In und Kundennähe investiert

36 banken report oktober 2004 In und Kundennähe investiert Als erste Bank in Österreich überhaupt hat die Raiffeisenbank Wörgl Kufstein die Lösung ProCash/FOnet von Wincor Nixdorf eingeführt. Für die Umsetzung hat das Re- chenzentrum in Rekordzeit gesorgt. Erste Erfahrungen in Tirol sind vielversprechend. report oktober 2004 banken 37 f Für Direktor Peter Greiderer kommt es fast der Quadratur des Kreises nahe: Ei- nerseits erwarten die Kunden von ihrer Bank, ziehung der Selbstbedienung in das Dialog- und Beratungsumfeld nur der letzte Schritt und Schliff ist. Voraussetzung an erster Stelle dass sie moderne Medien auf neuestem Stand ist vielmehr, neben einer umfassenden orga- einsetzt. Andererseits schätzen sie zunehmend nisatorischen Ablaufänderung, die Verknüp- den persönlichen Kontakt, die Erreichbarkeit fung von Service und Selbstbedienung. Allein des Bankberaters als hoch ein. „Ansprüche durch die Verlagerung des 08/15-Geschäfts und Verhalten der Kunden haben sich drama- auf die Automaten lässt sich mehr Zeit gewin- tisch gewandelt“, konstatiert der Bank-Chef. nen. „Ansprüche und Verhalten der Daher hatte die Raiffeisenbank Wörgl Kuf- Dazu gehören auch, Bargeldtransaktionen Kunden haben sich dramatisch stein bereits in 2001 den Umbau ihrer Haupt- so weit wie irgend möglich aus der Geschäfts- gewandelt.“ stelle in Wörgl/Tirol im Sinne der betreuten stelle zu verbannen, ohne den Kunden die Dir. Peter Greiderer, Geschäftsleiter der Selbstbedienung beschlossen. Dahinter stand Wahlmöglichkeit zwischen Bedienung und Raiffeisenbank in Wörgl und Aufsichtsrats- für die Geschäftsleitung der erklärte Wille, Selbstbedienung zu nehmen. Sie sollen wei- vorsitzender der Raiffeisen-Landesbank Tirol mehr Zeit für den Kunden zu haben, eine bes- terhin den Grad an technischer Abwicklung sere Beratungsqualität zu bieten sowie ihn bestimmen. Von den fünf Kassenschaltern, so klieber, in der Geschäftsleitung der Bank für von A bis Z aus einer Hand zu bedienen. Denn die Planung sollte nur noch einer künftig in die technische Projektbetreuung zuständig. die Bank kennt keine Trennung zwischen Ser- Betrieb bleiben. Die Offenheit war schon dadurch gegeben, vice und Betreuung. dass aus Deutschland bereits Erfahrungen mit Auslöser war eine Bankstudie, die Organi- Betriebswirtschaftlich Pro-Cash/FOnet (Front Office Network) von sation und Abläufe in verschiedenen Institu- geboten: die Wincor Nixdorf vorlagen. ten unter die Lupe genommen hatte. Danach zentrale FOnet-Lösung Dort wird die Software zur Verknüpfung verbringen die Kundenberater im Schnitt nur Entsprechende Softwareprodukte für den de- von Schalter/Kasse und Selbstbedienung be- zehn Prozent der gesamten Arbeitszeit im Ge- zentralen Einsatz waren zwar auf dem Markt. reits sehr mehreren Jahren genutzt. Allerdings spräch mit den Kunden. Für Wörgl beläuft Einen Alleingang seines Instituts aber lehnte spielen auch sicherheitstechnische Aspekte ei- sich der Anteil auf 13 Prozent. Die übrige Zeit Greiderer ab, nicht nur, weil im Haus die per- ne Rolle. Als direkte Kontaktschiene zum wird von Verwaltungsaufgaben und Nachbe- sonellen Ressourcen dafür fehlten. Wichtiger Kunden und Instrument für einen individuel- arbeitung blockiert – für Greiderer „ein un- war ihm, dass der generell in Österreich zu be- len Service wird sie weniger gesehen. haltbarer Zustand, wir müssen eher das Ver- obachtende Trend zur betreuten Selbstbedie- Die für Tirol und seine 82 selbständigen hältnis