Samhammer AG

SERVICE EXCELLENCE WISSEN SEPTEMBER 2011 Schneller  -­‐  Besser  -­‐  Güns4ger? IT  Helpdesk  So-ware  verbindet  Menschen,  Prozesse  und  Wissen Dies  ist  wohl  die  höchste  PerfekEon  im  IT-­‐Service.  Das  Anliegen  beim  ersten  Kontakt   sofort   richEg  erkennen,  die  Lösung   in   der  Sprache   des  Kunden   kommunizieren  und  einen   begeisterten  Kunden   hinterlassen.  Und   diese   Leistung  darf   kein   Zufallsprodukt   sein,  sondern   jederzeit   reproduzierbar.  Welcher  IT  Helpdesk  Leiter  wünscht   sich  dies   nicht   von   seinem   Support  Team.  Im   heuEge  Spannungsfeld   sich   schnell  ändernder   OrganisaEonen,  Produkte,  Prozesse  und  Medien  eine   wahre   Meisterleistung.  Die  Herausforderungen   der  nächsten   Jahre   im   IT-­‐Service   sind   daher  gewalEg.  Noch   schneller,   besser  und  günsEger  -­‐  Geht  das? Digitaler  Arbeitsplatz  IT-­‐Leiter „Als   IT-­‐Leiter   möchte   ich   jederzeit   über   den   Stand   der   Arbeit  in  meiner   Organisa4on  informiert   sein.   Insbeson-­‐ dere   bei  Prio-­‐1-­‐Störungen   und   bei  Projekten  möchte  ich   auf   dem   Laufenden   bleiben,   ohne   ständig   bei   meinen   Mitarbeitern  nachfragen  zu   müssen.   1stAnswer   IT-­‐Help-­‐ desk  überwacht  meine  Prozesse  und  ich  kann  bei  Bedarf   steuernd   eingreifen.  Eine   echte   Entlastung   für   mich   im   Alltag.   Das   auf   meine   Bedürfnisse   als   IT-­‐Leiter   zuge-­‐ schniOene   Cockpit   liefert   mir   genau   die   Infos,   die   ich   brauche.  Ich   behalte   meine   Projekte,  das   TagesgeschäQ   und   wich4ge   Dienste   oder   auch   Kunden   im   Auge.   Mit   der   Drill-­‐Down-­‐Funk4on   habe   ich   jederzeit   Zugriff   auf   Details.   Ich   kann   sogar   über   den   Incident   runter   bis  auf   IT-­‐Themen  wie   Applika4on   oder   Infrastruktur.  Über   die   die   betroffene   Komponente   zugreifen.   Das   kann   Hard-­‐ Fähigkeitsmatrix  ermiOle  ich  den  Experten  und  binde  ihn   ware,  SoQware  oder   ein  Dienst   sein.  Mit   der   CMDB,   ei-­‐ per   Chat   in   die   Lösungsfindung   ein.   Meist   erhalte   ich   ner  Datenbank,  die  alle  IT-­‐Komponenten  mit  den  Prozes-­‐ schnell   einen   Tipp   oder   einen   Link.   Das   überprüfe   ich,   sen  verbindet,  bin  ich  mit  einem  Klick  informiert. formuliere  eine  Lösung  und   informiere   den  Kunden.   Na-­‐ Seitdem   ich   1stAnswer   nutze   habe   ich   mehr   Zeit   für   türlich   habe  ich   auch   Themen  die  länger   laufen.  In   mei-­‐ meine  IT-­‐Projekte.“   So  hört   sich  der   Alltag   eines  Kunden   nem   3rd-­‐Level   Cockpit   habe   ich   den   vollen   Überblick   an,  der   mit   1stAnswer   seine  Prozesse  im   IT-­‐Service   neu   über   alle   offenen  Incidents  und  den   Status.  Ich   sehe  so-­‐ strukturiert  hat. gar   wenn  unsere  IT-­‐Experten  einen  Hersteller   einbinden.   Den  Kunden  informiere  ich  dann  kurz  per  Mail.   Digitaler  Arbeitsplatz  IT-­‐Support Am  liebsten   habe  ich  das  integrierte  Monitoring.  Musste   „Als   Mitarbeiter   im   Support   wird   von   mir   bei   einfachen   ich   früher   zwischen   vielen   Werkzeugen   wechseln,   so   Anfragen   eine  schnelle   Lösung  erwartet.  Geht   ein  Anruf   habe  ich  heute  alles  in  meinen  Cockpits.  Nagios  gibt  mir   oder   Mail   ein,   sehe   ich   sofort   den   Mitarbeiter   mit   sei-­‐ einfache   Übersicht   zu   unseren   Servern   und   den   Diens-­‐ nem  gesamten  Inventar.  Mit  einem  Klick  bin  ich   mit   der   ten.   Meldet   sich   ein   Dienst,   kann   ich   das   prüfen   und   Wissensdatenbank  bei  einer  passenden  Lösung  und  kann   gleich   reagieren.“  So  hört   sich  der   Alltag   eines  Mitarbei-­‐ helfen.  