Die Öffentlichkeitsarbeit beginnt zu Hause ‑ Maßnahmen der internen Kommunikation

Die Öffentlichkeitsarbeit beginnt zu Hause – Maßnahmen der internen Kommunikation In der letzten Ausgabe des Neunseiters (03/2004) verdeutlichte der Beitrag „Interne Kommunikation darf nicht dem Zufall überlassen werden“ die nicht zu unterschätzende Bedeutung der internen Unternehmenskommunikation. Häufig wird vergessen, dass diese auch oder vielmehr gerade die Kommunikation an interne Zielgruppen den Erfolg des Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Denn: der Weg zum Kunden geht über die Mitarbeiter und systematische interne Kommunikation steigert den Unternehmenswert. Die Vernachlässigung der internen Kommunikation in der Vergangenheit hat in vielen Unternehmen zur Entwicklung chaotischer Zustände geführt. Unsystematische und eine Vielzahl von Subkulturen sind das Ergebnis. Lag beim Beitrag des Neunseiter 03/2004 der Fokus auf der Planung der Kommunikationsmaßnahmen, so soll dieser Artikel Maßnahmen und Möglichkeiten der internen Public Relations darlegen. Gerade im Rahmen von Veränderungsprozessen wird immer wieder über die Richtung der Botschaftsübermittlung diskutiert. Soll diese nun Top-down, Bottom-up oder In-between geschehen? Dabei gibt es eine wichtige Grundregel: Die Kommunikation darf nicht als Einbahnstraße geartet sein. Vielmehr müssen sämtliche Wege und Möglichkeiten ihren Ausdruck finden. Es schließt sich also die Frage an, welche Maßnahmen der internen Kommunikation ihren Einsatz finden können. Das Medien-Mix ist vielfältig und umfangreich. Nicht einfach also, die passende Kombination an Maßnahmen zu bestimmen. Nachfolgend ein Einblick in verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten. Ein weit verbreitetes und bekanntes Instrument der internen Kommunikation ist die Mitarbeiterzeitschrift. Je nach Größe des Unternehmens ist dieses Medium in Auflage, Erscheinungsweise und Inhalt individuell ausgestaltet. Doch wer glaubt, mit der Mitarbeiterzeitschrift seinen Teil der internen PR getan zu haben, der irrt. Unterstützt werden kann die Mitarbeiterzeitschrift mit einem elektronischen Newsletter. Oder einem Rundschreiben, der mit der monatlichen Gehaltsabrechnung verschickt wird. In Zeiten, in denen die elektronischen Medien auf dem Vormarsch sind, bietet es sich an, gerade diese auch für interne Kommunikationsmaßnahmen zu nutzen. Das Intranet ist eine ideale Plattform um eine große Menge an Informationen an eine Masse von Personen zu kommunizieren. Richtig organisiert findet die Belegschaft auf einfache und systematische Weise jederzeit wichtige Unternehmensinformationen. Dabei ist das Intranet ein Medium der Abwärts-, Aufwärts- und Seitwärtskommunikation. Für Industrieunternehmen mit einer hohen Anzahl an Arbeitsplätzen ohne entsprechende EDV-Ausstattung empfiehlt sich die Installation von PC-Terminals. Über diese haben zum Beispiel auch die Mitarbeiter in der Produktion die Möglichkeit sich über das Intranet zu informieren bzw. zu kommunizieren. Damit ist das Intranet ist eine gute Plattform, um das im Unternehmen vorhandene Wissen den Mitarbeitern zugänglich zu machen – rund um die Uhr. Der Kreativität in Bezug auf Gestaltung und Inhalt sind wenig Grenzen gesetzt. Hohe Druck und Distributionskosten entfallen. Andere elektronische Medien, die an dieser Stelle genannt werden können, sind Datenträger wie Disketten, CD-ROM, Audio- und Videokassetten oder auch TV. Sie sind ein geeignetes Medium, um Informationen in komprimierter Form bereitzustellen. Nachzudenken ist auch über einen Chatroom, in dem sich die Belegschaft über alle Themen austauschen und diskutieren kann. Beim Kontakt via E-Mail steht dem schnellen, unkomplizierten und zielgruppengenauen Dialog die Überflutung mit E-Mails und auch Spam gegenüber. Häufig gerät dabei auch die Bedeutung eines direkten persönlichen Kontakts oder eines Telefongesprächs in Vergessenheit. In einer Umwelt, die sich schnell wandelt, müssen Informationen schnell verfügbar sein. Kommen sie zu spät, sind sie so gut wie nutzlos. Das klassische Tool der internen Kommunikation ist das Schwarze Brett oder die Infothek, auch erweiterbar als Wandzeitung. Seite 1 von 4 Hierüber haben die Mitarbeiter quasi im Vorbeigehen die aktuellen Meldungen auf einem Blick. Doch was passiert mit Fragen oder Feedback? Warum nicht eine Dialogbox in unmittelbarer Nähe der Infothek aufstellen, über die die Mitarbeiter die Möglichkeit haben – auch anonym – ihre Fragen oder Meinungen an den Absender der Information zu richten. Auch sind das Betriebliche Vorschlagswesen, das