authensis AG

E-Mail Route! E-Mail, Fax, SMS und Voice Mail in der Achat Vorgangsverteilung E-Mail – ein unentbehrliches Ihr Nutzen Kommunikationsmittel Umsatzsteigerung durch Das Volumen der Geschäftskommunikation über • Zeitnahe Reaktionen auf Kundenanfragen E-Mail und Fax steigt dramatisch. Authensis trägt durch bedarfsgerechte Zuordnung der Agenten dem Rechnung und bezieht E-Mail und Fax, sowie zum E-Mail Aufkommen auch SMS und Voice Mail in die strukturierte • Optimale Marktausschöpfung durch strukturierte, Bearbeitung von Geschäftsvorfällen durch ihre Achat auswertbare Bearbeitung eintreffender E-Mails Suite für multimediale Contact Center ein. • Verfügbarkeit der aktuellen Kundeninformationen Das Achat Zusatzmodul E-Mail Route! verteilt während der E-Mail-Bearbeitung durch die Ver- ankommende E-Mails genauso schnell und genau knüpfung mit den bei Ihnen eingesetzten IT-Verfahren wie eingehende Anrufe. E-Mail deckt durch seine Funktion als Datencontainer zugleich auch Fax, SMS Einsparung und Produktivitäts- und Voice Mail als weitere Medien ab. Analog zum steigerung durch Medium Sprache, für deren Transport TK-Anlagen dienen, ist das Medium E-Mail und seine • Ganzheitliche Steuerung aller Kommunikations- POP3/IMAP4 bzw. SMTP Server in die Achat Suite vorgänge nach einer einheitlichen Strategie integriert. Die Information der Agenten über einge- • Investitionsschutz durch minimale troffene E-Mails und die Steuerung der E-Mail Anforderungen (POP3 / IMAP4, SMTP) Verteilung durch die Supervisoren erfolgen durch die an die anzuschließenden E-Mail Server schnell erlernbare, ergonomische Achat Bedien- • Universelle Erreichbarkeit durch die oberfläche. freie Zuordnung der Agenten zu Medien, E-Mails treffen in themenspezifischen, öffentlich Kunden und Themen kommunizierten Eingangspostfächern ein. Sie • Leichte Bedienbarkeit für Anzeige, werden entsprechend den Skills der angemeldeten Steuerung und Auswertung durch Agenten und der Verteil-Einstellungen für die die ergonomische Achat-Bedien- Eingangspostfächer sowie ihrem Alter und ihrer oberfläche Priorisierung innerhalb der Kommunikationslösung – gegebenenfalls zusätzlich noch abhängig von der • Priorisierung von Medien, Kunden Absenderadresse – schnellstmöglich auf den best- und Themen, z. B. entsprechend geeigneten Agenten verteilt. Achat weist dabei ihrer Wertschätzung jedem Agenten jeweils nur einen Vorgang zur • Kürzere Bearbeitungszeiten Bearbeitung zu und trägt so zu deren gleichmäßiger durch teilautomatisierte Abläufe Belastung bei. Öffnet der Agent innerhalb einer • Kostenführerschaft durch einstellbaren Zeit die E-Mail zur Bearbeitung nicht, niedrigere Transaktionskosten verteilt Achat diese weiter und bewirkt – sofern gewünscht – eine Zustandsänderung für den • Optimierter Personaleinsatz, aus Agentenarbeitsplatz. Statistiken und durch Anschluss zusätzlicher Personaleinsatz- E-Mail Route! unterscheidet für Zwecke der Statistik, planungs-Module ableitbar der Anzeige und der Verteilung zwischen internen und externen E-Mails. Statistisch können die An- zahlen der eingetroffenen E-Mails, ihre Wartezeiten und ihre Bearbeitungsdauern ausgewiesen werden. E-Mail Route! Die Funktionen • E-Mail auch als Datencontainer für • Verteilung von E-Mails anhand Fax, SMS und Voice Mail einsetzbar • der Skills der angemeldeten Agenten • Anbindung beliebiger E-Mail Server und damit • der Verteil-Einstellungen für die auch deren E-Mail Clients an Achat durch offene Eingangspostfächer Schnittstellen (POP3 / IMAP4, SMTP) • des Alters der E-Mail • Steuern der E-Mail Verteilung durch den • der Priorisierung der E-Mails Supervisor mit der leicht erlernbaren, ergonomi- innerhalb der Kommunikationslösung schen Bedienoberfläche von Achat Control! • der Absenderadresse • Weitervermittlung von E-Mails bei Annahmeverzögerung • Steuern aller Kommunikationsvorgänge durch den Agenten mit der leicht erlernbaren, ergo- • Bearbeitungsende der E-Mail