Application Management Services & Industrialisierung: Wer sein Geschäft versteht, gewinnt

eInterview mit Siemens IT Solutions and Services zu AMS & Industrialisierung Stand: 01.10.2010 Application Management Services & Industrialisierung: Wer sein Geschäft versteht, gewinnt eInterview mit Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services Indem sie Management von Applikationen an externe Dienstleister vergeben, können Unternehmen großes Einspar- und Entlastungs- potenzial realisieren. Wie IT-Dienstleister diese Kostenvorteile bei Application Management Services (AMS) erzielen und gleichzeitig hohe Qualitätsstandards gewährleisten, erläutert Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs AMS, Siemens IT Solutions and Services. Herr Degenhardt, worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie Application Management Services (AMS) in Anspruch nehmen, um ihre Kosten senken? Die Knackpunkte für effiziente AMS sind die Industrialisierung und Standardisierung der Prozesse. Wir setzen konsequent darauf und können dadurch hohe Siemens-Qualität zu attraktiven Preisen bieten. Und wir machen AMS vor allem auch für mittelständische Kunden verfügbar, die damit kostengünstig auf unsere bestehende Infrastruktur aufsatteln. Die Qualität darf aber auf keinen Fall darunter leiden. Sonst kann es wie bei einem Wettbewerber passieren, dass auf einmal über zehn Kilometer LKW auf der Autobahn standen, weil die Applikationen nicht liefen. Das ist kürzlich einem deutschen Konzern passiert. Unsere Erfahrung zeigt allerdings, dass im Zuge der Wirtschaftskrise momentan für die Kunden bei vergleichbarer Qualität noch der konkrete Preis der Leistung im Vordergrund steht. Der Fokus kann sich aber in Zukunft in Richtung Service-Qualität und Steigerung der Performance verschieben. Inwiefern profitieren Ihre Kunden konkret von der Industrialisierung der Application Management Services? Sie profitieren von standardisierten Prozessen, die die Qualität ihrer eigenen Betriebsabläufe verbessern und gleichzeitig kostengünstiger sind als in Eigenproduktion. Entscheidend ist dabei die Transparenz – zum Beispiel bei der Preisgestaltung. Das können nur Anbieter leisten, die ihr Geschäft verstehen. Wir bei Siemens IT Solutions and Services haben die Preise für bestimmte Dienste ebenso standardisiert wie die Prozesse selbst. Dadurch hat der Kunde nicht nur Transparenz über den Gesamtaufwand, sondern spart auch noch bares Geld. Denn er kauft keine Beraterstunden, sondern die Dienstleistung an sich, und zwar zu einem festgelegten Preis. Das geht soweit, dass wir unseren Kunden in unserer Preisliste sagen, was ein bestimmtes "Incident" oder "Enhancement" kostet. Wie schafft es Siemens IT Solutions & Services, qualitativ hochwertige Application Management Services zu so günstigen Preisen anzubieten? Neben unserem "Single Global Ticket Tool", das dem Berater beispielsweise im Rahmen des Incident Managements automatisch Lösungsvorschläge aus Best Practices bereit stellt, setzen wir konsequent auf Knowledge Management. Das ist eine große Kunst. Denn die Weitergabe von Wissen – beispielsweise eines Softwareingenieurs, der Tickets bearbeitet – bedeutet immer auch Aufwand. Es © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 1/4 eInterview mit Siemens IT Solutions and Services zu AMS & Industrialisierung Stand: 01.10.2010 gilt also, die Menschen dafür zu gewinnen, dass sie ihr Know-how zur Verfügung stellen. Hier orientieren wir uns an den großen Strategieberatern, die sehr gut aufgestellt sind. Wir haben Anreizsysteme und Prozesse geschaffen, mit denen wir das Wissen unserer Ingenieure überall auf der Welt sichern und wiederverwerten können. Und zwar direkt dort, wo es zum Einsatz kommt. Dieses Knowledge Management (KM)-System bildet die Basis für die Industrialisierung unserer Prozesse: Nicht Jeder muss das Rad wieder neu erfinden. Um ein solches Rahmenwerk umzusetzen, brauchen Sie natürlich ein exzellentes Change Management. Mitarbeiter lassen sich nur überzeugen, wenn Führungskräfte den Wandel vorleben. Wie Mahatma Gandhi schon sagte: "Be the change you want to see in the world." Wie lässt sich denn die gleichbleibend hohe Qualität bei den industrialisierten Services sicherstellen? Sehen Sie sich zum Beispiel einmal eine Sterneküche an: Was ist der Anspruch? Spitzenqualität in ausreichender Menge zu vertretbaren Preisen produzieren – und zwar konstant zu höchster Qualität. Ich hatte einmal die Gelegenheit, die Küche eines deutschen Sternekochs zu besuchen. Da läuft es wie in einer modernen Fabrik, jeder Handgriff muss sitzen – egal, ob die Mitarbeiter Schaumsüppchen oder Hasenrücken zubereiten. Der Starkoch hat erzählt, dass er jedes Gericht 300 bis 500 Mal kochen muss, damit er es in gleichbleibender Spitzenqualität bieten kann. Und alleine kann er das am Ende auch nicht umsetzen, sondern