Anspruchsvoller  wird  es  für  mich   bei   schwierigen   ters  im  1stLevel  des  IT-­‐Supports  an. MIT  SERVICE  MENSCHEN  BEGEISTERN   www.samhammer.de EXPERTENWISSEN,  TIPPS  UND  IMPULSE  FÜR  SERVICE  EXCELLENCE   SEPTEMBER  2011 IT  HELPDESK  SERVICE  2011 ‣  Menschen  mit  Prozessen  und   Wissen  verbinden ‣  Hohe  Erstlösungsquote ‣  Mit  Cockpits  Prozesse  überwa-­‐ chen  und  steuern ‣  Enterprise  2.0  Integra4on Weg von IT Inseln Einfach  starten sierten   Abläufen   arbeiten   und   zent-­‐ Gewachsene   Strukturen   mit   Syste-­‐ ral   auf   die   Daten   zugreifen.   So   ge-­‐ 1stAnswer  ermöglicht  Ihnen  eine   men  ohne  Anbindung  an  die   vorhan-­‐ winnen   Sie   Zeit   und   Spielraum   für   schnelle  Konfigura4on  und  Anpas-­‐ denen   ERP-­‐   und   CRM-­‐Systeme,  Fall-­‐ andere  Inves44onen. sung,  der  Customizing  Aufwand  ist   management   mit   Excel-­‐Listen,   Out-­‐ gering  und  Sie  können  sofort  losle-­‐ Lösungszeiten  verkürzen look   etc.   können   Sie   mit   1stAnswer   gen.  Änderungen  und  Erweiterungen   Durch   die   konsequente   Umsetzung   durch   ein   standardisiertes  Werkzeug   der  Service-­‐Prozesse  können  ohne   ITIL   basierter   Prozesse   erzielen   Sie   über   Abteilungen   und   Systeme   hin-­‐ Programmierkenntnisse  einfach   mit   1stAnswer   einen   erheblichen   weg   ersetzen.   Die   Anzahl   der   war-­‐ durch  die  Fachabteilung  umgesetzt   Geschwindigkeits-­‐   und   Qualitätsvor-­‐ tungsintensiven   und   fehleranfälligen   werden.  Mit  Webservices  greifen  Sie   teil.  Incidents   können   mit   dem   Top-­‐ SchniOstellen  wird  dadurch  erheblich   auf  Ihre  bestehenden  Applika4onen   Case-­‐Prinzip   bereits   im   1st   Level   reduziert. und  Daten  zu. Support   im   ersten   Kontakt   gelöst   Optimaler Ressourceneinsatz 1stAnswer   ist   modular   aufgebaut   werden.   Die   einzigar4ge   Cockpit-­‐ Verbesserte   Abläufe,   die   Wieder-­‐ und   wächst   mit   Ihren   Anforderun-­‐ Darstellung  in   1stAnswer   ermöglicht   verwendung   von   Wissen   und   die   gen.

SERVICE$EXCELLENCE$WISSEN$ SEPTEMBER$2011 Profi:ert$der$Service$von$der$grenzenlosen$Kommunika:on? Enterprise)2.0)-)Vereinfacht)den)Service Die) Service-OrganisaBon) ist) meist) der)Bereich,) der)als) einziger)auf) das) gesamte) Wissen) des) Unternehmens) zugreifen) muss.)Meist)steckt)das)Wissen)Bef)in)den)Fachabteilungen)verborgen)und)natürlich)in)den)Köpfen)der)erfahrenen)Exper- ten.)Enterprise)2.0) verbindet) Menschen) mit) Wissen) und) Prozessen.)Die) IT-Abteilungen) der)Unternehmen) stellen) sich) den)Herausforderungen)und)rüsten)um. Die)Intelligenz)der)Mitarbeiter Durch$ Fähigkeitsprofile$ und$ den$ Ak:vitäten$ der$ Mitarbeiter,$ können$diejenigen$ mit$ Spezialwissen$zu$ bes:mmten$Themen,$ viel$leichter$iden:fiziert$ und$für$ Problemlösungen$herangezoR gen$werden.$ Mit$der$Struktur$des$Enterprise$ 2.0$lässt$ sich$für$ den$ Service$ die$ Kundenreklama:on$ mit$ dem$ Wissensträger$ deshalb$schneller$ und,$ vor$ allem,$ situa:v$verbinden.$Die$ KomR munika:on$der$Mitarbeiter$ untereinander$löst$ sich$mit$ EnterR prise$ 2.0$sogar$vom$Medium$ Email.$ Sie$ wird$spontaner,$abteiR lungsübergreifender$ und$ nutzt$ die$ Intelligenz$ der$ gesamten$ BelegschaV $eines$Unternehmens.$ Damit$ sind$Inhalte$ und$WisR Störung$klären$sollte,$ der$Service$ war$schon$ immer$ gefordert,$ sen$schneller$ auffindbar.$ Der$Kunde$erhält$seine$ Lösung$ deutR mit$ allen$ Mitarbeitern$ zu$ kommunizieren$ und$ eine$ Lösung$ lich$schneller. herbeizuführen. Der)Service)organisiert)sich)selbst Ausrichtung)an)der)KundenperspekBve Die$neue$ Form$ der$Kommunika:on$R$meist$spontan$R$über$SerR Der$eigentliche$ Treiber$jedoch$für$Qualität$und$Innova:on$sind$ viceRChats$ oder$ Web2.0RAnwendungen$ lässt$ neue$ Strukturen$ die$ Kunden.$ Denn$ deren$ Wahrnehmung$ von$ Produkt$ und$ entstehen.$ Die$ Organisa:on$ lernt$ von$ sich$ selbst$ und$es$ entR Dienstleistungen$bes:mmen$Umsatz$und$Ergebnis.$ Ist$der$SerR stehen$ neue,$ vielleicht$ ungeplante,$ Kompetenzstrukturen.$ Sie$ vice$ in$ der$ Lage$ die$ Bedürfnisse$ des$ Kunden$ gut$ zu$ erfassen$ kennen$ das$ sicherlich$ von$ Wikipedia.