Uwe Eilers

Dieses Thema muss man auf verschiedenen Ebenen betrachten. Zunächst ist es unternehmensseitig wichtig, dass Mitarbeiter nicht nur Urlaubsanspruch, sondern auch tatsächlich Urlaubstage haben. Erholungszeiten sind auch vom Unternehmen einzufordern, um Gesundheit, Ausgeglichenheit und damit auch die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter langfristig sicher zu stellen. Das betrifft nicht nur den Urlaub, sondern auch die wöchentliche Arbeitszeit. Einen wichtigen Beitrag zur Entlastung der Mitarbeiter leistet die Befreiung von immer wieder kehrenden Routinearbeiten. Durch eine intelligente und automatisierte Unterstützung des Tagesgeschäfts, wie z.B. durch automatisierte Erinnerungen und Benachrichtigungen oder durch technisch unterstützte Workflows, können sich Mitarbeiter auf interessante und herausfordernde Aufgaben konzentrieren. Das bedeutet eine  Verschiebung der Arbeitsschwerpunkte, die eindeutig  die Zufriedenheit mit der Arbeit und dem Arbeitgeber steigert.

Für die Umsetzung festgelegter Ziele sind unsere Mitarbeiter ein wesentlicher Faktor. Die Erfüllung der Kundenanforderung erfordert die individuelle Fach-, Methoden und Sozialkompetenz jedes einzelnen Mitarbeiters. Es ist daher die ständige Aufgabe der Geschäftsführung und sämtlicher Führungskräfte, die persönlichen Stärken der Mitarbeiter zu erkennen und die Weiterentwicklung zu fordern und zu fördern.

it-novum setzt hier auf das Zusammenspiel von operativem, kolaborativem und analytischem CRM. Beim analytischen CRM legt man zuerst fest, welche Kundendaten aus den operativen Datenbanken erhoben werden müssen und welche Ziele mit den gewonnenen Informationen verfolgt werden sollen. Danach kommt die Überlegung, wer die Adressaten der Informationen sind und in welcher Form sie aufbereitet und verteilt werden sollen. Die aufbereitet Daten können z.B. zu Kennzahlen zusammengefasst oder als Diagramme (Dashboards) dargestellt werden. Ein weiterer Aspekt betrifft die möglichen Analysemethoden. Analytisches CRM soll in erster Linie die Vertriebssteuerung auf strategischer und operativer Ebene unterstützen. Es sollte möglich sein, Handlungsempfehlungen für strategische Fragestellungen abzuleiten  (Beispiele: Marktsegmentierungen oder eine optimierte Kundenansprache durch passende Kampagnen).  Zusätzlich  sollen die einzelnen Vertriebsmitarbeiter systemseitig Hinweise auf Cross- oder Up-Selling-Möglichkeiten erhalten, um das Vertriebspotenzial des Kunden vollständig zu nutzen. Das erleichtert auch die Umsetzung des Closed-Loop-Marketingansatzes. Die Daten werden aus dem operativen CRM heraus erhoben und ausgewertet, um dann anschließend zu Handlungsempfehlungen oder Hinweisen verdichtet zurück gespielt zu werden.

Darauf aufbauend lassen sich durch die  Analyse der operativen CRM-Daten folgende Vorteile realisieren:

Optimierung der Neukundengewinnung

-Segmentierung der bestehenden Interessenten hinsichtlich ihrer Vertriebspotenziale.

-Geringere Akquisekosten durch eine bessere Auswahl und Ansprache der Zielgruppen.

Optimierung der Bestandskunden

-Ertragssteigerungen durch die Nutzung von Cross- oder Up-Selling-Möglichkeiten.

- Weniger Abwanderungen durch die rechtzeitige Identifikation von Risikogruppen und die Einleitung entsprechender Gegenmaßnahmen.

- Ableitung von Win-Back-Strategien für die Reaktivierung inaktiver Kunden.

Optimierung der Marktbewirtschaftung

- Bessere Kenntnisse der eigenen Zielmärkte, um sie noch weiter zu durchdringen

- Identifizierung  bestehender Potenziale auszuschöpfen.

it-novum bietet mit verschiedenen Mobile-Lösungen eine hohe Flexibilität für die Anforderungen von Kunden an. Die Anbindung mobiler Endgeräte ist mittlerweile bei den meisten Projekten mehr als nur ein „nice-to-have“. Der schnelle und direkte Zugriff auf Kundendaten ist dabei ausschlaggebend.

Um eine sinnvolle mobile Datennutzung zu gewährleisten, beraten wir den Kunden, für welche Anforderung welche mobile Lösung in Betracht kommt. Der schnelle Zugriff über das Smartphone ermöglicht es, sofort auf Kontaktdaten und ihre Historie zuzugreifen. Umfangreichere Daten und Dashboards können in der Regel auf den relativ kleinen Displays nur begrenzt dargestellt werden. Dafür eignen sich Tablet-PCs besser. Auch die Offline-Datenbearbeitung ist kein Problem mehr: Mit SugarCRM kann man über Offline-Clients Daten abrufen, wenn keine Verbindung zum mobilen Netz besteht. Das kann außerhalb von Ballungszentren und größeren Städte durchaus vorkommen.

