aus aufstrebenden Märkten verschärfen den Wettbewerb mit gleichwertigen Produkten und Services. Die Standardantwort in der Vergangenheit hieß Kostensenkung oder Verlagerung in Niedriglohnländer, um Wettbewerbsnachteile des Standorts Deutschland auszugleichen. Aber dieser Ausweg führt in die Sackgasse: Lohnkosten lassen sich nicht weiter senken, Personal lässt sich nicht weiter abbauen. Der Weg in die Zukunft heißt raus aus der Sparspirale – • Innovative Bündelung interner Kompetenzen, um die denn kurzfristige Kostenvorteile aus Verlagerungen Wertschöpfungskette zu beherrschen schwinden im dauernden Wettbewerb immer neuer Standorte. • Entwicklung von Geschäftsmodell und Organisation, Innovative Geschäftsmodelle mit „Kopierschutz” schaffen um die strategische Wettbewerbsposition im heimischen nachhaltigen Mehrwert für Kunden. Daraus resultieren Markt zu sichern langfristige Kundenbindung und höhere Margen – Basis für profitables Wachstum. • Aufbau wertorientierter Prozesse, Systeme und Kultur, um Verhaltensweisen, Veränderungen und Personalentwicklung Kreativität für neue Wege wird zum Erfolgsfaktor – zu steuern. Chancen liegen im Sinneswandel zum aktiven Steigern des Unternehmenswertes. Konsequentes Erschließen Wandel für mehr Umsatz des intellektuellen Kapitals im Unternehmen macht den Für Xerox Global Services identifizierte und implementierte PA Consulting Group (PA) erfolgreichen Wandel im Unternehmen: Unterschied – Mitarbeiter sind Investitionsgröße, nicht Kostenfaktor. Umsatzwachstum aus neuen Produkten, • Definition von Kernkompetenzen und ‚Go to market’-Initiativen innovativen Lösungen und kundenorientierten Services • Konzept für Geschäftsmodell und Organisationsdesign sichert hochwertige Arbeitsplätze am heimischen Standort. • Implementierung zentraler Geschäftsprozesse und unterstützender IT Systeme. Integration von Wissen und Erfahrung aller Mitarbeiter umfasst vier Aspekte des Wandels: Der Kunde hat die Instrumente, um die operative Effizienz der Organisation zu steigern und den Umsatzanteil durch • Integration externer Markt- und Kundenexpertise, um Dienstleistungen in zehn Jahren von 20 auf 50 % zu erhöhen. zukunftsweisende Kundenlösungen zu identifizieren 3 „Rettung” im Ausland oder von außen Vor der Entscheidung für Aus- oder Verlagerung stehen zwei zentrale Sourcing-Fragen. Die strategische: Welche Produkte und Leistungen mit welchem Geschäftsmodell an welchem Standort? Die operative: Wie sind eigene Organisation und Abläufe zu optimieren? Standortstruktur verbessern ‚Business Process Outsourcing’ für die Finanzbranche Produktionsverlagerung in Märkte mit geringeren Arbeitskosten Nachteile deutscher Banken und Versicherungen im ist eine ernsthafte Alternative. Die Gründe sind komplex und internationalen Wettbewerb resultieren auch aus dem wandeln sich von taktischer zu strategischer Natur – früher Zögern, Prozesse in Niedriglohnländern abzuwickeln.

Delivering business transformation… …unkonventionell unabhängig kooperativ erfahren Weltweite Präsenz 1943 gegründet, beschäftigt PA Consulting Group weltweit mehr als 3.000 Mitarbeiter – mit 15 Prozent Umsatzwachstum 2006 Oslo Utrecht Stockholm Dublin Moskau UK: Kopenhagen London Madison Cambridge, MA Cambridge Tiflis New York Baku Peking Chicago Belfast Los Angeles Princeton Eriwan Denver Birmingham Washington Islamabad Houston Glasgow Manchester Neu Delhi Mexiko Dubai Jamaika In Deutschland Büros in Frankfurt, München Bangalore und Düsseldorf Kuala Lumpur Jakarta Lima Buenos Aires Auckland = PA Büro Wellington Neben Großbritannien und den USA ist Kontinentaleuropa ein zentraler Wachstumsmarkt für PA: in Deutschland 30 Prozent Umsatz- und Personalwachstum in 2006 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved Positionierung PA Consulting Group PA Consulting Group ist eine international führende Management-, System- und Technologieberatung Werteorientierung Als Umsetzungsberatung setzt PA auf Innovationskraft durch unkonventionelles Denken, Vision Kundenfokus durch individuelles und wirksames Handeln sowie Ergebnisorientierung durch zielstrebiges Begleiten bis zum Erfolg. Interdisziplinäre Teams mit erfahrenen Beratern verstehen die Kompetenzen