Tele’Train Software GmbH

Quality Monitoring OPTIMIERUNG DER KUNDENKONTAKTE MIT QUALITY MONITORING NÄHER MIT HILFE VON QUALITY MONITORING AM KUNDEN Sie nutzen bereits Silent Monitoring um die Haben Sie sich auch schon einmal eine der Qualität Ihrer Kundenkontakte zu überprüfen folgenden Fragen gestellt: oder planen Sie gerade, dies einzuführen? • Wie reagieren Kunden auf Aktionen? Dann denken Sie doch auch einmal über • Sind unsere Prozesse kundenorientiert? Quality Monitoring nach! • Was sind die wirklichen Probleme unserer Kunden? Das klassische Silent Monitoring muss stets zeit- gleich erfolgen, wenn der Agent angemeldet Quality Monitoring von Witness kann Ihnen ist. Das kostet, bedingt durch Pausenzeiten Antworten auf Ihre Fragen geben! Sie sind ein- oder Nacharbeit, viel Zeit des Supervisors. Mit fach näher am Kunden, ohne umständliche Gesprächsaufzeichnungen sind Sie hier wesent- Umfragen – direkt aus Ihren Gesprächen. lich flexibler. Nicht nur Supervisoren oder Qualitäts-Teams können mit dem QM-System arbeiten. Auch für Ihr Marketing oder Ihre Produktentwicklung bietet Quality Monitoring neue Erkenntnisse – und dies nahezu in Echtzeit. Sie können die Reaktionen auf Marketing- Kampagnen schneller als bisher direkt vom Kunden selbst anhören und bei Bedarf nach- steuern. Witness Quality Monitoring zeichnet für Sie die Gespräche Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden auf – bei Bedarf parallel mit den Bildschirm- inhalten des Agenten. Sie erhalten so einen tieferen Einblick in das Arbeitsverhalten Ihres Mitarbeiters. Führen Sie die Bewertungen der Gespräche anhand des im System individuell hinterlegten Bewertungsbogens durch – auch wenn der Agent im Moment nicht angemeldet ist. Optimieren Sie Ihre Prozesse mit der Unter- stützung Ihrer Kunden. Sie erhalten die echte Feedbackgespräche können Sie anhand der Wahrnehmung der Kunden aus den aufge- Aufzeichnungen durchführen. Der Lernerfolg zeichneten Gesprächen. steigt stark an, da Fehler von Ihrem Agenten selbst gehört und besser verstanden werden Was führt zu Kundenunzufriedenheit und wie können. So können Sie zielgerichtet und effi- kann ich dem entgegenwirken? Erfahren Sie es zient Ihre qualitätsfördernden Maßnahmen einfach ohne großen zeitlichen Aufwand ausrichten. direkt von Ihrem Arbeitsplatz aus. WAS KANN WITNESS QUALITY REGELBASIERTE AUFZEICHNUNG VON MONITORING? GESPRÄCHEN UND INTERAKTIONEN • Aufzeichnung von Telefonaten und / oder Verschiedenartige Aufzeichnungsregeln steu- gleichzeitige Aufzeichnung von Bildschirm- ern die Aufzeichnungen in Ihrem Quality Mo- inhalten nitoring System. Alle Arten von Aufzeich- • Automatische Aufzeichnung nach frei nungsregeln können mit einem Startdatum definierbaren Regeln und Enddatum versehen werden oder nur an • Mandantenfähig – für mehrere Kunden bestimmten Wochentagen aktiviert werden. oder Projekte • Umfangreiches Rechte- und Rollenkonzept Aufzeichnungen per Zufallsprinzip für individuelle Sicherheitseinstellungen • „Record on demand“ durch den Agenten Die sogenannten Randomizer Rules zeichnen zum Aufzeichnungen von Willenserklä- für bestimmte Agenten oder Gruppen nach rungen des Kunden, z. B. bei Vertrags- dem Zufallsprinzip Gespräche auf. Sie geben verlängerungen lediglich vor, welchen Prozentsatz von allen • „Block on demand“ durch den Agenten, möglichen Aufzeichnungen Sie gespeichert um ggf. Aufzeichnungen zu verwerfen, haben möchten. z. B. nach Widerspruch des Kunden • Interne Applikation zum Anlegen Ihres Bewertungsbogens • Auslesen der