Mystery Activities richtig beauftragen

Dr. Marcel Grobys Rechtsanwalt für Arbeitsrecht Mystery Activities richtig beauftragen Mystery Activities sind verdeckte Testkontakte über verschiedene Medien. Telefon (häufig Mystery Calls genannt), eMail, Fax, Brief und Chat stellen hierbei die Hauptgruppe. Geschulte Tester evaluieren dabei die Service- und Kommunikationsqualität von Unternehmen, Behörden oder Organisationen. Mystery Activities entwickelten sich aus dem seit den 30er Jahren des vergangenen Jahrhunderts etablierten Mystery Shopping. Anbieter für Mystery Activities erfreuen sich eines regen Zuspruchs. Doch wie schließen Auftraggeber potenzielle rechtliche Fallstricke am besten aus? In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie beachten sollten, wenn Sie einen Dienstleister für verdeckte Testkontakte beauftragen. Personenbezogene Auswertungen „Fehler, die man selber macht, sieht man nicht!“, „Betriebsblindheit verstellt den Blick für den Kunden!“ oder „Der Prophet im eigenen Lande zählt nichts!“, lauten drei sehr bekannte Sinnsprüche. In ihnen steckt viel Wahres. Aus diesen (und natürlich noch vielen weiteren) Gründen beauftragen immer mehr Unternehmen spezialisierte Anbietern mit der Durchführung von Mystery Activities. In der Regel gilt es eine möglichst genaue Rückmeldung aus externer Sicht zur Leistungserbringung im Kundendialog zu erhalten; am besten personenbezogen. Wann hat welcher Tester mit welchem Agenten gesprochen und wie fällt die Beurteilung aus? Soweit sich ein „Mystery Telefonat“ auf rein verbale Kommunikation beschränkt und keine technische Überwachung (etwa ein Gesprächsmitschnitt - siehe unten) hinzutritt, müssen die beteiligten Unternehmen nur relativ wenige rechtliche Anforderungen beachten. Insoweit gilt zunächst der Grundsatz, dass Call Center als Arbeitgeber das Arbeitsverhalten der Mitarbeiter grundsätzlich kontrollieren und in diesem Zusammenhang auch erforderliche Daten über die Gesprächsführung erheben kann. Da der Mystery-Anrufer dem Call-Center Agent genauso wie ein „echter“ Kunde gegenübertritt, liegt kein unzulässiges Eindringen in die Privatsphäre der Beschäftigten vor. Nach einer neuen Untersuchung zur Überwachung von Arbeitnehmern in Call Centern (Grobys, 2007) ist es auch nicht erforderlich, die „getesteten“ Mitarbeiter über den Zeitpunkt oder Zeitraum etwaiger Mystery Aktivitäten vorab zu informieren. Allerdings muss der Arbeitgeber den betroffenen Beschäftigten solche Aktivitäten nachträglich anzeigen, um ihnen ggf. die Möglichkeit der Stellungnahme zu ihrem Verhalten zu geben. Natürlich besteht eine Grenze für die Überwachung dort, wo Mitarbeiter gezielt am Telefon provoziert werden (z. B. durch sexuelle Belästigungen). Zudem müssen sich Auftraggeber und Dienstleister auf eine Löschung erhobener Daten verständigen, sobald diese nicht mehr benötigt werden (Daumenregel: 3 Monate). Eine unbegrenzte Archivierung ist unzulässig. Mystery Activities richtig beauftragen ♦ Gandolf & Grobys Seite 1 von 4 Dr. Marcel Grobys Rechtsanwalt für Arbeitsrecht Gesprächsmitschnitte Einen Schritt weiter gehen Gesprächsmitschnitte. Die eigene Stimme auf Band zu hören gleicht oftmals einem „Aha-Erlebnis“ und ist ungemein hilfreich im Feedbackprozess. Vorsicht! Hier bestehen zusätzliche rechtliche Fallstricke: Da ein Gesprächsmitschnitt einen starken Eingriff in das Persönlichkeitsrecht enthält, müssen die am Gespräch beteiligten Personen dazu grundsätzlich vorab schriftlich einwilligen. Dies gilt sowohl für den betroffenen Call Center Agent als auch für den Mitarbeiter des Dienstleisters für Mystery Activities. Zudem dürfen die Mitschnitte nicht uferlos stattfinden, sondern sie müssen auf bestimmte „Überwachungszeiträume“ begrenzt bleiben, die den Call Center Agents im Voraus bekannt gegeben werden. Solche Überwachungszeiträume sollten grundsätzlich nicht mehr als 15 bis 20 Prozent der jeweiligen Arbeitszeit umfassen. Schließlich besteht auch hier ein nachträgliches Informationsrecht der „getesteten“ Mitarbeiter und ein Recht auf Löschung der Mitschnitte nach angemessener Zeit. Soll die gesetzlich zulässige Aufbewahrungszeit überschritten werden, muss sich die Einwilligung des Mitarbeiters auch auf diesen Punkt erstrecken. Nutzung von Kundendaten Damit Mystery Activities möglichst authentische Vorgänge simulieren, empfiehlt sich oftmals die Nutzung von Echtdaten wie Namen, Anschrift