$ Das$ Kollek:v$ stellt$ das$ und$ an$ der$ rich:gen$ Stelle$ im$ Unternehmen$ zu$ platzieren,$ Wissen$bereit,$ lernt$ und$ korrigiert.$ Im$ Unternehmen$ können$ entsteht$ ein$ wertschöpfender$ Kreislauf.$ Insbesondere$ die$ neue$ informelle$ Netzwerke$ von$ Mitarbeitern$ entstehen$oder$ Auswertung$ des$Feedbacks$oder$ nur$die$Häufigkeit$von$AnfraR Kommunika:onswege$ an$ den$ etablierten$ Wegen$ vorbei.$ Das$ gen,$ sorgt$ für$neue$ Produk:deen,$neue$ Services$oder$bessere$ fordert$natürlich$die$ FührungskräVe$extrem.$Sie$müssen$anders$ Qualität. führen.$ Gefragt$ sind$FührungskräVe$ die$ MethodenkompetenR Dabei$hat$der$Kunde$ im$Zeitalter$des$Enterprise$2.0 $die$AnforR zen$ von$ Mitarbeitern$ erkennen$ und$ diese$ an$ den$ rich:gen$ derung$ an$ Geschwindigkeit$ neu$jus:ert.$ Die$ Lebensuhr$ dreht$ Arbeitsplatz$ stellen.$ Ein$Coach,$ ein$ Impulsgeber$ definiert$ den$ sich$ für$ ihn$ immer$ schneller$ und$ so$ steigt$ automa:sch$seine$ Rahmen$ der$ selbstorganisierten$ Arbeit,$ scha\$ Freiräume$ für$ Erwartung$an$eine$schnelle$Lösung.$Eine$werthal:ge$Lösung$für$ den$Mitarbeiter$und$glaubt$ an$dessen$Eigenverantwortung$ für$ den$ Kunden$ kann$ mit$ modernen$ Werkzeugen$ des$ Enterprise$ das$TagesgeschäV$im$Service. 2.0$ einfacher$ und$ schneller$ zustande$ kommen.$ Diese$ neuen$ Der$ Service$ ist$für$ diese$ neue$ Kultur$ und$ Unternehmensform$ Serviceprozesse$ leben$ vom$ Mitmachen$auf$KundenR$ und$ MitR bestens$gerüstet.$ Es$ war$ schon$ immer$ Eigenini:a:ve$ gefragt.$ arbeiterseite. Ob$man$Expertenwissen$besorgen$musste$oder$eine$ schwierige$ MIT$SERVICE$MENSCHEN$BEGEISTERN$ www.samhammer.de EXPERTENWISSEN,$TIPPS$UND$IMPULSE$FÜR$SERVICE$EXCELLENCE$ SEPTEMBER$2011 SERVICE)IM)ENTERPRISE)2.0 ‣Dank$der$Fähigkeitsmatrix$landet$ ein$Incident$genau$beim$rich:gen$ Mitarbeiter. ‣Das$Wiki$Cockpit$findet$schnell$ Wissen$und$Dokumente ‣Das$Service$Cockpit$steuert$und$ überwacht$Prozesse$und$kommuR Wertschöpfung)durch)Enterprise)2.0 rierte$ Wiki$ sorgt$ für$ den$ schnellen$ WisR der$Lösung$und$so$in$alle$Prozesse$ eingeR Viele$Unternehmen$stellen$sich$die$Frage$ senszugriff$ des$ Servicetechnikers.$ Die$ bunden.$Da$ die$Prozesse$ überwacht$werR zur$ eigentlichen$Wertschöpfung$ mit$ den$ lernende$ Organisa:on$ sorgt$ gemeinsam$ den,$ wird$ der$ aufgezeichnete$ Chat$ zur$ Enterprise$ 2.0$ Instrumenten.$ VerkauV$ für$die$Rich:gkeit$und$Vollständigkeit$des$ Grundlage$ für$ Qualität$ und$ kon:nuierliR man$ mehr$ Produkte?$ Lassen$ sich$ die$ Wiki. cher$ Verbesserung$ (KVP).$ Alle$ ErkenntR Kosten$ senken?$ Können$ neue$ Märkte$ Für$ die$ Mitarbeiter$ im$ Service$ sinkt$ so$ nisse$ aus$ den$ Incidents$ via$ Anruf,$ Mail,$ erschlossen$ werden?$ Ich$ denke$ jede$ der$ Druck,$ am$ Telefon$ eine$ Lösung$ bieR Twifer,$ Facebook$und$ Chat$ werden$ den$ Firma$ hat$ hierzu$ seine$ eigene$ Lernkurve$ ten$zu$müssen,$erheblich.$Was$wiederum$ Lösungsprozessen$ zugeführt$ und$ landen$ in$den$ersten$ beiden$ Jahren.$ Denn$ letztR den$ Arbeitsplatz$ und$ die$ Aufgabe$ viel$ am$ rich:gen$Arbeitsplatz.$ Der$ServiceexR lich$ ist$ die$ Umstellung$ auf$solche$ WerkR interessanter$macht.$Er$wird$nun$eher$als$ perte$ greiV$in$seinem$ Cockpit$ direkt$ auf$ zeuge$ nicht$ nur$ ein$ neuer$ Prozess,$ viel$ Lösungsmanager$ gefragt$ sein$ und$ nicht$ die$ zugehörigen$ Dokumente$ zum$ ProR mehr$ ist$ es$ ein$ Kulturwandel$ der$ die$ wie$ vorher$ als$ Enzyklopädie$ des $ UnterR dukt$zu$ oder$ findet$eine$ schwierige$ KläR Arbeitsweise,$ die$ Führung,$ die$ Prozesse$ nehmens. rung$zu$einem$Problem$im$WikiRCockpit. und$das$Wissen$betri\.$ Dem$Nutzer$ ist$es$doch$letztlich$egal,$wo$ Unsere$Erfahrung$zeigt,$ dass$ein$gut$ einR Menschen,)Prozesse)und)Wissen) die$ Informa:on$ herkommt.$ In$ einem$ geführter$ Servicechat$ die$ Experten$ in$ verbinden Werkzeug$ oder$ einer$ Oberfläche$ den$ allen$ Serviceleveln$ deutlich$ entlastet.$ Das$ ist$ der$ eigentliche$ Sinn$ und$ Zweck$ Zugang$ zu$ Wissen,$ Informa:onen,$ ProR Dabei$ haben$wir$ gelernt,$ dass$das$ChatR eines$Web$2.0$Werkzeug$ wie$das$Service$ zessen$ und$ Kommunika:on$ zu$ haben.$ Werkzeug$ $ unbedingt$ in$ die$ Backoffice$ CRM$1stAnswer.$ Alles$beginnt$am$ PointR Das$ ist$ doch$ die$ eigentliche$ SchaltR$ und$ Prozesse$ integriert$ sein$ sollte,.$ Nur$ so$ ofRService$ mit$ der$ integrierten$ Helpdesk$ Steuerzentrale$der$ZukunV. können$ Folgeprozesse$ und$ QualitätssiR SoVware.$ 1stAnswer$ wurde$ entwickelt,$ um$ die$ Kommunika:on$ untereinander,$ Aus)Erfahrung)wird)Wissen cherung$sauber$bedient$werden.$ ohne$Mail,$zu$vereinfachen.

