Erfolgsfaktoren für das Training von Aussendienstmitarbeitern

Erfolgsfaktoren für das Training von Aussendienstmitarbeitern

von Florian Heidecke, Learning Center – Lehrstuhl Prof. Dr. A. Back, Universität St. Gallen

Einleitung

Das Training von Aussendienstmitarbeitern – sei es im Vertrieb oder Support – bringt
spezielle Herausforderungen mit sich. So haben diese Mitarbeiter i.d.R. keinen festen
Arbeitsplatz, sondern sind ständig „im Feld“ unterwegs. Neben dem Fachwissen kommt es
gerade im Vertrieb auch auf die Verkaufskompetenz des Einzelnen an. Beim Einsatz von E-
Learning-Modulen ist weiterhin zu beachten, dass die Aussendienstmitarbeiter unterwegs
oftmals keinen Internetzugriff haben. Eine weitere Herausforderung stellt die Beurteilung
der Wirksamkeit bestimmter Trainingsmassnahmen – die Messung des Lernerfolgs also –
dar, da es ja weniger um die Beherrschung des Fachwissens, sondern dessen erfolgreiche
Anwendung im Kundengespräch geht. All diese Aspekte stellen besondere Anforderungen
an die Organisation des Aussendiensttrainings. Die folgenden grundsätzlichen
Erfolgsfaktoren, die aus mehreren Praxisprojekten sowie unterschiedlichen
Forschungsarbeiten abgleitet wurden, sollen Trainingsverantwortlichen als Orientierung
dienen.

Erfolgsfaktoren

Dedizierte Trainingsabteilung

Um das Training effektiv gestalten und effizient abwickeln zu können, ist das
Vorhandensein einer dedizierten Trainingsabteilung oder zumindest einer nur für das
Training verantwortlichen Person unabdingbar. Diese sollte optimalerweise direkt dem
entsprechenden Geschäftsbereich unterstellt sein. Bei einer Verankerung innerhalb der HR-
Abteilung muss eine äusserst enge Kooperation mit dem Management des
Geschäftsbereiches sichergestellt werden.

Training stets im Kontext

Jedes durchgeführte Training – sei es per E-Learning oder in Präsenzform – kostet Zeit, die
sonst beim Kunden verbracht werden könnte. Um keine Ressourcenverschwendung zu
betreiben, muss jedes Training daher ein spezielles Business-Problem (z.B. Neueinführung
eines Produktes oder Behandlung/Reparatur eines bestimmten Fehlers an einem Produkt)
adressieren. So sollte beispielsweise ein Aussendienstmitarbeiter im Vertrieb neu
erworbenes Wissen (z.B. nach dem Absolvieren eines Computer Based Training)
anschliessend stets im Rahmen von Rollenspielen anwenden. Dies stellt einen wichtigen
Schritt auf dem Weg zur Verinnerlichung des Wissens dar. In einer entsprechenden
Gesprächssituation beim Kunden lassen sich Informationen dann leichter wieder in
Erinnerung rufen.

E-Learning: Weniger ist mehr

Um Aussendienstmitarbeiter dazu zu bewegen, E-Learning-Module in einer Pause zwischen
zwei Kundenterminen oder aber abends nach der Heimkehr durchzuarbeiten, müssen diese
Module in überschaubar kurzer Zeit (zwischen 5 und 20 Minuten) absolvierbar sein.
Weiterhin müssen diese kleinen „Häppchen“ möglichst auf CD-ROM zur Verfügung stehen
oder aber im Voraus herunterladbar sein, damit sie flexibel und unabhängig vom
Vorhandensein eines Internetanschlusses auf dem Notebook des Mitarbeiters zur Verfügung
stehen.

Informellen Austausch fördern

Wesentlich für den Erfolg des Aussendienstes eines Unternehmens ist u.a. auch die
Berücksichtigung von Kunden-Feedback. Welche Anliegen haben die Kunden? Welche
Einwände kommen gegen die einstudierte Argumentation? Welche zusätzlichen
Informationen erhält man vom Kunden? Direkt kundenbezogene Informationen werden
heutzutage i.d.R. im Customer-Relationship-Management-System erfasst. Produktbezogene
Informationen und Anliegen werden zumeist informell über Telefon oder per E-Mail
ausgetauscht. Dieser Austausch kann durch den Einsatz neuer Technologien wie virtuellen
Klassenräumen, Wikis oder News-Aggregatoren besser kanalisiert und damit effizienter
gestaltet werden.

360-Grad-Feedback als generelle Erfolgsmessung

Die Messung des Lernerfolgs lässt sich – speziell bei Vertriebsmitarbeitern – nur schwer
realisieren. Reine Wissenstests allein reichen nicht aus, da es ja nicht nur um die
Stoffbeherrschung, sondern eher um dessen korrekte Anwendung im Kundengespräch geht.
Da jedoch auch im Gespräch dann viele weitere Faktoren neben dem Training eine Rolle
spielen (z.B. Sympathie, emotionale Intelligenz, Überzeugungskraft) und die
Trainingswirkung nicht „ceteris paribus“ anhand der nackten Verkaufszahlen beurteilt
werden kann, ist ein umfassender und kombinierter Messansatz notwendig. Dieser sollte
sowohl Wissenstests, die Beurteilung durch direkt Vorgesetzte, durch Kollegen sowie
Kunden als auch eine Selbsteinschätzung umfassen. Auf Basis dieser Werte können
aggregierte Key-Performance-Indikatoren gebildet werden, welche anschliessend in
unternehmensweiten Balanced Scorecards ihren Niederschlag finden können. Die
Beurteilung einzelner Trainingsmassnahmen sollte stets auf dem direkten Feedback der
Teilnehmer sowie einem erneuten Feedback nach zwei bis drei Monaten bezüglich der
Anwendbarkeit des Gelernten beim Kunden basieren.

Zusammenfassung
Trainingsverantwortliche sehen sich gerade beim Aussendiensttraining vielfältigen
Herausforderungen gegenüber. Dieser Artikel soll das Augenmerk der Verantwortlichen auf
wesentliche Erfolgsfaktoren lenken, deren Berücksichtigung zu einer wesentlichen
Verbesserung des Aussendiensttrainings und damit einer Steigerung der Performance
beitragen kann.

Florian Heidecke
Learningcenter – Lehrstuhl Prof. Dr. A. Back
Institut für Wirtschaftsinformatik
Universität St. Gallen

Telefon: 0041 71 224 2791
Telefax: 0041 71 224 2716
E-Mail: florian.heidecke@unisg.ch