06.01.2016
Das IoT bietet sicherlich vielschichtige Möglichkeiten für die Zukunft, nicht zuletzt in der Kundeninteraktion. Für viele Anwender wird das bedeuten, dass sich die Geschäftsmodelle mit den Kunden ändern. Wenn der Kühlschrank „fehlende“ Lebensmittel selbständig nachbestellt, wird der Kunde über diesen Einkauf nicht mehr einzeln selbst entscheiden. Der Lebensmittelhändler wird zum Lebensmittelprovider mit einem Rahmenvertrag. Er wird die Bedürfnisse des Kunden verlässlich identifizieren und bedienen müssen. Auch Anbieter von CRM-Systemen werden die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation mit in ihren Systemen erfassen, verarbeiten und analysieren können. Ein zweiter wichtiger Punkt wird die Integration des neuen Touchpoints und der dort in großer Menge entstehenden Daten der Wearables. Ist das Vertrauen der Kunden gewonnen, gilt es auch hier, die Daten in übergreifende Themen sinnvoll und verlässlich einzubinden und aus den Analysen die richtigen Schlüsse zu ziehen. Als dritte „technologische“ Innovation würde ich Empathic CRM nennen. Die Erfassung und Analyse von emotionalen Beweggründen in den Kaufentscheidungen wird unweigerlich das CRM verändern. Die starke Beziehung aus einer Mensch-zu-Mensch-Kommunikation zu simulieren, zu stimulieren oder schlicht über geeignete Touchpoint-Systeme in die CRM-Prozesse zu überführen, ist nicht nur Herausforderung sondern auch Chance. Neben der Notwendigkeit der Integration von ALLEN Mitarbeitern im Kundenkontakt auf ALLEN Kanälen ist auch die analytische Identifikation von individiuellen Kaufmotiven eine Herausforderung für Anbieter und Anwender.