Trends im Kundenbeziehungsmanagement 2009

"Der Handlungsspielraum, um die eigene Marktposition zu behaupten, ist auch in Krisenzeiten weit größer als viele Unternehmen zunächst annehmen. Wenn ein Maschinenbauer die Bedürfnisse seiner Kunden präzise und frühzeitig identifiziert, hat er die Möglichkeit, über das reine Produkt hinau

Im Bereich des Customer Service Management von After Sales über Reklamations- und Beschwerdemanagement bis zum Customer Retention Management ruhen noch Schätze, die darauf warten, gehoben zu werden. Eine innovative Customer-Lifecycle-Management (CLM)-Lösung betreibt CRM aus der Sicht des Ku

CRM Prozesse waren bisher in der Regel bidirektional: „Outbound“ vom Unternehmen zum Kunden und „Inbound“ vom Kunden zum Unternehmen. Im Zeitalter von Web 2.0 ist das nicht mehr ausreichend. Die Web 2.0 Idee ‑ „der Konsument wird Produzent“ ‑ erfordert multidirektionale Kundenkommuni

An folgenden IT Trends führt auch bei CRM kein Weg vorbei: Software as a Service Datenzentren werden zu Application Factories: dank Open Source und Cloud Computing gehen aus den Datenzentren, in denen Anwendungen und Daten gespeichert sind, neue Anwendungen hervor, und zwar durch Schaffung neuer bzw. Anpassung vorhandener Anwendung durch den...

Dazu kommen die aktuellen datenschutzrechtlichen Restriktionen, die eine Neuansprache von Kunden über aktive Outbound-Maßnahmen nicht gerade erleichtern. Der einzige Ausweg für Unternehmen ist, Inbound-Kontakte, wie z.B. Informationsanfragen oder Beschwerden, besser zu nutzen. Die Botschaften, die das Unternehmen an den Kunden herantragen will, kann es am...

Angebote werden transparenter, der Preiskampf härter – wird ein Unternehmen den Ansprüchen seiner Kunden nicht gerecht, steigt die Wechselbereitschaft zu einem anderen Anbieter. Das Erfolgsrezept sind passgenaue Angebote, die aus der Sammlung und Auswertung verschiedenster Kundeninformationen entstehen und sich mit dem Kunden und seiner Situation ständig...

Wir raten unseren Kunden, ein besonderes Augenmerk auf die Optimierung des Service-Bereichs zu legen. Die meisten Unternehmen haben CRM bisher hauptsächlich in Marketing und Vertrieb umgesetzt und den Service eher stiefmütterlich behandelt. Doch gerade die Service-Qualität trägt wesentlich zu

Die Wirtschafts- und Finanzkrise führt zur einer Themenkonsolidierung! Darwinismus in Reinkultur! Überleben wird, wer seine Prozessgeschwindigkeit erhöht, wer Business Intelligence als Radarsystem nutzt und wer Kundenbeziehungsmanagement nicht als Softwareproblem, sondern als we

Die aktuelle wirtschaftliche Lage bricht so manche vermeindlich gleichförmige Entwicklung. AE minus 30 Prozent! Panik mischt die Karten neu. Das Thema Kundenbindung stürzt ab. Wie soll ich Kunden binden, die Konkurs gehen? Die Forderung nach mehr Kundennähe elektrisiert plötzlich den

Aus unserer Sicht sind Multikanalfähigkeit im Contact Center und die Vernetzung aller Unternehmensbereiche durch Prozessmanagementsysteme die beiden wichtigsten Trends. Multikanalfähigkeit meint, dass alle Kundenkontakte, ob Telefon, E-Mail, Web oder persönliches Gespräch erfasst und

"Angesichts der Finanzkrise können wir damit rechnen, dass der Wettbewerb um den Kunden in diesem Jahr schwieriger wird. Für Unternehmen bedeutet das: Kosten senken ‑ Service verbessern. Geht das? Ja, aber nur, wenn sich die Rolle des Contact Center als Schnittstelle zum Kunden ändert. Derz

Viele CRM-Trends sind schon seit einiger Zeit ein Thema. Doch was bringen uns die neuen Möglichkeiten, und was brauchen Unternehmen wirklich? Eine Gegenüberstellung von Innovationen und Nutzen. In schwierigen Zeiten sind loyale Kunden besonders wertvoll. Nun wird deutlich, ob sich U