Unser Service-Versprechen überzeugt Kunden immer wieder Bei der WP Bakerygroup ist Service ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb vertraut der Spezialist für Bäckerei- technik dem kompetenten Helpdesk Service der Samhammer AG, um für Kunden 24 Stunden am Tag erreichbar zu sein. Basis hierfür ist die prozessgeführte Helpdesk Software 1stAnswer, die Prozesse mit Wissen vernetzt. In der WP Bakerygroup haben sich tionsausfällen weitgehend zu redu- führenden Spezialisten für Service- zehn Spezialisten der Bäckerei- zieren. Falls eine Maschine trotzdem dienstleistungen und Servicesoft- technik zusammengeschlossen, die einmal ausfällt, ist gerade im ware. Die Samhammer AG arbeitet ihren Kunden die richtige Technik Bäckereigewerbe höchste Eile gebo- bereits seit drei Jahren erfolgreich zum Dosieren und Kneten, Teilen ten. Damit in einem solchen Fall so mit der WP Bakerygroup zusammen. und Wirken, Laminieren, Kühlen und schnell wie möglich geholfen wer- Mit den Helpdesk Services stehen Gären sowie Backen anbieten. Da so den kann, wurde ein Helpdesk ein- qualifizierte Mitarbeiter den die gesamte Prozesskette optimal gerichtet, der rund um die Uhr und Bäckern direkt mit Rat und Tat zur unterstützt wird, gibt der interna- an jedem Wochentag verfügbar ist. Seite. Die prozessgeführte Soft- tionale Anbieter von modernsten In dringenden Fällen erfolgen der warelösung 1stAnswer verbindet Einzel- und Systemlösungen auch Rückruf eines Technikers und die Menschen dabei unmittelbar mit neue Impulse, um Marktpotenziale Einleitung der notwendigen Maß- Prozessen und Wissen. wirksam auszuschöpfen. nahmen innerhalb einer Stunde. Service, der begeistert Motor all dieser Leistungen ist für Da WP großen Wert darauf legt, Bei den Helpdesk Services steht die WP der Servicegedanke. Der hohe dass es sich bei diesem Service- Kompetenz im Vordergrund. Um im Anspruch des Unternehmens lautet, Versprechen nicht bloß um leere Namen der WP Bakerygroup tech- Anzahl und Umfang von Produk- Worte handelt, vertraut WP dem nische Services zu erbringen, Case Study werden eventuell auftretende Pro- bleme und möglicherweise benötig- te Ersatzteile rasch identifiziert. Der Servicespezialist wickelt den Auf- trag ab, entsendet die Techniker, kümmert sich um benötigte Werk- zeuge, Dokumentationen und die Kommunikation mit dem Kunden. Das ist alleine schon deshalb sehr wichtig, da Brötchen nachts ge- backen werden und Probleme daher meist nicht während der üblichen Geschäftszeiten auftreten. Die von WP geschulten Mitarbeiter können beim ersten Anruf bereits 80% der Fälle, dank 1stAnswer klä- 24/7 Service für Bäcker ren. Das gelingt, indem man den Servicemitarbeitern die Prozesse, die den, sorgt die Software dafür, dass Lösungszeit, Lösungsqualität und hinter der Beratung stehen, näher die bisher gesammelten Informati- Kompetenz sind die Merkmale, die bringt. Mit dem Softwarewerkzeug onen direkt zum richtigen Ansprech- einen hervorragenden Service aus- 1stAnswer wird das Wissen über die partner bei der WP Bakery Service zeichnen. Letztlich tragen sie ent- konkreten Probleme, mit denen sich weitergeleitet werden. Auf dem scheidend dazu bei, dass die WP der Bäcker konfrontiert sieht, und Bildschirm sehen die Mitarbeiter Bakerygroup als verlässlicher die Informationen über Produkte und Techniker alles, was für die Partner vom handwerklichen Bäcker und Ersatzteile, die in Datenbanken schnelle und kompetente Hilfe bis zum industriellen Bäckerei- gespeichert sind, auf intelligente benötigt wird. Dazu zählen natürlich