Bildschirminhalte zum Erkennen bestimmter Vorgänge oder Prozesse • Umfangreiches Reporting (über 80 Stan- dard-Reports) und Cognos Query Studio 1.1 – dem Reporting Tool zum Erstellen indivi- dueller Auswertungen Beispiel: Sie möchten zur kontinuierlichen Überprüfung einer bestimmten Agentengrup- Agentengesteuerte Aufzeichnungen pe von jedem der Agenten eine Aufzeichnung aus jeweils zwanzig Kontakten erhalten. Über ein auf dem Client installiertes Tool hat der Agent die Möglichkeit, Aufzeichnungen zu Aufzeichnungen nach Events starten, stoppen, abzu- weisen oder direkt mit Über Event Based Rules Anmerkungen zu ver- haben Sie die Möglich- sehen. Dies kann insbe- keit, nach jedem über- sondere im Outbound mittelten CTI Event eine aber auch generell in Aufzeichnung zu initiie- Verkaufsgesprächen sehr hilfreich sein, da Sie ren. Außerdem besteht die Willenserklärung des Kunden einfach auf- die Möglichkeit, diese zeichnen können. Auf diese Weise können Events mit System inter- Prozesse enorm verkürzt und kundenfreund- nen Parametern, wie bei- licher gemacht werden. spielsweise der Teamzu- gehörigkeit, zu kombi- Oder Sie blockieren Aufzeichnungen, falls der nieren. Kunde mit der Aufzeichnung des Gespräches nicht einverstanden ist, um den gesetzlichen Beispiel: Sie möchten zur Anforderungen hinsichtlich des Datenschutzes gezielten Schwachstellen- zu genügen. analyse nur Gespräche aufzeichnen, bei denen der Agent eine Rück- sprache mit einem Super- visor gehalten hat (Event Type = Hold). Tele Train Quality Monitoring DATENSICHERHEIT UND BEWERTUNGSVORLAGEN DATENSCHUTZ INDIVIDUELL GESTALTEN Aufzeichnungs- Implementieren Sie den Bewertungsbogen für management Ihre Gespräche einfach und schnell in der inte- über Ordner- grierten Entwicklungsoberfläche. Sie können konfiguration für unterschiedliche Projekte oder inhaltliche Anforderungen verschiedene Bewertungs- Jeder Aufzeichnungsregel wird ein Zielordner bögen hinterlegen. im System zugewiesen, in dem aufgezeichnete Gespräche abgelegt werden. Hierbei bietet Ihnen das System die Möglichkeit, eine maxi- male Anzahl an Aufzeichnungen für jeden ein- zelnen Ordner festzulegen. Außerdem können Sie die Aufbewahrungsdauer ebenfalls für jeden Ordner einstellen. Auf diese Weise haben Sie immer eine ausreichende Menge und stets aktuelle Aufzeichnungen in Ihrem Vorrat. Datensicherheit und Zugriffkontrolle auf allen Ebenen Hierbei können Sie für unterschiedliche Be- wertungsaspekte, wie Begrüßung, fachliche / kommunikative Skills etc. eigene Sektionen anlegen, in denen die entsprechenden Fragen und Kriterien übersichtlich eingefügt werden können. Das System stellt drei Arten von Fragetypen zur Auswahl - Radio Buttons, Drop Down Listen oder Check Boxen. Jedem Benutzer im System wird eine Rolle mit Zugriffsrechten zugewiesen. Nur wenn der Zugriff für einen bestimmten Bereich einge- richtet ist, wird dieser überhaupt angezeigt. Zur weiteren Unter- scheidung im Zu- griff kann innerhalb eines Bereiches das Recht noch weiter differenziert werden Sie können für jede Frage mit Ihren Antwort- (Nur Lesen / Schrei- möglichkeiten eine unterschiedliche Anzahl an ben / Löschen). Auf Punkten vergeben. Auf diese Weise haben Sie diese Weise wird der Zugriff auf Systemordner die Möglichkeit, einzelne Fragen höher oder mit Aufzeichnungen, Aufzeichnungsregeln niedriger zu gewichten. Außerdem besteht die oder auch abgelegte Bewertungen einfach und Möglichkeit, die Sektionen gewichtet in das komfortabel administriert. Endergebnis einfließen zu lassen.

