Neun Tipps aus der Praxis für die Wahl eines Outsourcing-Dienstleisters

Siemens IT Solutions and Services: Andreas Degenhardt 15.10.2010 Neun Tipps aus der Praxis für die Wahl eines Outsourcing- Dienstleisters Beitrag von Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services In den Medien liest man häufig, dass Kunden von Outsourcing-Anbietern nicht immer bedarfsgerecht behandelt werden und dass es sogar gute Gründe gibt den Diensteister zu wechseln. Schlechte Leistungen sind leider immer wieder Realität und sollten vom Kunden nicht hingenommen werden. Im Hinblick auf oft angeführte Worst-Case- Szenarien wird deutlich, dass jedes Argument für einen Providerwechsel seine Berechtigung hat. Dennoch: Bevor ein Unternehmen diesen Schritt geht beziehungsweise einen neuen Diensteister für Outsourcing oder Application Management auswählt, sollte es wichtige Hinweise beachten. Und dabei die entscheidende Frage beantworten: Wie vermeide ich genau diese Fehler von vorne herein bei einem neuen Anbieter? 1. Unkontrolliertes Projektwachstum: Gewiss, der Ärger ist groß, wenn das Volumen eines Outsourcing-Vertrages unkontrolliert in die Höhe und Breite wächst. Vermeiden lässt sich dies aber schon im Vorfeld. Indem man zum Beispiel den Dienstleister an der Schrumpfung der IT- Landschaft incentiviert – und das vertraglich regelt. Umgekehrt sind auch Vertragsstrafen denkbar, etwa bei Übertretung der festgelegten Serveranzahl. Statt immer neue Hardware zu kaufen, sollten auslagernde Unternehmen zudem neue Innovationen und Technologien nutzen, um das IT-Wachstum einzudämmen. Regelmäßige Beratungen und Innovationsworkshops sind daher ein wichtiges Qualitätskriterium beim nächsten Vertrag. 2. Wechselnde Ansprechpartner: Kundenberater sind die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Dienstleister. Damit sich die Ansprechpartner nicht ständig ändern, kann etwa ein Bonussystem Anreiz für eine langfristige Mitarbeiter- und damit Kundenbindung sein. Wichtig ist es aber ebenso, das Know-how im Back-Office durch ein effizientes Knowledge Management möglichst flexibel zu verteilen und darüber die Kernkompetenzen der Fachleute projektübergreifend zusammenzuführen. Dies stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter den gleichen Kenntnisstand über die Kundenwünsche und bezogenen Leistungen hat und erhöht die Verfügbarkeit sowie die Ressourcennutzung. 3. SLAs grün, Zufriedenheit rot: Outsourcingprojekte funktionieren nach dem gleichen Prinzip wie eine Ehe: Damit man gar nicht erst in das Dilemma kommt, vertraglich zwar gebunden, aber emotional schon auf dem Absprung zu sein, hilft nur eins: kontinuierliche Kommunikation. Regelmäßige Reviews und Workshops, in denen auch weiche Faktoren wie Zufriedenheit oder Befinden thematisiert werden, sind die beste Vorbeugung gegen Enttäuschungen. Zudem gilt es, schon im Vorfeld klare und messbare Erfolgskriterien sowie genaue Richtlinien für ein Change Management festzulegen. Dabei muss auch das auslagernde Unternehmen seinen Teil beitragen, den Dienstleister zielführend zu managen, auf eventuelle Fallstricke hinzuweisen und seine Vorstellungen deutlich zu machen. 4. Unabhängige IT-Dienstleister: Jedes Unternehmen hat seine gewachsene IT-Landschaft mit oft langjährigen © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 1/4 Siemens IT Solutions and Services: Andreas Degenhardt 15.10.2010 Beziehungen zu seinen Hauslieferanten. Um flexibel zu bleiben und das beste Ergebnis zu erzielen, ist die Herstellerunabhängigkeit eines Dienstleisters daher ein wichtiges Kriterium. Denn bei einem Carve-out oder Buy-out hat kaum ein Unternehmen Interesse daran, bestehende langfristige Verträge aufzukündigen. Wer seine bisherigen Systeme weiter nutzen will, braucht einen Dienstleister, der ihm auch mit unkonventionellen Lösungen entgegenkommt. 