Die dafür nötigen Konnektoren sind bei SugarCRM in unterschiedlicher Abstufung Bestandteil der angebotenen Commercial Editions und verursachen keine zusätzlichen Lizenzkosten. Wird eine mobile Anbindung benötigt, die nicht Bestandteil der erworbenen Edition ist, kann sie zusätzlich freigeschaltet werden.

Das Thema „SocialCRM“ muss man derzeit noch sehr differenziert betrachten. Die meisten Kunden der it-novum kommen aus dem B2B-Bereich, wo Social CRM eine Option, aber sicherlich kein Muss ist.Mit SugarCRM gibt es aber jederzeit die Möglichkeit, mit den kostenfreien Konnektoren Social CRM abzubilden und auf die großen Plattformen im Social-Media-Bereich zuzugreifen.

Mit SugarCRM kann der Kunden selbst entscheiden, wo er seine Anwendung hosten möchte. Er kann es in der internationalen Sugarcloud tun, öffentliche Cloud-Services-Plattformen nutzen, auf Ressourcen bei einem SugarCRM-Partnerunternehmen seines Vertrauens zurückgreifen oder die Daten klassisch im eigenen Haus vorhalten.

Oft ist die Bereitschaft, eine öffentliche Cloud zu nutzen,  gering. Zu groß sind die Bedenken bezüglich der Datensicherheit. Die Unsicherheit wächst, wenn die Daten außerhalb Deutschlands oder gar außerhalb Europas gehostet werden, wo  nationale Datenschutzrichtlinien nicht gelten und staatlich legitimierte Zugriffe nicht klar definiertsind.

Es ist mit Sicherheit wichtig, die Hoheit über die eigenen Daten sicher zu stellen. Ein wöchentliches Backup der Daten, das dem Kunden auch zur Verfügung gestellt wird, kann die Unsicherheit gegenüber dem Hersteller verringern. Sollte es zu einem Anbieterwechsel kommen, sind die Daten zumindest direkt verfügbar. Die it-novum GmbH bietet ihren Kunden unterschiedliche Hosting-Modellen an, sodass dem individuellen Sicherheitsbedürfnis Rechnung getragen wird.

Die Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt ist noch längst nicht abgeschlossen. Kunden und Interessenten erwarten heute eine individuelle, persönliche Ansprache. Dazu sind möglichst umfangreiche und präzise Daten über den Kunden nötig. Die Aufgaben des Marketing werden sich daher erheblich wandeln – wenn sie es nicht schon getan haben. Es muss früher und aktiver mit dem potenziellen Kunden kommuniziert werden. Das geschieht zunehmend digitaler. Maßgeschneiderte Newsletter zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden, den Kunden so ansprechen, dass er die Information als solche und nicht als lästige Reklame wahrnimmt, proaktive Lösungsvorschläge für den Kunden, das sind die Herausforderungen der Zukunft.

Konkret heißt das, dass unterschiedliche Systeme verschmelzen müssen, damit diese Flut an Daten gesammelt und gemanaged werden kann, gleichzeitig aber auch zielgerichtet auswertbar bleibt.

Das CRM-System wird an dieser Stelle der Datenpool, der über Schnittstellen mit Daten aus Drittsystemen (ERP-Systeme, Ticket-Systeme) gefüttert wird und sie gleichzeitig auch für andere Systeme zur Verfügung stellt.

Intelligente Reports können auf dieser Basis Informationen über das Käufer- bzw. Interessentenverhalten liefern. Sie fließen in die Produktpolitik und das strategische Kundenmanagement ein. Darüber hinaus können nach dem Closed-Loop-Ansatz Hinweise über Cross- und Upselling-Potenziale in das CRM-System zurückgegeben werden. Sie müssen dann im weiteren Marketing- und Vertriebsprozess berücksichtigt werden.

 

Bei der it-novum GmbH aus Fulda werden diese Themen mit der Open Source-Lösung SugarCRM umgesetzt. Die Integration mit dem SAP ERP-System geschieht über den von it-novum entwickelten ITN Connector CRM. So werden Adressdaten synchron gehalten und die relevanten Daten zwischen den Systemen in Echtzeit ausgetauscht. Die Auswertungen erfolgen über Open Source BI-Lösungen wie Pentaho oder Jedox und liefern wichtige Informationen und Handlungsanweisungen. Durch die Sales-Matrix von it-novum erhält der Vertrieb den richtigen Handlungsrahmen, um effizient handeln zu können. Ein solcher Closed-Loop-Ansatz ermöglicht einen proaktiven, wertschöpfenden Umgang mit dem Kunden. Anforderungen und möglicher Bedarf können frühzeitig erkannt und zielgerichtet angegangen werden.