Die Komplettlösung für Workforce-Optimierung MEHR EFFEKTIVITÄT UND QUALITÄT WORKFORCE MANAGEMENT IN KOMPLEXEN UMGEBUNGEN Mit der Workforce Management Software von Tele’Train ist Spezialist für Workforceopti- Witness können Sie auf einfache und effiziente mierung. Mit Impact 360, der WFO Lösung Weise die Einsatzplanung für die Mitarbeiter der Firma Witness Systems, bietet Tele’Train Ihres Contact Centers erstellen. Dabei werden Ihnen eine Kombination von Software und die oftmals komplexen Arbeitsbedingungen Service an, um Ihnen bei der Verbesserung der der Organisation ebenso berücksichtigt, wie Kundeninteraktionen in Ihrem Contact Center die Qualifikation und Verfügbarkeit sowie die zu helfen. Vorlieben und Wünsche der Mitarbeiter. Impact 360 ist das einzige System im Markt, das Workforce Management, Quality Monitoring, E-Learning und Performance Management für verteilte Organisationen in einer zentralen Installation mit einheitlicher Architektur ver- eint und die komplette Bedienung durch eine einfache Benutzeroberfläche ermöglicht. In nur wenigen Minuten wird ein Einsatz- plan pro Team, pro Tag, pro Woche und für zukünftige Zeitspannen erzeugt. Durch „Drag and Drop“ können Sie Änderungen in Ihrem Plan schnell und komfortabel vornehmen. Mit dieser Planungsanwendung können Sie die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt einsetzen, um Ihre Kundeninteraktionen effi- Impact 360 optimiert den Informationsfluss in zient zu gestalten. Ihrer Organisation. Es kann als Komplettlösung oder als einzelne Applikationen implementiert werden. Alle einzelnen Applikationen basie- WAS KANN 'FORECAST UND PLANUNG'? ren auf einer gemeinsamen Architektur und sind mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche Multisite: Wenn die Kundenkontakte versehen, was die Administration erheblich ver- auf verschiedene Standorte verteilt einfacht. Tele’Train bietet Ihnen hierbei seine werden, ob intern oder unter Einbindung Erfahrung bei Beratung, Schulung, Support externer Dienstleister, haben Sie die Wahl: und Wartung an, wodurch die Kosten deutlich Zentrale virtuelle Planung oder zentraler niedriger ausfallen, als wenn Sie diese Dienste Forecast und dezentrale Einsatzplanung. Tel e Trai n für mehrere Insellösungen von verschiedenen Firmen einkaufen. Unterschied Der mensch macht den Multimedia: Neben dem Telefon Die Quality Monitoring Software zeich- werden auch andere Kontaktkanäle net Gespräche und die dazugehörigen Bild- wie eMail, Fax, Chat, etc. unterstützt. schirmaktivitäten auf. So kann nicht nur Verschiedene Planungsmethoden bis hin die Gesprächsqualität gesteuert werden, zum Multimediablending können in sondern auch der effizientere Einsatz von einem Plan kombiniert werden. Anwendungen, auch für das Backoffice! Tele Tr ai n Skillbasiert: Skillbasierte Planung unter Berücksichtigung auch der Ausprägung Damit kann auch das Transaktions- und Prozessrecording für die gesamte Organisation der Mitarbeiterskills ist seit Jahren ausgeführt werden. selbstverständlich. Agenten Adherence: Die möglichst weitgehende Einhaltung des Plans ist von Tele Tr ai n besonderer Bedeutung, um den vorherge- sagten Service Level auch tatsächlich zu erreichen. Mit der Funktion Agent Adherence ist es möglich, die tatsächlichen T e le Tr ai n mit den geplanten Aktivitäten zu vergleichen. Agenten: Der Contact Center Mitarbeiter kann sich seinen eigenen Plan und die Pläne seiner Kollegen per Web anzeigen lassen, Urlaubsanfragen einreichen, Schichten