spezifischen Anforderungen und meistern die Herausforderungen der Kunden bei der Entwicklung und Implementierung zukunftsweisender Strategien und Lösungen. Differenzierung Beratungsansatz © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved Positionierung PA Consulting Group PA Consulting Group konzentriert sich im Beratungsgeschäft auf klare Kernkompetenzen Werteorientierung • Performance Improvement – Kostensenkungsprogramme, LEAN Management Vision und wertorientierte Gestaltung von Produkten und Prozessen • Business Model Optimisation – Neuausrichtung von Organisationen, Prozessen, Technologie und Sourcing Modellen zur Steigerung des Wertbeitrages Kompetenzen • Managing Business Complexity – Dynamische Simulation für die richtigen Entscheidungen in komplexen Märkten und Wertschöpfungsprozessen • Innovation Management – Entwicklung neuer Produkte und innovativer Geschäftsmodelle, gestützt auf Venture Programme und Technologiezentren Differenzierung • People and Transformation Management – Mobilisierung von Menschen und Organisationen in umfassenden Veränderungsprozessen • Sector Expertise – fundiertes Verständnis der produzierenden Industrie, Energiewirtschaft und Finanzdienstleistungsbranche. Beratungsansatz © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved Positionierung PA Consulting Group PA Consulting Group differenziert sich durch die Menschen im Mittelpunkt von Beratungsprojekten Werteorientierung Vision PA entwickelt Konzepte und implementiert Empfehlungen in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit Führungskräften und Mitarbeitern der Kunden – mit dem Ziel, Leistungsvermögen von Unternehmen zu Kompetenzen steigern und greifbaren Nutzen für Kunden zu schaffen. Die Berater verknüpfen effiziente Geschäftsprozesse, technologisches Know-how und Mitarbeitermotivation – verstärkt durch Erfahrung und Seniorität unserer Personalstruktur. PA ist ein unabhängiges Unternehmen im Differenzierung Mitarbeiterbesitz – nicht gebunden an Wirtschaftsprüfer, Soft- und Hardware Anbieter oder Outsourcing Dienstleister. Delivering business transformation – Beratungsansatz unkonventionell, kooperativ, erfahren, unabhängig © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved Branchenkenntnis & Beratungsprodukte internationaler Teams PA Consulting Group liefert wirksame Kundenlösungen für Wettbewerbsvorteil und Geschäftswachstum der Kunden Beratungsleistungen Strategie & Business Informations- Technologie & Marketing Transformation technologie Innovation • Wachstum & Unternehmens- • Organisationsentwicklung, • IT Strategie & Business • Technologiestrategien wertsteigerung Mobilisierung von Menschen Alignment • Innovationsstrategien • Strategieentwicklung • HR Transformation • IT Optimierung: Organisation, • Technologie Audits • Strategisches & operatives • LEAN & Performance Prozesse, Architektur, • Technologietransfer Marketing Management Kompetenzen • Technologische Lösungen • M & A Prozesse, Post Merger • Programm- & Projekt- • IT Infrastruktur & Systeme • Produkt- und Prozessdesign Integration Management • IT Betriebsmodell: Sourcing, Shared Services • Produkt- / Serviceentwicklung • Business Innovation • Supply Chain Transformation & Kostenoptimierung • Management- / • Shared Services / Global • Service Management (ITIL) Entscheidungssysteme Operations • IT Projektmanagement © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved Fertigungsindustrie Exzellente Produkte und effiziente Prozesse für die produzierende Industrie implementieren Produktoptimierung Globale Produktion Konsequente Steigerung des Sich wandelnde Rahmenbedingungen Unternehmenswertes erfordert Redesign und Kompetenzen in Niedriglohnländern von Produkten und Verbesserungen in schaffen ständig neue Möglichkeiten für der Wertschöpfungskette. Umsatzwachstum und Kostensenkung. Supply Chain Business Innovation Erfolgreiche Verbesserungsprogramme für Produktinnovation allein reicht nicht mehr die Supply Chain laufen schrittweise, jeder aus – langfristiger Erfolg entsteht heute kleine ‘Gewinn’ trägt zum Ziel großer, durch bahnbrechende Innovation im ganzheitlicher Lösungen bei. gesamten Unternehmen. © PA Knowledge Limited 2007.