und Kundennummer. Tester bedienen sich dabei der Identität von anderen Personen, oftmals Kunden des zu testenden Probanden. Hierzu ist es erforderlich, dass Auftraggeber und Dienstleister eine Reihe von Dingen beachten. Zunächst muss der „gedoubelte“ Kunde sein ausdrückliches Einverständnis zu einer Nutzung seiner Daten erklären. Dieses Einverständnis kann regelmäßig nur der Kundendateninhaber selbst (oder in seinem Auftrag der Auftraggeber) einholen. Dabei muss der Kunde nicht nur über den Zweck der Überwachung, sondern auch über die konkrete Form der Verwendung seiner Daten ausführlich informiert werden. Außerdem sollte der Vertrag zwischen Call Center und Mystery Agentur eine „Härteklausel“ für den Fall enthalten, dass bei einem Mystery Anruf zu Lasten des „wirklichen“ Kunden rechtlich verbindliche Transaktionen ausgelöst werden. Hier dürfte es im Regelfall in der Verantwortlichkeit des Dienstleisters liegen, derartige Zwischenfälle - durch eine entsprechende Gesprächsführung - zu vermeiden. Mystery Activities richtig beauftragen ♦ Gandolf & Grobys Seite 2 von 4 Dr. Marcel Grobys Rechtsanwalt für Arbeitsrecht Haftungsfragen und Vertragsgestaltung In 999 von 1.000 Fällen arbeiten Auftraggeber und Dienstleister harmonisch zusammen. Doch was passiert im tausendsten Fall? Stellen Sie sich vor, ein Call Center Dienstleister mit dem Sie eine Bonus/Malus Regelung haben, verklagt Sie, weil die Ergebnisse des Mystery Activities Anbieters nicht stimmen. Oder ein Wettbewerber belangt das von Ihnen zwecks Marktbeobachtung beauftragte Unternehmen. Ihr Dienstleister will sich schadlos halten und reicht die Klage an Sie als Auftraggeber weiter. Damit Sie am Ende nicht wie der begossene Pudel dastehen, regeln Sie vorab folgende Dinge. Ein wesentlicher Bestandteil des Dienstleistungsvertrags sind zunächst Regelungen zum etwaigen Einverständnis (siehe oben) und Umgang mit den Daten der telefonierenden Call Center Agents und Kunden. Zudem sollte klargestellt werden, wer am Ende für die Einholung bzw. das Vorhandensein solcher Einwilligungen verantwortlich ist. Der Dienstleister wird nur in den seltensten Fällen eine Haftung für etwaige Fehler im arbeitsrechtlichen Grundverhältnis zwischen Auftraggeber und dessen Agents oder im Kundenverhältnis übernehmen wollen. Ein weiterer Punkt sind Vereinbarungen über die Qualität der angebotenen Dienstleistung, etwa die Bestätigung des Dienstleisters, dass nur speziell geschultes und ggf. mit fachlichem know-how ausgestattetes Personal zum Einsatz kommt. Gleichzeitig sind etwaige „Schamgrenzen“ (etwa ein Verbot unsittlicher Gesprächsführung) festzulegen. Schließlich muss geregelt werden, wer die Haftung übernimmt, wenn die Ergebnisse der Überwachung nicht den gewünschten Erfolg bringen. Da hierfür meistens mehrere Ursachen denkbar sind, wird der Dienstleister nur in den seltensten Fällen bereit sein, insoweit eine uneingeschränkte „Einstandsgarantie“ zu übernehmen. Darüber hinaus müssen sich die Beteiligten - im Hinblick auf potenzielle Wettbewerber - klar darüber werden, ob sie in eine exklusive Geschäftsbeziehung treten wollen oder nicht. Schlussendlich gehören allgemeine Bestimmungen wie Geheimhaltung und Vergütungsfragen ohnehin in jeden Vertrag. Mystery Activities bringen – richtig beauftragt – viele Vorteile. Qualitätsführer, ganz gleich welcher Branche, setzen übrigens häufig auf sie. Stellt sich die Frage, was zuerst war. Der Status Qualitätsführer, oder die Beschäftigung mit dem eigenen Außenbild? Mehr zum Thema erfahren Sie beim 3. Qualitätsmanagement-Tag „Dafür stehe ich mit meinem Namen“ am 11. September 2007 in Düsseldorf im Hause Henkel. http://www.buw.de/de- neu/innovationstage.php Mystery Activities richtig beauftragen ♦ Gandolf & Grobys Seite 3 von 4 Dr. Marcel Grobys Rechtsanwalt für Arbeitsrecht Die Autoren Bernhard Gandolf ist Berater bei buw customer care consult quality management und Spezialist für Mystery Activities buw consulting GmbH Rheiner Landstr. 195 49078 Osnabrück eMail: bernhard.gandolf@buw.de Tel: +49 (0) 5 41 / 94 62 – 457 Fax: +49 (0) 5 41 / 94 62 – 788 Dr. Marcel Grobys ist Inhaber einer Kanzlei für Arbeitsrecht in München, Experte für Rechtsfragen in Call Centern und Autor des 2007 im Nomos Verlag erschienen Buches „Die Überwachung von Arbeitnehmern in Call Centern“ Kanzlei für Arbeitrecht Hugo-Weiss-Straße 81827 München eMail: mg@marcelgrobys.