betrieb weltweit anerkannt ist. Weise verbunden. Dazu wurde das in erster Linie die verwendeten System so konfiguriert, dass es sich Geräte, aber auch die Gerätehistorie optimal an die speziellen Bedürf- oder die Technikereinsatzplanung. nisse des Spezialisten für Back- So wird nie von vorn begonnen und technik anpasst und den Prozessen die Fachberatung deutlich verein- folgt. facht und beschleunigt. Wenn der Fall abgeschlossen ist, wandern Kompetenz beruht auf Wissen sämtliche Informationen in ein Data Die Service-CRM-Lösung bringt alle Warehouse und können für ein Plus relevanten Informationen zum Point an Qualität von den Unternehmen of Service. Wird für den Kunden der WP Bakerygroup ausgewertet nicht sofort ein Lösungsweg gefun- werden. 2 WP Bakery Group Der Kunde im Zentrum Service. Wir konnten unseren Service Wolfgang Beck Bei der WP Bakerygroup wird der weiter optimieren, indem wir heute Serviceanspruch großgeschrieben. über die WP Serviceline und unser Das spiegelt sich schon darin wieder, Service-CRM Informationen und dass mit dem "WP Bakery Service" Maßnahmen zu Problemlösungen ein eigenes Unternehmen innerhalb schneller und professioneller zur der WP-Gruppe für den Dienst am Verfügung stellen können. Kunden zur Verfügung steht. Geschäftsführer Wolfgang Beck Wie unterscheidet sich denn Ihre erläutert die Vorteile. Lösung vom herkömmlichen Service? Der Bäcker erwartet einen Ansprech- „Die unternehmensweit einheit- Welche Idee steckt hinter den Service- partner, der ihn sofort versteht. Wir liche Sicht auf alle servicenahen leistungen, die Sie Ihren Kunden sind deshalb einen etwas anderen Prozesse ermöglicht uns die anbieten? Weg gegangen. Durch eine lückenlose nahtlose Abwicklung aller Auf- In erster Linie die Intensivierung der Servicehistorie, sowie der Vernetzung gaben, die zu besseren Service Kundenbeziehung und der Mehrwert aller Kompetenzen unseres Hauses und Kundenbindung führen“, für unsere Kunden über den persönli- (Konstruktion, Produktion, Service) ist erklärt W&P Geschäftsführer chen Draht. Der zweite Punkt ist natür- unser Ziel, die Lösung einfacher Wolfgang Beck. lich, eine erstklassige Serviceleistung Probleme in unser Welcome Desk zu zu bieten. Das heißt zum einen die verlagern, denn die kompetente Erst- schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen, klärungsquote ist ein ganz entschei- wenn sie benötigt werden, und zum dender Punkt. Die Mitarbeiter im Wel- Wenn Sie dies nun mit dem vorheri- anderen die Verfügbarkeit von Men- come Desk erhalten regelmäßig von gen Kundenservice vergleichen, was schen mit dem nötigen Wissen, nicht unseren Spezialisten Produktschu- hat sich konkret verändert? nur um Probleme zu lösen und Fehler zu lungen. Darüber hinaus ist es uns Im Grunde war das ein regelrechter beheben, sondern auch, um Anlagen wichtig, die Menschen in unterschied- Paradigmenwechsel, der innerhalb und Prozesse des Kunden zu optimieren. lichen Funktionen unseres Hauses von sechs Monaten durchgeführt miteinander zu vernetzen. Um mehr wurde. Unsere Mitarbeiter waren Wie nutzen Sie diesen Erfolgsfaktor Performance und Qualität in die seit 20 Jahren gewohnt, dass ständig für Ihr Unternehmen? Ablaufprozesse zu bekommen. Telefone klingeln und handschrift- Die Kundenbeziehung entsteht mit der liche Notizen durch die Gegend flie- Investition der Maschine, aber sie lebt gen. Manche waren schon so geübt, im Wesentlichen von der optimalen dass sie mit zwei Telefonen am Ohr Betreuung während des Produkt- auch gleichzeitig zwei Kunden lebenszyklus. Wir streben technisch bedienen konnten. Das ist der klassi- und wirtschaftlich immer das Opti- sche Maschinenbauservice. Nach- mum an, gleichwohl wissend, dass uns dem wir unsere Mitarbeiter in der Kunde immer wieder aufs Neue Arbeitsgruppen sehr intensiv und mit fordert. Das gleiche gilt auch für den Kunden Cockpit am Point-of-Service hoher Geschwindigkeit am 3 Case Study Entstehungsprozess mit beteiligt Wie sollte er sein, Projekthighlights haben, konnten wir dann am 4.