umkehren“. Zumindest aber will er auf nung nach einer übergreifenden Lösung ver- Raiffeisenbanken zuständige Racon West eine Relation von 70:30 kommen. langte. Software GmbH hat die von Wörgl ausgehen- Den Verantwortlichen der Bank war frei- „Daher war es nicht ganz schwierig, das de Initiative in der Tat „ohne Zögern aufge- lich klar, dass der reine Umbau mit dem Weg- Rechenzentrum für unsere Vorstellungen zu griffen“, wie deren Geschäftsführer Magister fall von Schaltertresen und der engen Einbe- gewinnen“, berichtet Direktor Elmar Bretter- Arthur Greiderer gern zugesteht. Die Bereit- B Dir. Elmar Bretterklieber, Helmuth Ruech, Leiter der RAIBA- Prok. Mag. Arthur Greiderer, Geschäftsleiter der Raiffeisenbank Organisationsberatung, Raiffeisen- Geschäftsführer der RACON in Wörgl, verantwortlich für die Landesbank Tirol, verantwortlich für West Software GmbH. technische Projektbetreuung. die Organisationsberatung. 38 banken report oktober 2004 Prok. Hubert Merz, Bankstellenleiter Bankstelle Wörgl der Raiffeisenbank Wörgl Kufstein, Projektleiter der Bank Trendumkehr „FOnet setzen wir ein, weil wir mehr Zeit für Gespräche mit den Kunden haben und die Beratungsqualität erhöhen wollen. Es ist diese technische Lösung, die uns diesem Ziel näher bringt. Sie spart nicht nur Zeit, sondern gibt beim gemeinsamen Gang zum Automaten zugleich Anknüp- fungspunkte für Gespräche. Für die Bank wird es immer wichtiger, gerade die persönlichen Kontakte zu intensivie- ren. Daher ist in Österreich sogar schon eine Trendumkehr zu beobachten, gegen alle rein betriebswirtschaftlichen Erwägungen. Es werden kaum mehr Geschäftsstellen geschlossen. Im Gegenteil. Einige Banken öffnen sogar bereits neue Filialen.“ schaft war umso größer, als mit Helmuth Ru- schaffen. Die wäre bei zwei unabhängigen Lö- Wochen durch. Am 17. November 2003 ging ech von der Raiffeisen-Landesbank Tirol ein sungspaketen nicht ohne weiteres der Fall ge- Wörgl in Produktionsbetrieb, mit einem Recy- ausgewiesener Organisationsfachmann von wesen, zumal sich schon länger die Erkennt- cler vom Typ ProCash 3100 und einem Geld- Anfang an in das Vorhaben eingebunden war. nis durchgesetzt hatte, dass „Insellösungen auszahlsystem ProCash 2000, beide von Win- Die Mitwirkung des Leiters RAIBA-Orga- dem gesamten Raiffeisensektor nichts brin- cor Nixdorf. nisationsberatung erwies sich als unerlässlich, gen“, so Greiderer. Theoretisch lassen sich über FOnet 90 Pro- um schon bei Projektstart die Mitarbeiter der zent aller Bargeldtransaktionen einer Bank Bank als Bindeglieder zwischen Kunde und Einmal entwickeln – abwickeln, von der Ein- und Auszahlung in- Technik in die Umsetzung weitgehend einzu- mehrfach nutzen klusive Münzen über Sparbuchtransaktionen beziehen. Für Racon West zählte vor allem, Attraktiv für ihn war jedoch vor allem, dass bis hin zum Einkauf von Valuta. Händler und mit ProCash/FOnet als zentrale Anwendung das Rechenzentrum die Lösung nur einmal Gewerbetreibende schätzen daran, dass sie ih- eine praxiserprobte Lösung zu haben, die sich entwickeln musste, aber beliebig oft nutzen re Tageseinnahmen noch nach Schalterschluss in das bestehende Gesamtumfeld des genos- konnte, ohne mehrfachen Aufwand. Kosten einzahlen können. Für die Bank entfällt die senschaftlichen Rechenzentrums einfügen für Investition, Einbindung und Qualitätssi- zeitintensive Nachbearbeitung der Nachttre- ließ. cherungsprozesse können auf mehrere Schul- soreinlagen. Gleichbedeutend für dessen Geschäftsfüh- tern verteilt werden.