5. Preise jenseits des Marktdurchschnitts: Um die Preise des Dienstleisters realistisch einschätzen zu können, sollten in jedem Fall regelmäßige Benchmarks durchgeführt werden. Vorsicht ist dabei auch angebracht, wenn die Preise 20 Prozent unter dem Durchschnitt liegen, denn dann wird vermutlich jeder Zusatzhandgriff richtig teuer. Zudem sollten Unternehmen darauf achten, dass die Prozesse beim Provider so weit wie möglich industrialisiert und standardisiert sind, um Kostenvorteile zu realisieren. Preisvorteile lassen sich auch über die Vertragslaufzeit erzielen. Das ist letztlich zu vergleichen mit einer Kreditaufnahme bei der Bank: langfristige Verträge bringen stabilere Zinsen mit geringeren Risiken als kurzfristige Dispositionen. 6. Transformation der IT dauert zu lange: Wenn Verträge nicht eingehalten werden, dann ist es Zeit zu gehen. Aber wie kann sichergestellt werden, dass der neue Provider den Zeitplan für die Transformation zuverlässig einhält? Hier müssen Kunde und Dienstleister gleichermaßen ihre Voraussetzungen erfüllen: Einerseits muss der Dienstleister die Transformation beherrschen, andererseits muss der Kunde selbst die nötigen Vorleistungen im Rahmen des gemeinsamen Projektplans erbringen. Im Vertrag sollten beide darüber hinaus im Vorfeld schon Meilensteine festlegen. Auch hier können erfolgsbasierte Anreizsysteme hilfreich sein: Zum Beispiel Prämienzahlungen, die sich an der Erreichung der Etappenziele ausrichten. 7. Alles kostet extra: Wie bei der Buchung eines Billigfliegers muss ich mir auch beim Outsourcing vorher überlegen, was ich genau will. Möchte ich den Kaffee im Flugzeug, die Gepäckbeförderung oder die eventuelle Umbuchung teuer zahlen oder lieber alles inklusive haben? Ehrlichkeit zu sich selbst ist hier das A und O. Klar ist: Wenn Kunden nur die kurzfristigen Kosten in den Vordergrund stellen und Dumping- Verträge mit günstigen Service Levels aushandeln, führt das oft zu Unzufriedenheit. Stattdessen sollte man sich am langfristigen Business-Mehrwert durch Verbesserung der Prozesse orientieren. 8. Zu viele Projektstunden: Die Lösung ist hier einfacher als man denkt: Statt teurer Stundensätze sollten Unternehmen einzelne Services mit festen Preisen kaufen. Damit bezahlen sie nicht Menschen mit unterschiedlicher Performance, sondern nur die tatsächlich benötigten und in Anspruch genommenen Dienstleistungen, wie beispielsweise einen 7x24-Stunden-Helpdesk. Ein klar definierter Servicekatalog mit festen Preisen für eine bestimmte Leistung erspart unnötige Diskussionen und schafft mehr Transparenz. 9. Dubiose Machenschaften des Providers: Keine Frage, dass man sich von jeder Art Betrug distanzieren sollte. Fälle wie es zum Beispiel bei Satyam vorkam, sind nicht akzeptabel, auch wenn man sie nie zu 100 Prozent im Vorhinein ausschließen kann. Kunden sollten deshalb bei der Wahl © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 2/4 Siemens IT Solutions and Services: Andreas Degenhardt 15.10.2010 des neuen Dienstleisters auf eine etablierte Compliance-Kultur und transparente Strukturen achten. Ansprechpartner: Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services Otto-Hahn-Ring 6 81739 München, Deutschland Tel.: +49 (89) 636-46500 E-Mail: andreas.degenhardt@siemens.com www.siemens.de/it-solutions Folgen Sie uns auf Twitter: http://twitter.com/ApplicationMngt Oder besuchen Sie uns in unserer AM Fachgruppe auf Xing: https://www.xing.com/net/pri57f756x/applicationmngt/ © 2010 Siemens IT Solutions and Services www.siemens.de/it-solutions S. 3/4