Unsere Unternehmenswerte sind die Leitplanken des täglichen Als Orientierung für unser Denken und Handeln im täglichen Arbeitsgeschehen geben uns unsere Miteinanders Unternehmenswerte - sowohl innerhalb der Samhammer AG als auch zum Kunden hin - einen gemeinsamen Rahmen. Jeder Mitarbeiter - egal, ob mit oder ohne Führungsverantwortung - soll immer wieder kritisch hinter- fragen, inwieweit sich die Unternehmenswerte in der täglichen Arbeit wiederfinden. Sie sind Grundlage aller menschlich nah strategisch weit Entscheidungen und Maßstab des Erreichten. Wir fördern unsere Mitarbeiter individuell nach Wir entwickeln nur marktführende Produkte Unsere Produkte haben geistige Väter, wodurch die „Geistige Werte müssen uns ansprechen wie Könige. ihren Fähigkeiten Produkte nicht nur entwickelt, sondern mit Leben Sie dürfen nicht aufgedrängt werden.“ Wir setzen Mitarbeiter nach ihren Talenten ein und (Arthur Schopenhauer) erwarten dafür besonders gute Ergebnisse. gefüllt werden. Wir investieren in die Weiterbildung und -entwick- Wir leben unsere Produkte im eigenen Einsatz. lung unserer Mitarbeiter, damit sie ihre Aufgaben qualifizierter erfüllen können. Wir schaffen begeisternde Serviceleistungen Wir sichern damit unseren Kunden Wettbewerbs- Wir schaffen ein gesundes und angenehmes vorteile. Arbeitsklima Wir schaffen dem Kunden Freiraum für seine Wir gestalten ansprechende und gleichzeitig funk- Kernkompetenzen. tionale Arbeitsplätze, damit sich die Mitarbeiter in ihrer Arbeitsumgebung wohlfühlen. Unsere Prozesse und Serviceleistungen sind von Wir setzen uns für die Gesundheit unserer Mitar- höchster Qualität beiter ein, damit sie immer über eine optimale Wir wachsen an anspruchsvollen Aufgaben und Leistungsfähigkeit verfügen. reagieren schnell und flexibel auf neue Heraus- Wir leben einen mitarbeiterorientierten Führungs- forderungen. stil, der unsere Mitarbeiter an unser Unternehmen Wir leben Qualität. bindet. Wir dokumentieren und optimieren unsere Prozesse permanent und sind so transparent für Unternehmensleitbild der Samhammer AG Wir erwarten von unseren Mitarbeitern unsere Kunden. Unsere Vision und Unternehmenswerte Eigenverantwortung und Teamgeist Ich trage die Verantwortung für die Qualität meiner Arbeit und den gemeinsamen Teamerfolg. Wo bitte ist Norden? Warum „Mit Service Menschen Warum optimieren wir Menschlich nah - strategisch weit Wie sozial- oder kapitalorientiert Was geschieht, wenn ihr in einer Gruppe oder in einem Seminarraum alle Anwesenden spontan bittet, in die Richtung begeistern“? Service-Prozesse? Zwei Kernaussagen, welche die Unternehmenswerte muss ein Unternehmen sein? Norden zu zeigen. Ihr werdet erstaunt sein, wie viele Richtungen ihr angezeigt bekommt. Nach einiger Diskussion der Samhammer AG in Kurzform am besten beschrei- Erfolgreiche Unternehmen setzen nicht mehr alleine Nachhaltig begeisternde Servicedienstleistungen sind Die langfristige Entwicklung des Unternehmens stellt oder unter Zuhilfenahme eines Kompasses gelangt man dann oft schnell zur einvernehmlichen Richtungsangabe. ben. Die „menschliche Nähe“ ist uns von besonderer nur auf Innovation und Preisstrategie. Begeisternder niemals ein Zufallsprodukt, sondern bedürfen der glei- die zentrale Kernaufgabe für den Vorstand dar. Die Bedeutung. Mitarbeiter, die mit Freude und Spaß ihre Service wird von jedem Kunden freudig aufgenommen chen langfristigen Entwicklungsleistung wie z.B. Verantwortung für sichere Arbeitsplätze sowie die Mit einem Unternehmen ist es oft ähnlich. Wo ist Norden für das Unternehmen? Wo will das Unternehmen eigent- Fähigkeiten entfalten und im Unternehmen einbringen, und verhaftet sich langfristig im Gedächtnis. marktführende Industrieprodukte. Aus diesem Grund Nichtverschuldung des Unternehmens stehen dabei an lich hin? Von welchen Gedanken und Zielen wird es geleitet? Haben hier alle tätigen Mitarbeiter das gleiche Ver- bilden einen besonderen „Schatz“ für das Unter- arbeiten wir ständig an der Verbesserung von Service- erster Stelle. ständnis und die gleiche Richtung vor Augen? nehmen. Dies bedeutet aber auch, verantwortungsbe- Exzellente Servicedienstleistungen bieten unseren Prozessen. wusst und „menschlich nah“ Bedürfnisse zu erkennen, Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile und sind Das erwirtschaftete Kapital setzt die Samhammer AG zu respektieren und zu fördern. Das Unternehmensleitbild zeigt die Richtung an wesentliche Stütze beim Aufbau des Markenimages.

