Studie - Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen: Banken bisher nur bei 17 Prozent der Privatkunden erfolgreich

Wiesbaden (ots) -

- Vertrauensbildende Maßnahmen der Banken aus Kundensicht meist
wirkungslos
- Mit Werbung allein ist die Vertrauenskrise der Banken nicht zu
bewältigen
- Kunden fordern insbesondere mehr Kundennähe, bessere Beratung,
Transparenz, Seriosität, Verantwortung und Sicherheit
- Für die Studie wurden bundesweit repräsentativ 4.037 Probanden
im Alter von 18 bis 70 Jahren befragt (Erhebungszeitraum: Juni
2009, Methodik: Onlinestudie)

Die aktuelle Finanzkrise schlägt sich bei Banken und Sparkassen
spürbar in rückläufigen Absatzergebnissen nieder. Angesichts der
aktuellen Vertrauenskrise und großer Verunsicherung treffen Kunden
Finanzentscheidungen zunehmend extensiv, das heißt erst nach
umfassenden Informations-, Such- und Entscheidungsprozessen, oder
einfach überhaupt nicht.

Doch obwohl das Wiedergewinnen des Kundenvertrauens der Schlüssel
zu mehr Neukunden ist, unternehmen Banken und Sparkassen in dieser
Hinsicht noch viel zu wenig. Einer Studie der Unternehmensberatung
Marketing Partner zu Folge sind lediglich 23 Prozent der befragten
Bank- und Sparkassenkunden der Ansicht, dass sich ihre Hausbank
intensiv darum bemüht, verlorenes Vertrauen wieder zurückzuerlangen.
Über 50 Prozent der Befragten gaben hingegen an, dass ihre Hausbank
bislang sehr wenig (21 Prozent) oder nichts unternommen habe (30
Prozent).

Hinzu kommt, dass sich aufgrund der bisherigen Bemühungen der
Banken bei lediglich 17 Prozent der befragten Kunden das Vertrauen in
ihre Hausbank (sehr) stark erhöht. Fast 35 Prozent beurteilen die
Maßnahmen indes als vollständig erfolglos. Für die Privatkundenstudie
"Beschädigtes Vertrauen wiederaufbauen" wurden bundesweit
repräsentativ 4.037 Probanden im Alter von 18 bis 70 Jahren befragt
(Erhebungszeitraum: Juni 2009, Methodik: Onlinestudie).

Geschäftsbanken besonders passiv

Gerade Geschäftsbanken, die vom Vertrauensverlust am stärksten
betroffen sind, verhalten sich erstaunlich passiv: Nur jeder fünfte
Kunde gab an, dass seine Bank sich intensiv darum bemüht, verloren
gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen; bei den Direktbanken waren es
22 Prozent und bei Sparkassen 23 Prozent der Kunden. Dagegen fühlten
sich rund 27 Prozent der befragten Genossenschaftsbank-Kunden
intensiv betreut.

Vertrauensbildende Maßnahmen der Finanzinstitute weitgehend
wirkungslos

Aus Sicht der Kunden verliefen die Aktionen der Institute zur
Vertrauensrückgewinnung allerdings bislang wenig erfolgreich.
Lediglich 17 Prozent der Kunden gaben an, dass sich ihr Vertrauen
aufgrund der bisherigen vertrauensbildenden Maßnahmen ihrer
Hausbanken (sehr) stark erhöht hat. Fast 35 Prozent beurteilten diese
indes als vollständig erfolglos.

Was fordern Kunden von ihren Hausbanken, um Vertrauen
wiederaufbauen zu können?

Aus Sicht der befragten Kunden wirken das aktive Zugehen auf sie
bzw. aktive Kundennähe (30 Prozent), bessere Beratung (ca. 23
Prozent) und generell mehr Transparenz, Ehrlichkeit, Seriosität,
Verantwortung und Sicherheit (ca. 17 Prozent) vertrauensbildend.
Neben diesen eher "weichen Faktoren" zählen für ca. 30 Prozent der
Kunden "harte Faktoren" wie bessere Preise/Konditionen.

"Preissenkungen werden nach unserer Erfahrung allerdings lediglich
mitgenommen und entfalten aus sich heraus keine vertrauensbildende
Wirkung. Auch Kommunikation allein reicht nicht aus. Nur durch das
konkrete Verändern des Umgangs mit dem Kunden kann dessen Vertrauen
nachhaltig wiedergewonnen werden", erläutert Jörg Baston, Bankexperte
und Mitglied der Geschäftsleitung bei der Unternehmensberatung
Marketing Partner.

Fazit

"Banken und Sparkassen sollten sich auf eine weitere Verbesserung
ihrer Beratungsqualität konzentrieren. Darüber hinaus sollten sie den
Aspekt Sicherheit nicht nur kommunikativ betonen, sondern vielmehr
auch an den relevanten Kundenkontaktpunkten in konkret erlebbare
Maßnahmen umsetzen (z. B. bei der Produktgestaltung). Generell sind
Banken und Sparkassen durch die Krise gezwungen, mehr Kundennähe
herzustellen und zu leben, wenn sie deren Vertrauen zurückgewinnen
wollen. Dies impliziert allerdings ein aktiveres Zugehen auf den
Kunden, wie die Studienergebnisse zeigen.

Die Vertrauenskrise kann nicht durch Werbekampagnen bewältigt
werden. Nur überzeugendes persönliches Engagement schafft Vertrauen.
Banken und Sparkassen, die sich jetzt intensiv mit konkreten
Maßnahmen im gesamten Vertriebs- und Marketingmix um ihre Kunden
bemühen, können gestärkt aus der Krise hervorgehen", so das
abschließende Fazit von Joachim Ramelow, Vorstand der
Unternehmensberatung Marketing Partner.

Kundenstatements zur Finanzkrise und zur Frage, was Banken tun
sollten, um das verloren gegangene Vertrauen wieder zurückzugewinnen:

"Persönliche Ansprache"; "Ein persönliches Kundengespräch mit mir
führen"; "Aktiv das Kundengespräch suchen"; "Mehr persönlicher
Kontakt"; "Auf meine Mailanfragen eingehen"; "Kunden persönlich
ansprechen; vollkommen ungeeignet sind Postwurfsendungen,
Zeitungsanzeigen, Werbespots"; "Nicht mit Werbung überschütten";
"Mehr Kundennähe (weg von Profitmaximierung ohne Rücksicht auf
Kunden)"; "Bessere, häufigere Informationen"; "Ehrliche und richtige
Beratung"; "Persönliche Beratung"; "Bessere Beratung"; "Gebühren
senken"; "Günstige Leitzinsen weitergeben"; "Angebote nur bei
Bedarf"; "Angebote, bei denen man nicht das Gefühl hat, über den
Tisch gezogen zu werden"; "Mehr Transparenz bei den Finanzprodukten";
"Faire und verständliche Angebote, keine versteckten Kosten";
"Konditionen transparenter machen"; "Anlagepläne transparent
gestalten"; "Durchsichtige Paketpreise"; "Ehrlichkeit";
"Garantiefonds"; "Sicherheit für das Geld"; "Sicherheiten darlegen,
schriftliche Aussagen machen; Werbeslogans allein sind nicht
ausreichend"; "Mehr Service"; "Zusagen einhalten"; "Einfach mal
fragen, ob alles o. k. ist, ohne gleich etwas verkaufen zu wollen".

Kostenloses Rezensionsexemplar der gesamten Studie als PDF-Datei
(für Journalisten): t.lorenz@marketingpartner.de

Originaltext: MP Marketing Partner
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