Outsourcing – what lies beneath PA’s international IT outsourcing survey 2009 Contents Management overview 1 Introduction 5 Cost reduction, first and foremost 7 Multi-source appeal – beware the ‘i’ word! 9 Building relationships 13 Achieving innovation 17 Conclusion 19 This report is based on results gathered from the PA Consulting Group IT outsourcing survey, undertaken in late 2008, using responses collated from over one hundred customers, service providers and lawyers of large-scale enterprises across the UK, Sweden, Norway, the Netherlands, Denmark, Germany and the US. Summary Management overview The risks of cost cutting The analyst community agree that the global outsourcing market is set to grow by 8.1% in 2009,1 as organisations look to impose tighter cost control over IT expenditure. However, the PA Consulting Group (PA) IT Outsourcing Survey, undertaken with large-scale US, UK and European enterprises, reveals that short-term cost gains are likely to be achieved at the expense of fast rising corporate risk. In a bid to mitigate this risk, organisations are likely to see unexpected costs rise significantly in forthcoming years. Invest in governance Yet over 30% of companies still have no idea of One of the fundamental requirements in the cost of the internal governance organisation controlling both cost and risk, as well as in (see Figure 1). Furthermore, only 16% of those meeting IT outsourcing objectives, is the quality surveyed assessed themselves as having a of governance that organisations need to apply mature governance model for outsourced services in managing their outsourced relationships. (see Figure 2). The inadequacy of internal governance and associated capability is at the heart of each of the main issues identified by the survey. 1 Source: Gartner  Shared Services. Service Management. Insourcing. Outsourcing. Offshoring. Figure  Q. What is the cost of your retained 0% to 2% governance organisation, 3% to 5% ie the total cost of managing, as a 6% to 8% percentage of the annual contract? 8% plus Don’t know % 0 5 10 15 20 25 30 35 Figure 2 Q. Please indicate the maturity Level 1: Initial levels of your Level 2: Managed management model for outsourced Level 3: Defined services against the following criteria: Level 4: Quantitatively managed Level 5: Optimising % 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Only 16% of those surveyed assessed themselves as having a mature governance model for their outsourced services. 2 As identified in previous PA surveys, lack of undermine the supplier/customer relationship. investment in internal governance, and the High levels of miscommunication through poorly appropriate capability to manage outsourcing defined requirements in contracts, confused agreements, have been long-standing issues. expectations and an inability to manage the Yet as this survey reveals, there has been no relationship using industry-recognised service significant move to improve the quality, management disciplines, all serve to damage maturity and expertise of the internal the relationship. governance organisation. Relationship advice Integration The survey reveals that rather than focusing on While organisations have previously survived by cost reduction, suppliers are responding to the papering over the cracks, the trends identified by economic downturn by making marked changes the survey are likely to make the ‘management in the area of business relationships, through of integration’ the number one outsourcing issue both sales and operational teams. However, over the next two years. such attempts at building relationships will not be helped by client organisations increasingly This lack of governance of outsourcing is using non-performance clauses as a reason for intensified by the strong trend away from embarking upon contract renegotiation – and single-source outsourcing to multi-source using open market, competitive processes to contracts, with almost three-quarters of support the multi-source trend. organisations now moving in this direction. If organisations cannot effectively manage a Focusing purely on the deal and on lower single supplier, there are very real questions to headline numbers may provide short-term political be asked about their ability to define multiple glory for a few, but it is likely to leave some ticking distinct contracts and manage integration cost time bombs within the organisation if the between suppliers. capability to manage the relationship continues to be ignored. Furthermore, with an overwhelming focus on short-term cost savings, organisations are failing to Innovation differentiation undertake the change management programmes For the users of outsourced services, the need required to define and manage the transition to to achieve cost improvements quickly is creating and integration of multi-source contracts. unfeasibly tight procurement and implementation deadlines. This drive to cut a deal quickly can This cost pressure is combining with the lack of unwittingly become the overriding consideration, internal maturity and expertise to fundamentally resulting in organisations losing sight of the  Shared Services. Service Management. Insourcing. Outsourcing. Offshoring. opportunity to use innovation to deliver both strategic and tactical improvements. In the current climate innovation should incorporate cost reduction as a key component of the outsource objective. Unfortunately, neither organisations nor suppliers have a good track record with regard to innovation. Generally, organisations have used vague statements about innovation that leave the supplier with no clear direction, focus and no tangible output measures. Similarly, suppliers cite research centres or centres of innovation excellence, but no clear commitment to improvement. In reality, supplier delivery of innovation has usually been limited to the areas of technology and commercial packaging. Innovation should be a clear differentiator when selecting suppliers as it is a distinct area where organisations can maximise the value of the IT outsourcing investment and improve the business’ bottom line. Maintaining current practice will constrain innovation to a sideshow – and organisations should leverage the current focus on cost saving to clearly define innovation requirements, with appropriate output measures, in the contract. Outsourcing can meet both short-term goals for reducing costs and longer-term objectives around delivering innovation and mitigating business risk. Unfortunately, in this headlong rush to squeeze down the price of outsource contracts, organisations are in very real danger of adding untenable risk and building in a massive financial headache further down the line.  Introduction The current economic conditions are driving growing numbers of organisations to rethink and refocus IT outsourcing strategies.