Case Study Es ist die Art und Weise, wie Endress+Hauser InfoServe Menschen, Wissen und Prozesse im IT-Service zusammenführt Gravierende IT-Probleme erfordern kompetente und schnelle Hilfe. Das gilt in besonderem Maße für den Helpdesk eines IT-Dienstleisters. Ständige Erreichbarkeit und flexible Problemlösungen, im Sinne des Kunden, stehen hier an erster Stelle. Als der international führende An- KG in Weil am Rhein sicher. Weitere Dabei geht es vor allem um Schnell - bieter von Messgeräten, Dienst- Niederlassungen des IT-Dienstleisters igkeit, denn der Anwender stellt in leistungen und Lösungen für die finden sich unter anderem in der Regel genau dann ein Problem industrielle Verfahrenstechnik, liefert Greenwood/ USA, in Shanghai und in fest, wenn er etwas erledigen muss die Endress+Hauser Gruppe eine Tokio. oder möchte. Dabei spielt es kaum breite Palette an Sensoren, Geräten, eine Rolle, ob eine Funktion im SAP- Systemen und Dienstleistungen für Service als Business verstehen System oder der PC Arbeitsplatz Füllstand-, Durchfluss-, Druck- und In dieser Konstellation ist Service die selbst nicht korrekt arbeitet. Und es Temperaturmessung sowie Flüssig - wichtigste Dienstleistung, die das geht dem Anwender um die gute keitsanalyse und Messwertregis - IT-Unternehmen erbringen kann. Erreichbarkeit. Dies spielt insbeson- trierung, bindet Feldgeräte an Pro - Hinzu kommt, dass die gesamte dere für einen international agieren- zessleitsysteme an und unterstützt Firma auf einem sehr hohen techno- den Konzern wie die Endress+ Kunden mit automatisierungstechni- logischen Niveau agiert und deshalb Hauser Gruppe eine herausragende schen und logistischen Lösungen. auch sehr viele Servicevorgänge Rolle. Mitarbeiter, die für die Firma Den Service im Bereich IT für die 89 zusammen mit Endress+Hauser weltweit unterwegs sind, sind oft Gesellschaften des Familienunter - InfoServe abwickelt. Insofern steht dringend auf schnellen Support nehmens in 42 Ländern stellt die kundenorientierter Service im angewiesen. Deshalb ist ein 24/7- Endress+Hauser InfoServe GmbH+Co. Mittelpunkt der IT-Strategie. Service notwendig. Case Study Kurze Lösungszeiten im IT-Helpdesk Lösungszeiten am Point-of-Service „Prio 1“-Fälle, bei denen eine An- Diesen Herausforderungen begegnet beträchtlich. wendung komplett ausfällt, werden Endress+Hauser InfoServe mit innerhalb von 15 min. bearbeitet. einem globalen Helpdesk. Das Ziel, Prinzip mehrstufiger IT-Service Fällt eine Anwendung nur teilweise dass sich der Dienstleister dazu Die Mitarbeiter des InfoServe Global aus, wird innerhalb von 42h gelöst. gesetzt hat, ist ambitioniert, aber Helpdesk lösen die sogenannten Tatsächlich sehen die Quoten jedoch mithilfe der Service CRM Software TopCases. Das sind die Anfragen, die besser aus: 73% aller Fälle werden 1stAnswer und den Helpdesk Ser- im Service-Alltag des IT-Dienst- innerhalb von 24 Stunden gelöst. vices der Samhammer AG effizient leisters immer wieder auftauchen. Und die Erstlösungsquote der realisiert worden. Komplexere Probleme werden um- TopCases beträgt 97%. gehend an Level 2 weitergereicht. 1stAnswer ersetzte das bislang Dahinter steht der Support von Interview: Service mit Struktur bestehende SAP Helpdesk-System. Endress+Hauser InfoServe, der über Damit der Service den Kunden- Neben einem vereinfachten Hand- mehr Wissen und weitergehende anforderungen auf einem sehr ling sowie besseren Such- und technische Möglichkeiten verfügt. hohen Niveau begegnen kann, sind Auswertungsfunktionalitäten bietet Wenn ein Fehler im System auftritt, bestimmte Grundvoraussetzungen es integrierte Abläufe für die struk- der eine Programmierung erfordert, zu erfüllen. Ralf Straub, Mitglied turierte Übergabe zwischen den ver- geht es an Level 3 in die jeweiligen der Geschäftsleitung bei Endress+ schiedenen Service-Levels und somit Fachabteilungen und zu den Hauser InfoServe, erzählt, wie dies der Steuerung der IT-Servicepro- Spezialisten, die PCs, mobile Endge- bei dem IT-Dienstleister umge- zesse. Entscheidend ist, dass räte, Server und Applikationen wie setzt wurde. 