tauschen und seine bevorzugten Arbeitszeiten eingeben, die bei der Te le T r ain Planung berücksichtigt werden. Auf Basis der mittels Quality Monitoring aufge- QUALITY MONITORING zeichneten Kontakte erstellen Sie schnell und einfach eLearning Inhalte. Durch eine Analyse Die Quality Monitoring Software von Witness und Beurteilung der Kundeninteraktionen kann bietet Unterstützung bei Ihrer Qualitäts- pro Mitarbeiter der individuelle Trainingsbedarf verbesserung und –schulung. Die systema- festgestellt und den Mitarbeitern die jeweils tische Unterstützung der Mitarbeiter durch relevanten eLearning Sequenzen zugeteilt das „Coaching“ wird immer wichtiger inner- werden. halb Ihres Contact Centers. Ihr Ziel hier- bei ist ein höherer Nutzen durch qualita- tiv bessere, gewinnbringendere oder kürzere Kundenkontakte. Das führt zu zufriedeneren Kunden und höher motivierten Mitarbeitern, was in beiden Fällen eine stärkere Bindung an Ihr Unternehmen fördert. Mit loyalen Mitarbeitern erzielen Sie Einsparungen bei Personalbeschaffungs- und Ausbildungskosten. Letztlich führt „Coaching on the job“ zu einer nachhaltigen Verbesserung der Haltung, der Kenntnisse und des Auftretens der Mitarbeiter und eine Erhöhung des Teamgeistes innerhalb Ihres Contact Centers. Die zugeordneten eLearning Kurse werden zu den optimalen Zeitpunkten in den Einsatzplan jedes Mitarbeiters integriert. Die Komplettlösung für Workforce-Optimierung E-LEARNING SCORECARDS In der Weboberfläche sehen die Mitarbeiter und Ihr Einsatzplan ist erstellt, die Kundeninter- deren Vorgesetzte, welche eLearning Module aktionen werden systematisch geprüft und absolviert werden müssen. Nachdem die Kurse weiterentwickelt und die Weiterbildung Ihrer abgeschlossen sind, erscheint das Ergebnis Agenten ist durch eLearning und andere automatisch auf dem nächsten Formular und Maßnahmen gewährleistet. Aber erreichen bei einer nachfolgenden Bewertung ist der Sie und jeder einzelne Ihrer Mitarbeiter oder Lernerfolg erkennbar. ganze Teams damit bereits die vorgegebenen Ziele? Was sind eigentlich Ihre Ziele bzw. die jedes Mitarbeiters? Mit Hilfe der übersichtlichen und aussagekräf- tigen Scorecards behalten Sie Zielvorgaben und –erreichung für individuelle Key Performance Indicator (KPIs) auf Organisations-, Team- und Mitarbeiterebene im Griff. Durch einen Klick gelangen Sie zur nächst tieferen Ebene mit weiteren Detailinformationen. So erkennen Sie schnell und zuverlässig, wo noch Bedarf für Verbesserungen besteht und wo vorhandene Stärken gezielt gefördert werden können. Die Kurse können auf Basis bereits aufgezeich- neter Gespräche (Positiv- und Negativbeispiele) aus dem eigenen Umfeld zusammengestellt werden! Der Wiedererkennungseffekt führt zu überdurchschnittlichen Lernerfolgen. Sie können die Aufzeichnungen ergänzen und interaktiver gestalten, indem Sie Tips einblen- den und Eingaben des Mitarbeiters anfordern. So erkennen Sie den Lernerfolg der Mitarbeiter und können sie weiter fördern. Die Informationen, die den KPIs zugrunde liegen, kommen sowohl aus der ACD, als auch den anderen Impact 360 Modulen. Hieraus stehen bereits eine Vielzahl gängiger Contact Center KPIs vordefiniert zur Verfügung. Aber auch andere externe Anwendungen wie z. B. CRM-, Zeiterfassungs- und Personal- abrechnungssysteme können als Datenquellen integriert werden und Informationen für die Definition individueller KPIs liefern. Natürlich können auch Inhalte aus externen Quellen eingebunden und genutzt werden.