durch nomischen Bedienoberfläche von Work Route! Zustandswechsel des Agenten oder Weiterleiten der E-Mail über das Achat Modul Work Route! • weitere optionale Leistungsmerkmale auf Anfrage Das Konfigurations-Schema Die technischen Voraussetzungen für E-Mail Route! • Achat Server mit Basis und Voice Route! • Achat Work Route! für den Agentenarbeitsplatz • Achat Control! für den Supervisor-Arbeitsplatz • Beliebiger E-Mail Server mit POP3/IMAP 4/SMTP Schnittstelle Authensis Aktiengesellschaft für Kommunikation Lindwurmstraße 80 · D-80337 München Telefon +49 (89) 72 01 57-0 · Telefax +49 (89) 72 01 57-79 E-Mail: info@authensis.de · Web: www.authensis.de Die Informationen in diesem Dokument enthalten allgemeine Beschreibungen der technischen Möglich- keiten, die im Einzelfall nicht immer vorliegen müssen. Die gewünschten Funktionen sind daher im Einzelfall bei Vertragsschluss zu definieren. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen behalten wir uns vor. w w w. a u t h e n s i s . d e

Voice Dial! Automatischer Gesprächsaufbau im Achat Vorgangsmanagement Zeit sparen in der aktiven Ihr Nutzen: Telekommunikation Umsatzsteigerung durch Im aktiven Telefonmarketing (z. B. für die Reak- • Mehr Kundenkontakte, insbesondere – im Zusammenspiel mit Achat Voice Dial! oder tivierung von Altkunden), in der Marktforschung anderen ACD-Systemen – bei paralleler zur Primärdatenerhebung, im telefonischen Mahn- Bearbeitung von kommenden und gehenden verfahren oder auch beispielsweise für automatische Anrufen, da „inbound“ Niedriglast-Phasen durch Rückrufe erspart der Einsatz von Verfahren zum „outbound“ Kampagnen ausgeglichen werden automatischen Gesprächsaufbau wertvolle Agenten- Arbeitszeit im „outbound“ Contact Center. • Optimale Marktausschöpfung durch strukturiertes, aktives Telefonmarketing Eine Menge gleich- (Kundenbetreuung, Vertrieb) artiger aufzubauen- der gehender Anrufe • Verfügbarkeit der aktuellen Kunden- können hierzu in informationen während der Vorgangsbearbeitung einer Kampagne zu- (qualifizierte Beratung, individuelle Betreuung) sammengefasst wer- • Motivierte Mitarbeiter, da viele den. Das Authensis unproduktive Leerzeiten entfallen Achat Modul Voice Dial! nimmt Kam- • Gezielte, themenbezogene und systematische pagnen mit Anruf- Steuerung von Kampagnen aufträgen entgegen – z. B. aus Daten- Einsparungen und Produktivitäts- banken –, baut die Gespräche zum gewünschten steigerung durch Zeitpunkt über verschiedene Verfahren auf und ver- • Entfallen von unproduktiven Leerzeiten bindet die aufgebauten Gespräche mit den verfüg- (durch automatisierten Verbindungsaufbau und baren Agenten. Bei parallelem Betrieb mit Achat Abfangen gescheiterter Anrufversuche) – mehr Voice Route! werden die Gespräche nur auf Agenten Kundenkontakte bei gleichem Personalstand, verteilt, die nicht bereits ein ACD-Gespräch führen gleichbleibende Anzahl von Kundenkontakten („Call Blending“). bei reduziertem Personalstand Gleiches gilt bei parallelem Betrieb mit Achat E-Mail • Ganzheitliche Steuerung aller Route! für die Agenten, die bereits eine E-Mail Kommunikationsvorgänge nach einer bearbeiten („E-Mail Blending“) – ein Beitrag zur aus- einheitlichen Strategie – im Zusammenspiel gewogenen Belastung der Agenten. Die Datenbank- mit anderen Achat Modulen oder auch applikationen und die Supervisor Applikation anderen Kommunikationslösungen Control! werden von Voice Dial! stets online infor- • Kostenführerschaft durch miert gehalten und können steuernd eingreifen. niedrigere Transaktionskosten Work Data! unterstützt den Agenten an seinem Arbeitsplatz, während des Gesprächs, bei der • Leichte Bedienbarkeit im Zusammenspiel mit Selbststeuerung und in der Datenpflege. anderen Achat Modulen durch die einheitliche, ergonomische Achat Bedienoberfläche • Optimaler Personaleinsatz, aus Statistiken und durch den Anschluss zusätzlicher Personaleinsatzplanungs-Module ableitbar Voice Dial! Das Konfigurations-Schema