muss Mitarbeiter schulen, die dann wiederum selbst ihr Wissen weitergeben. So funktioniert die Industrialisierung von Prozessen mit höchstem Qualitätsanspruch auch bei uns. Und wie sieht das bei Ihnen in der Praxis aus? Wir haben ein Application Management Framework (AMF) entwickelt. Es basiert auf am Markt gängigen Rahmenwerken wie der IT Infrastructure Library (ITIL) oder der Application Services Library (ASL). Darüber hinaus deckt es aber auch Themenfelder wie Knowledge, Incident und Enhancement Management ab. Ein Vorbild dafür liefert unter anderem die Automobilindustrie mit dem Modell "Training within Industry", das in den 40er Jahren in den USA entwickelt wurde. Kern des Modells ist es, relativ unerfahrene Mitarbeiter so exzellent für ihre spezifischen Teilaufgaben zu schulen, dass die Qualität steigt – auch bei einfachen Tätigkeiten. Toyota hatte es in dieser Disziplin faktisch zur Meisterschaft gebracht und war jahrelang Qualitätsführer. Daraus lässt sich ableiten, dass auch der KM-Prozess industrialisiert werden kann. Ein wesentlicher Bestandteil des AMF sind deshalb bestimmte Trainings, in denen Mitarbeiter andere Mitarbeiter schulen. So lässt sich Wissen über Jahre konservieren und gleichzeitig weitergeben und aktualisieren. Werfen wir einen Blick in die Zukunft: Wohin geht die Reise für das Thema Application Management in den nächsten Jahren? Einerseits führt der Weg noch stärker über eine industrialisierte Bereitstellung von AMS. Das bedeutet unter anderem: Weniger Abhängigkeit von Individuen, von Leuten, die sich in einem spezifischen Thema sehr gut auskennen. AMS werden vielmehr standardisiert immer in derselben Qualität geliefert. Andererseits wird das Thema Application Management Consulting an Bedeutung gewinnen, denn neben den Applikationen werden verstärkt auch die Geschäftsprozesse an Spezialisten ausgelagert. Die Kunden werden in Zukunft © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 2/4 eInterview mit Siemens IT Solutions and Services zu AMS & Industrialisierung Stand: 01.10.2010 nicht mehr fragen, ob wir ein IT-Problem lösen können. Sie werden sagen: Ich möchte pro Tag 200 Ersatzteile ausliefern. Dieser Prozess soll störungsfrei und IT-gestützt funktionieren, dafür bezahle ich den Dienstleister. Wie könnte dann eine konkrete Lösung für den Kunden aussehen? Eines ist sicher: Application Management bleibt trotz Industrialisierung der Prozesse ein "People's Business", das maßgeschneiderte Lösungen entwickelt. Im Kommen sind auch Lösungen, die über das "reine" Application Management hinausgehen. Ich möchte das kurz am Beispiel Procurement plastisch darstellen: Heute erhält der Kunde eine Applikation, die seine Beschaffungsprozesse optimal unterstützt. Aber noch viel besser ist es doch, wenn wir einen kompletten Prozess liefern. Das heißt, wir übernehmen für den Kunden den gesamten Beschaffungsprozess und ermöglichen ihm auf diese Weise Einsparpotenziale. Der Kunde erhält somit ein Rund-um-Sorglos-Paket, das sogar hilft, seine Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Das alles setzt natürlich eine vertrauensvolle Kundenbeziehung voraus. Und hier kommt dann wieder die Individualität ins Spiel – in der Beratungsleistung. In welchen Bereichen und bei welchen Zielgruppen sehen Sie denn Applicaton Management Services auf dem Vormarsch? Großes Potenzial sehen wir beispielsweise bei den eben beschriebenen Global Procurement Services. Hier kann der Kunde unter anderem auf umfassendes Siemens-Knowhow in Sachen Einkauf zurückgreifen. Auf diesem Gebiet zum arbeiten wir sehr stark mit der Konzernzentrale und anderen Geschäftsbereichen zusammen. Außerdem bieten wir spezifische AMS-Lösungen. So haben wir zum Beispiel ein Application Management designed for PLM entwickelt. Auch Human Resource Management ist ein interessantes Feld, weil sich hier die Kombination mit Business Process Outsourcing-Modellen anbietet. Wir setzen dieses Konzept mit unserem Partner Northgate ARINSO um. Wie wird Siemens IT Solutions and Services sein AMS-Angebot in Zukunft entwickeln? Wir werden uns noch besser und flexibler auf künftige Anforderungen einstellen. Das bedeutet: noch stärkere Kundenfokussierung und größere Agilität. Wir haben bereits Voraussetzungen für mehr Flexibilität geschaffen: Die Berater vor Ort können Entscheidungen direkt beim Kunden treffen, ohne komplexe interne Strukturen einschalten zu müssen – sie erhalten also mehr Entscheidungskompetenzen. Der Betreuer kann so noch besser auf die individuellen Bedürfnisse seines Kunden eingehen und mit hoch industrialisierten und effizienten Application Management Services die Geschäftsprozesse bedarfsgerecht unterstützen und nachhaltig optimieren. © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 3/4 eInterview mit Siemens IT Solutions and Services zu AMS & Industrialisierung Stand: 01.10.