Workforce Management WORKFORCE MANAGEMENT FORECAST UND PLANUNG IM ANFORDERUNGEN IM WANDEL ÜBERBLICK Die Anforderungen an die Planung des Forecast Personaleinsatzes in modernen Contact Centern Der Forecast wird für die verschiedenen Skills werden zunehmend anspruchsvoller. Einerseits und Medien aufgrund von Historiendaten wird die eigentliche Planerstellung aufgrund aus der ACD, dem eMail Server, etc. erstellt. einer steigenden Zahl zu berücksichtigen- Individuelle Gewichtung und Skalierung tra- der Planungsparameter immer komplexer. gen zur Genauigkeit bei. Mit Forecastprofilen Andererseits wächst auch die Notwendigkeit, werden saisonale Schwankungen und äußere im Tagesgeschäft jederzeit auf diverse äußere Einflüsse berücksichtigt. Einflüsse flexibel zu reagieren. Um beste Ergebnisse im Kundenkontakt zu erzielen, gilt es darüber hinaus, das Workforce Management mit den übrigen Werkzeugen zu verbinden, die das Contact Center Management bei der Führung, Förderung und Entwicklung des Personals unterstützen. AKTUELLE ANFORDERUNGEN Dienstplanerstellung ERFORDERN MODERNE LÖSUNGEN Bei der Erstellung des Einsatzplanes werden verschiedene Planungsmethoden unterstützt. Mit Impact 360 Workforce Management Im Einschrittverfahren wird automatisch ein ferti- von Witness Systems bietet Ihnen Tele’Train ger Dienstplan erzeugt, im Zweischrittverfahren eine moderne Lösung für die aktuellen werden Schichten vorgegeben, aus denen die Anforderungen heutiger Contact Center: Agenten dann auswählen können. • Multi Site / Virtuelle Planung • Multi Skill / Multi Media • In- und Outboundplanung • Mitarbeiterpräferenzen • Soll-/Ist-Vergleich / Alarme • Intraday-Management • Schichttausch / -auktionen • Was-wäre-wenn Szenarien • Ad hoc Reporting • Kostenkontrolle- und planung Impact 360 ist das erste System auf dem Markt, Verteilte Standorte und Abteilungen in dem Workforce Management, Quality Ob lokale, zentrale, verteilte oder virtuelle Monitoring, eLearning und Performance Planung – jede Art der Planung ist möglich. In Management für verteilte Organisationen den Stammdaten wird die Organisationsstruktur in einer zentralen Installation mit ein- von den Aufgaben getrennt. Bei der Planung heitlicher Architektur vereint sind und die können dann beliebige Organisationseinheiten komplette Bedienung durch eine einfache mit den In- und Outboundkampagnen ver- Benutzeroberfläche ermöglicht wird. Alle knüpft werden, um die Ressourcen so einzu- Module sind auch separat einsetzbar. setzen, wie es der Bedarf jeweils erfordert. T e le T r a in takt Resultate im Kundenkon MIT WITNESS WORKFORCE ÜBERWACHNG UND INTRA-DAY MANAGEMENT FÜR ALLE MANAGEMENT FÜR SUPERVISOR AUFGABEN GEWAPPNET UND FLOW-MANAGER Multi Skill Soll-/Ist-Vergleich von ACD-Parametern Die skillbasierte Planung von Witness ist eine Im Puls-Modul werden die von der ACD impor- seit vielen Jahren ausgereifte Funktion, die tierten Ist-Daten den Planzahlen gegenüber- auf einem eigenen Simulationsverfahren gestellt. basiert. Damit werden die verschiede- nen Skillkombinationen der verfügbaren Mitarbeiter ebenso berücksichtigt, wie die Anzahl der für die einzelnen Skills zum jeweili- gen Zeitpunkt erwarteten Kontakte. Darüber hinaus können Sie für jeden Sie können verschiedene Ansichten mit spe- Mitarbeiter pro Skill einen individuellen Skill ziellen tabellarisch und grafisch dargestellten Level einstellen, um so