Die Funktionen • Automatisierter Gesprächsaufbau • Anmeldung und Selbststeuerung der Agenten nach verschiedenen Verfahren durch die Datenbankapplikationen • Vorausschauender Kampagnen-Anruf • Online Information, Mithör-, Konfigurations- mit ständig selbstanpassender Overdial-Rate und Prüffunktionen für die Supervisoren („Predictive Dialing“) für so viele Gespräche • Online Entgegennahme, Zwischenspeichern und wie Agenten verfügbar sind Terminverwaltung von Kampagnen und deren • Zugesicherter Kampagnen-Anruf für irgend- Anrufaufträgen aus den Datenbankapplikationen einen – aber sicher verfügbaren – Agenten • Online Steuerung der Kampagnen • Persönlicher Kampagnen-Anruf für einen durch die Datenbankapplikationen vorgegebenen und sicher verfügbaren • Online Information der Datenbankapplikationen Agenten – mit/ohne Bestätigung („Preview“) • Über S2M oder T1 anschließbar an das ISDN • Direkter Anruf für einen Agenten – mit/ohne oder als Unteranlage an eine beliebige TK-Anlage Bestätigung („Preview“) • Direkter Anschluss bedienungsloser Kopfsprech- • Abfangen gescheiterter, vorausschauender Anruf- garnituren für den Agenten oder Verwendung versuche (besetzt, nicht erreichbar, Fax, Modem) des an die TK-Anlage angeschlossenen Telefons • Abbrechen zuviel gestarteter Anrufversuche (optional) beim Betrieb als Unteranlage • Wiedervorlage des Anrufauftrags bei nicht in • Offene Schnittstelle zu den Datenbank- der Rufnummer selbst begründetem Scheitern applikationen, z. B. Work Data! • Verteilen der aufgebauten Gespräche auf • Hohe Belastbarkeit, Skalierbarkeit und Overdial- die verfügbaren Agenten – mit automatischer Rates durch frei kaskadierbare Achat Server – Annahme – oder auf eine Ansage auch mit standortübergreifender Vernetzung • Wiederanruf durch den Agenten, • Zeitgleiche Steuerung von bis zu 32 Kampagnen z. B. bei Abfall der Leitungsqualität aus den Datenbankapplikationen • Beenden des Anrufs auch über die online Datenbankapplikation Authensis Aktiengesellschaft für Kommunikation • Übernahme der Daten in die Statistik Lindwurmstraße 80 · D-80337 München Telefon +49 (89) 72 01 57-0 · Telefax +49 (89) 72 01 57-79 E-Mail: info@authensis.de · Web: www.authensis.de Die Informationen in diesem Dokument enthalten allgemeine Beschreibungen der technischen Möglich- keiten, die im Einzelfall nicht immer vorliegen müssen. Die gewünschten Funktionen sind daher im Einzelfall bei Vertragsschluss zu definieren. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen behalten wir uns vor. w w w. a u t h e n s i s . d e

Web CallMe! Rückruf aus der Web Site im Achat Vorgangsmanagement Die Effizienz der Web Site erhöhen Ihr Nutzen Umsatzsteigerung durch Das Aufkommen „normaler“ Anrufe stagniert, während die • Gezielten Einsatz von Möglichkeiten zum Dialog an denjenigen Stellen Ihrer Web Site, wo es um Besucherzahlen auf der Web die Kaufentscheidung oder andere erklärungs- Site rapide steigen. Zusätzlich bedürftige Themen geht. zum direkten Telefonat sollten dem Kunden auch auf der Web • Höher qualifizierte Internet Kundenkontakte: Site Rückrufe („Callback“) Der Kunde hat sich bereits informiert, angeboten werden. So können bevor er den Rückrufwunsch äußert. sich Kunde und Sachbearbeiter • Ständig steigende Akzeptanz des Internet genau abstimmen, wie der im als Informationsdrehscheibe und hohe Internet initiierte, komplexe Steigerungsraten der Besucherzahlen. Vorgang am besten abgewickelt wird. • Hohe Akzeptanz der Rückrufwünsche aus dem Web durch Übernahme der Kosten. Geht es bei den aus dem Internet erbetenen Rück- rufen beispielsweise um Fragen zu einem Angebot • Verbesserte Erreichbarkeit rund um die Uhr. (z. B. zur Kalkulation), so hat der Sachbearbeiter • Zeitnahe und automatisierte Ausführung der eine sehr gute Chance, diesen Interessenten als Rückrufe durch automatische Wählverfahren. Kunden zu gewinnen. Nach Aussagen unserer Kunden lassen sich 80% dieser über das Internet