innerbetriebliche Beschwerdemanagement oder Mitarbeiterbefragungen (Klimaanalysen) wichtige Instrumente für das Einholen von Rückmeldungen oder Impulsen. Doch wie viele Informationen auch immer in gedruckter oder digitaler Form gestreut werden, sie müssen immer auch durch persönliche Kontakte ergänzt werden. Direkte Kommunikation von Mensch zu Mensch ist extrem wichtig – sei es in Besprechungen, Versammlungen oder im Rahmen von Betriebsfeiern. Denn es gibt eine Fülle von Fragen, die nur face-to-face geklärt werden können. Unter Umständen bietet es sich auch an, ein Kommunikationsteam einzurichten – sozusagen als erster Ansprechpartner für die Mitarbeiter. Große Unternehmen gehen sogar so weit, dass sie eine Hotline einführen. Hierüber können alle Fragen und Meinungen Luft gelassen werden. Und was die Kommunikation anschließend rund machen würde: wenn die Antworten und Statements dann in anderen Kommunikationsmedien, wie dem Intranet oder dem Newsletter aufgegriffen werden würden. Wichtig also: • Bedeutungs- und wertvolle Informationen streuen • Feedback-Kanäle bereitstellen • Zeit für Kommunikation einplanen • Gelegenheiten für Gespräche und / oder Diskussionen schaffen • Kontext herstellen Gerade in Zeiten der Informationsüberflutung müssen die Grenzen der Kommunikation beachtet werden, sonst werden die Informationen eines Tages ignoriert. Häufig sind dafür folgende Gründe zu festzustellen: • Informationen sind wenig durchdacht und werden schlecht präsentiert • Kommunikation ist widersprüchlich und unkoordiniert • Zielpersonen sind überfordert durch zu viele Informationen Die Verantwortlichen und die Unternehmen schaden sich dabei selbst, wenn sie Massen an (bedeutungsloser) Meldungen in Umlauf bringen. Die neuen Technologien verschlimmern diese Angewohnheiten noch. Zu viel Information ist unverdaulich. In vielen Unternehmen ist ein Wildwuchs an internen Kommunikationsmaßnahmen zu beobachten. Ein Medienkonzept mit Kommunikationsplan schafft Abhilfe. Im besten Fall wird der interne Kommunikationsplan mit dem Gesamtkommunikationsplan des Unternehmens gemeinsam entwickelt. Damit ist eine Integration der Kommunikationsmedien und Maßnahmen sicher gestellt. Doch es gilt immer: der internen Kommunikation darf es nicht gehen wie Hase und Igel. D.h. die externer Kommunikation darf nicht schneller sein. Seite 2 von 4 Medien der Medien der Abwärtskommunikation Aufwärtskommunikation Mitarbeiterzeitschrift Mitarbeiterbefragungen Mitarbeiterbroschüren Betriebliches Vorschlagswesen Aushänge Internes Beschwerdemanagement Rundschreiben Rundschreiben Fernsehen Versammlungen Medien der Seitwärtskommunikation Intranet Besprechungen / Meetings Rundschreiben Aushänge Hotline Es versteht sich von selbst, dass auch für die interne Kommunikation entsprechende Gestaltungsprinzipien berücksichtig werden müssen. Für Medien bedeutet das beispielsweise, dass das gleiche Corporate Design (CD) wie bei der externen Kommunikation die Richtlinie ist. Es kann jedoch auch bewusst gewünscht sein, dass die Gestaltungsoption zur Differenzierung genutzt werden sollen. Und das alles, weil: zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen! Autor: Winfried Neun Seite 3 von 4 Das Prinzip der ... ... Einbindung: Das Selbstbewusstsein und die Motivation der Mitarbeiter wird durch die aktive Einbindung der Mitarbeiter in das kommunikative Netzwerk des Unternehmens durch das Management gefördert. Die Einbindung sichert zudem die Identifikation mit dem Unternehmen und die Akzeptanz unternehmerischer Entscheidungen und unternehmerischen Verhaltens. ... Frühzeitigkeit: Um Missverständnisse und Überraschungen bei den internen Zielgruppen zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter früher und umfassender informiert werden als externe Zielgruppen. Es darf von den Führungskräften kein besonderes Commitment erwartet werden, wenn die Mitarbeiter wichtige Informationen zuerst auf dem Weg des Gerüchts oder durch externe Medien erfahren. ... Vollständigkeit: Von vielen Unternehmen wird die Rolle der Mitarbeiter als Botschafter und als Multiplikator unterschätzt. Als „Insider“ ist die Belegschaft jedoch glaubwürdiger Kommunikator des Unternehmens und sichert die nach außen gerichteten Maßnahmen intern und extern ab. Die Mitarbeiter können diese Aufgabe nur dann richtig erfüllen, wenn sie tatsächlich über das Unternehmen und unternehmerische Zusammenhänge informiert sind. ... Offenheit: Es ist ein Trugschluss des Managements vieler Unternehmen, dass einzelne – u. U. unangenehme – Sachverhalte nicht kommuniziert werden sollten.