zu noch genaueren Informationen für unterschiedliche Zwecke Bedarfskalkulationen und somit effizienteren konfigurieren und speichern. Einsatzplänen zu kommen. Schwellwertüberwachung und Alarmierung Multi Media Sie müssen aber Ihr System nicht ständig im Neben dem Telefon werden auch andere Kon- Auge behalten. Lassen Sie sich alarmieren, taktkanäle wie eMail, Fax, Chat, etc. unter- wenn einer der Parameter bei einer bestimm- stützt. Für jedes Medium werden die individuel- ten Queue einen vorgegebenen Schwellwert len Planungsparameter separat berücksichtigt. für eine gewisse Zeitspanne über- oder unter- schreitet. Die Alarme können ganz individuell für verschiedene Bereiche des Unternehmens konfiguriert werden. Trendanalyse, Re-Forecast und Planänderung Anhand des Soll-/Ist-Vergleichs können Sie Trends ableiten und einen Re-Forecast für einen bestimmten Zeitraum durchführen. Verschiedene Planungsmethoden bis hin zum Multimedia-Blending können in einem Plan kombiniert werden. In- und Outboundplanung Sowohl Inbound- als auch Outbound-, sowie gemischte Kampagnen können mit Impact 360 Workforce Management geplant werden. Während bei Inbound-Kampagnen die Historiendaten für die Erstellung des Forecasts direkt aus der ACD kommen, können sie für Outbound-Kampagnen aus dem Dialer importiert werden. Natürlich sind in beiden Fällen auch andere Wege des Datenimports möglich. Abhängig von dessen Ergebnissen können Sie automatisch, innerhalb vorher mit den Mitarbeitern individuell vereinbarter Grenzen, Mehr- bzw. Minderarbeit einplanen lassen. Tele Train Workforce Management MITARBEITERMOTIVATION KOSTENKONTROLLE BEWAHREN UND DURCH MITSPRACHE UND PLANUNGSALTERNATIVEN FINDEN INFORMATIONSAUSTAUSCH Kostenkontrolle und -planung Arbeitszeitpräferenzen und freie Tage Mit Witness Workforce Management behalten Die Agenten können Ihre bevorzugten Sie die Kosten im Griff. Sie bekommen nicht nur Arbeitszeiten über den Web-Zugang eingeben, Informationen über die Kosten des konkreten damit diese bei der Planung berücksichtigt Einsatzplanes, Sie können sogar beeinflussen, werden. Im Rahmen der Freizeitverwaltung wie teuer Ihr Einsatzplan wird. können auch Urlaubsanträge und Wünsche für sonstige freie Tage eingetragen werden. Die Kosten pro Stunde je Mitarbeiter können Sie von der Personalabteilung direkt ins System ein- geben lassen. Kein anderer Anwender muss diese Schichtauktionen sensible Information zu Gesicht bekommen. Bei der alternativen Zweischrittplanung suchen sich die Mitarbeiter aus einem vorgegebenen Mitarbeiterprofile Schichtangebot Ihre gewünschten Dienste aus. Wenn Sie für eine neue Aufgabe noch keine Durch Verwendung der Bonuspunkte kommt Mitarbeiter haben und wissen wollen, wie viele jeder Agent in einem fairen Wechsel zum Zuge. Voll- und Teilzeitkräfte Sie bei einem idealen Mix aus Single- und Multi Skill Agenten brau- chen, um Ihre Ziele zu erreichen und wie hoch die Kosten dafür sind, dann helfen Ihnen die Personalprofile weiter. Das gilt natürlich genauso, wenn Sie einfach nur Schichttausch ermitteln wollen, wie viele und welche Art von Die Agenten können ihre zugewiesenen oder neuen Mitarbeitern Sie brauchen, um endlich ausgewählten Schichten, aber auch freie Tage Ihre permanente Unterdeckung zu beseitigen. untereinander tauschen – ganz oder teilweise, einseitig oder gegenseitig, direkt oder über die Was-wäre-wenn Szenarien Tauschbörse.