1stAnswer in dem Augenblick, in SAP administrieren und betreuen. dem der Kunde beim IT-Helpdesk Welche Anforderungen stellen anruft, dem Servicemitarbeiter Ein weltweites Serviceversprechen Kunden heutzutage an den Service? Zugriff auf sämtliche relevanten Der Helpdesk steht allen Kunden 24 Der Wunschtraum jeden Anwenders Informationen gewährt. Allein da- Stunden an sieben Tagen der Woche ist es natürlich, dass in dem Augen - durch verkürzen sich bereits die zur Verfügung. Die sogenannten blick, in dem ein Problem auftaucht, über einen mirakulösen Knopf direkt der entsprechende Spezialist geru- fen wird, der die Aufgabe im Hand- umdrehen direkt vor Ort löst. Aber ganz ernsthaft, die Aufgabenstell- ung, die an uns herangetragen wird, beginnt bei der 24/7-Erreichbarkeit, verbunden mit sehr schnellen Ant- wortzeiten, und endet bei der mög- lichst raschen Verbindung zum kom- petenten Spezialisten. 2 Endress+Hauser Welcher Aspekt ist gerade für den Warum haben Sie sich für den abstimmen, die TopCases und die für IT-Bereich besonders relevant? Support ausgerechnet zu einer das IGH notwendigen Informationen Qualität. In dem Moment, in dem Zusammenarbeit mit einem exter- identifizieren. Anschließend waren ein IT-Problem auftritt, hat ein nen Dienstleister entschieden? zwei Mitarbeiter unseres Unterneh- Kunde meist ganz andere Sorgen, als Sollten in diesem Fall nicht besser mens beim Start in Weiden dabei, zwanzig verschiedene Ideen auspro- Spezialisten den Kunden beraten? um die Kollegen dort in den ersten bieren zu müssen, um eine Soft- Wir haben versucht, den Helpdesk vier Wochen zu unterstützen. Alles oder Hardware wieder ans Laufen zu firmenintern umzusetzen. Uns lagen in allem hat diese sehr intensive bekommen. Deshalb ist es sehr sogar schon die entsprechenden Zusammenarbeit auch gute Früchte wichtig, möglichst rasch eine pas- Kalkulationen und Schichtpläne vor. getragen. sende Lösung zu finden, ohne dass Aber nicht nur bei unserem Unter- der Anwender zu sehr in diesen nehmen hat sich im Verlauf gezeigt, Und wie funktioniert die Zusam- Prozess einbezogen werden muss. dass eine 24/7-Erreichbarkeit nicht menarbeit im Alltag? Im Idealfall ruft er beim Service an, effizient funktionieren kann. Diese Mittlerweile verläuft die Kommuni- kümmert sich eine Zeitlang um Erfahrung mussten schon viele kation größtenteils per Telefonkon- etwas anderes und bekommt dann machen. Die Abstimmung zwischen ferenz und per E-Mail und ist auch die Rückmeldung, dass sein Problem den verschiedenen Teams ist auf- deutlich strukturierter geworden. Es nun gelöst ist. wendig. Es ist viel kosteneffizienter, ist wichtig, dass die Übergabe von den Global Helpdesk von einem neuen Themen auf einer klaren Was lässt sich in einem realistischen externen Dienstleister betreuen zu Dokumentation beruht. Wir haben Rahmen tatsächlich erreichen? lassen. Und es bietet zudem einen Der Anforderung, an 24 Stunden an Flexibilitätsvorteil, da sich die Ralf Straub 7 Tagen der Woche erreichbar zu Spezialisten in den Fachabteilungen sein, werden wir mit dem InfoServe um das Notwendige kümmern kön- Global Helpdesk gerecht. Dort kön- nen, ohne die Last der Standard- nen wir sogenannte TopCases bear- probleme oder Anrufe. Andererseits beiten, Standardprobleme, die für profitieren unsere Kunden davon, den Anwender dennoch gravierende dass zu jedem Zeitpunkt ihre Folgen haben können. Wir nutzen Anfrage sofort bearbeitet wird. innerhalb der Firmengruppe auch ein Verschlüsselungssystem.