Einsparungen und Produktivitäts- anfragenden Interessenten im folgenden Telefonat steigerung durch vom Angebot überzeugen! • Automatische „Vor-Qualifizierung“ Ihrer Hier zeigt sich, dass das Internet dem Besucher in Web Besucher durch die bereitgestellten einem ersten Schritt als Informations-Drehscheibe Informationen auf der Web Site. gedient hat – quasi als „Selbstbedienungs-Laden“. • Ganzheitliche Steuerung aller Kommunikations- Interessiert sich der Besucher für das aktuell be- vorgänge nach einer einheitlichen Strategie trachtete Angebot, fordert er in einem zweiten Schritt entsprechend Ihrer Personaleinsatzplanung. einen persönlichen Kontakt über das Telefon an – der natürlich als Service des Anbieters von diesem selber • Zusammenspiel mit anderen Achat Modulen aufgebaut wird und für den der Anbieter die Kosten oder auch anderen Kommunikationslösungen. trägt. • Kostenführerschaft durch niedrige Der Anbieter hat so kostengünstig die Besucher Transaktionskosten. vorab informiert und vor-qualifiziert und kann sich • Unabhängigkeit von verwendeten nun voll und ganz auf die individuelle Betreuung des WWW-Server-Konfigurationen. Interessenten konzentrieren – mit einer sehr hohen Erfolgschance. Das Achat Modul Web CallMe! stellt durch automati- schen Rufaufbau den zeitnahen Rückruf des Sach- bearbeiters sicher. Dazu werden in die Web Site Schaltflächen hinzugefügt, über die der Kunde einen Rückruf initiieren und Informationen hinterlegen kann. Achat baut die Verbindung zum gewünschten Zeitpunkt auf, verbindet Kunde und Sachbearbeiter und zeigt dem Sachbearbeiter die hinterlegten Informationen in seinem Browser an. Web CallMe! Die Funktionen • An die Corporate Identity angepasste Formulare • Signalisierung der aktuell anliegenden für Ihre Web Site zur Eingabe der Rückruf- Rückrufanforderungen beim Sachbearbeiter anforderung (z.B. mit Kundenname, Rückruf- • Zeitnahe Rückrufe durch automatische Wählverfahren nummer, relativem Rückrufzeitpunkt und • Konfigurierbare Wiedervorlage weiteren Informationen wie Kundennummer, (Zeitintervall, Anzahl der Versuche) E-Mail, Bemerkung …) • Konfigurierbare Listen von Sachbearbeitern • An die Corporate Identity angepasste Bestätigung für die Rückrufe des Rückrufwunsches • Konfigurierbares Abfangen missbräuchlicher • Rückrufzeitpunkte an die Öffnungszeiten des Rückrufanforderungen Contact Centers anpassbar • Konfigurierbare Sperrliste von Rückrufzielen • Aufzeichnung der Rückrufanforderungen zur (Ausland, Handy, Servicenummern, …) eigenen Aufbereitung • Web-basierte Administration durch berechtigte • Automatischer Rückruf für einen verfügbaren Benutzer Sachbearbeiter durch die an den Achat Server angeschlossene TK-Anlage • Weitere optionale Leistungsmerkmale auf Anfrage Das Konfigurations-Schema S2M PSTN TK-Anlage Agent CSTA Base Kunde Achat Voice Route Server Internet www Server Die technischen Voraussetzungen für Web CallMe! • Achat Voice Route! oder andere ACD mit Achat Connect! kompatibler Schnittstelle zur Verteilung der Rückrufe auf die Sachbearbeiter • Web Server mit TCP/IP Zugang zum Achat Server und freigegebener CGI-Skriptsprache Perl (Version 5) • Integration der Schaltflächen zur Initiierung der Rückrufe durch den Web Site Ersteller Die Computer des Kunden und des Sachbearbeiters Authensis Aktiengesellschaft für Kommunikation benötigen lediglich einen gängigen Browser. Lindwurmstraße 80 · D-80337 München Web CallMe! wurde getestet an Microsoft Internet Telefon +49 (89) 72 01 57-0 · Telefax +49 (89) 72 01 57-79 Explorer und Netscape Navigator. E-Mail: info@authensis.de · Web: www.authensis.de Die Informationen in diesem Dokument enthalten allgemeine Beschreibungen der technischen Möglich- keiten, die im Einzelfall nicht immer vorliegen müssen. Die gewünschten Funktionen sind daher im Einzelfall bei Vertragsschluss zu definieren. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen behalten wir uns vor. w w w. a u t h e n s i s . d e