Knowledge Management und AMS: Der Kunde gewinnt auf jeden Fall

Knowledge Management und AMS: Der Kunde gewinnt auf jeden Fall Welche Rolle spielt das Knowledge Management (KM) für Application Management Services (AMS)? Eine sehr große, denn es bringt den Kunden messbaren Nutzen, insbesondere bei der Effizienz im operativen Betrieb. Ein guter Dienstleister gibt Effizienzvorteile, die er durch optimierte Prozesse erzielt, an seine Kunden weiter. Oder er nutzt die Einsparungen, um die Servicequalität zu verbessern. KM hilft, gute Lösungswege immer wieder zu nutzen. So kann der AMS-Anbieter zum Beispiel Services schneller optimieren oder beim Incident Management Probleme einfacher beheben. Bei einem Vertrag auf Basis einer "Time and Material"-Berechnung bezahlt der Kunde weniger, weil der Dienstleister aufgrund der kürzeren Lösungszeiten den Service kostengünstiger anbieten kann. Hat der Kunde hingegen einen "Fixed Payment"- Vertrag, kann er für das gleiche Geld mehr Dienstleistungen abrufen. Vor allem in integrierten Service Delivery-Modellen erweist sich KM als echter Gewinn. Die Berater und Service-Mitarbeiter sind dort nicht bestimmten Projekten zugeordnet, sondern treten dann auf den Plan, wenn ein Kunde, unabhängig von seinem Land oder Problem, ein Ticket für das Incident Management eröffnet. Hier greift bei Siemens IT Solutions and Services das "Single Global Ticket Tool", das dem Berater automatisch Lösungsvorschläge aus Best Practices bereit stellt. Das Rad nicht immer neu erfinden Siemens IT Solutions and Services setzt auf Best Practices und "Next Practices", anstatt bereits erfolgreich erprobte Prozesse, ständig neu zu erfinden. So können wir unsere Kosten für die Problemlösung global um 30 bis 40 Prozent senken. Gerade in großen Organisationen gilt es, Best Practices, die etwa in einem Geschäftsbereich in einer Region etabliert wurden, im ganzen Konzern zu implementieren – in alle Geschäftseinheiten und alle Landesgesellschaften. Hier ist Wissen gebunkert Viele AMS-Anbieter halten ihr geballtes Wissen in einer Lösungs-Datenbank vor. Wir erreichen zum Beispiel mit unseren mehr als 7.000 Lösungen eine Wiederverwendungsquote von etwa 20 Prozent, Tendenz steigend. In einer weiteren Datenbank sammeln wir unsere Standard-Vorgehen für häufig auftretende Probleme. Das führt bei "klassischen" Incidents zu deutlich kürzeren Lösungszeiten. Die Enhancement Requests, also die Verbesserungsvorschläge, finden Eingang in eine spezielle Wissens-Datenbank. Mit der "Dokumenten-Zentrale" (Doc Central) haben wir eine Plattform für strukturierte Collaboration etabliert. Darüber lassen sich alle Dokumente eines Projekts verwalten, eine große Hilfe besonders für neue Kollegen oder für Berater, die in integrierten Delivery-Modellen eingesetzt sind. Das "Ask Expert"- System hilft Beratern, den Senior-Experten zu finden, der über das benötigte Spezialwissen verfügt. KM hat damit nicht nur einen positiven Effekt auf die Service-Bereitstellung. Es sorgt zudem für gleichbleibend hohe Qualität, schnellere Einarbeitung neuer Service-Mitarbeiter sowie steilere Lernkurven. Damit verbessert es die Servicequalität deutlich. © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 1/2 Ansprechpartner: Manish Saxena Global Knowledge Officer Siemens IT Solutions and Services SIS GO GAA 130, Pandurang Budhkar Marg Worli, Mumbai 400 018, India Tel.: +91-22-24987000 manish.saxena@siemens.com www.siemens.de/it-solutions Folgen Sie uns auf Twitter: http://twitter.com/ApplicationMngt Oder besuchen Sie uns in unserer AM Fachgruppe auf Xing: https://www.xing.com/net/pri57f756x/applicationmngt/ © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 2/2