Sprachportale in Banken: Mehr Service, weniger Kosten

softlab – Sprachportale in Banken 1/1 Sprachportale in Banken: Mehr Service, weniger Kosten Autor: Frank Fietzek Sprachportale sind längst nicht mehr nur Prestigeobjekte besonders innovativer Geldinstitute oder einfach eine gute Möglichkeit, Kosten zu senken. Zwar rechtfertigt jedes dieser beiden Mo- tive für sich allein die Schaffung eines Portals. Doch auch der Kunde erwartet in zunehmendem Maß eine bequeme telefonische Self Service Lösung. Beim Klassifizieren der Anrufe vor der Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner kamen Kun- den früher am häufigsten mit Sprachtechnik in Berührung. Diese „Urform“ des Sprachportals hat maßgeblich zum Image von automatisierten Telefonservices beigetragen. Zu lange Ansagen, Menülabyrinthe und verständnislose Spracherkenner waren nicht selten der Grund für Frustrati- on und die letztlich fehlende Akzeptanz. Immer mehr gute Sprachportale – auch in anderen Branchen - wandeln dieses Image und machen die Möglichkeit zum Banking via Telefon zu ei- ner Notwendigkeit. Zusätzlicher Service Sprachportale sollen nicht den gewohnten Service eines freundlichen Mitarbeiters ersetzen. Vielmehr sollen sie dem Kunden einen zusätzlichen Service bieten. Das trägt bei zunehmender Inanspruchnahme zu einer Entlastung der kostenintensiven Serviceleistungen des freundlichen Mitarbeiters bei. Zum Standardumfang der Bankensprachportale gehören bereits heute Kun- denkernprozesse wie Kontostandsabfrage, Überweisung und Dauerauftrag in den unterschied- lichsten Ausprägungen. Einige Banken erlauben die Fall abschließende Durchführung dieser Prozesse – andere vermitteln am Ende des Dialoges zu einem Agenten und lassen diesen den Vorgang manuell beenden. Egal, ob voll- oder teilautomatisiert; Beide Vorgehensweisen senken Kosten und erhöhen die Servicequalität. Vollautomatisierte Sprachportale stehen rund um die Uhr zur Verfügung und bieten einen Service von immer gleich bleibender Qualität zu einem Bruchteil der Kosten eines Agenten. Durch Teilautomatisierung wird das Anliegen des Anrufers so weit vorbereitet, dass sich die anschließende Kommunikation mit dem Agenten effizient und kostengünstig gestaltet. Der Kunde hat dabei den Vorteil, dass er sofort mit seinem Anliegen beginnen kann, ohne langweilige Wartezeiten hinnehmen zu müssen. Nur wenige Banken sind sich des vollen Potenzials ihres Sprachportals bewusst. Möglichkeiten zum Marketing, Controlling, Cross- oder Upselling werden in der Regel kaum genutzt. Meist mangelt es an der Integration der Plattform in die internen Bankprozesse und am technischen Know-how der eigenen Mitarbeiter, um flexibel auf Herausforderungen des Marktes reagieren zu können. Neue Dialoge oder Änderungen waren in der Vergangenheit eine kostenintensive softlab – Sprachportale in Banken 2/1 und langwierige Angelegenheit, die meist nur durch Spezialisten des IVR-Herstellers durchge- führt werden konnten. Diesen Missstand beheben so genannte Voice Application Management Systeme (VAMS), die in ihrer Funktion und Technik den Web Content Management Systemen ähneln. VAMS stellen einfache grafische Werkzeuge zur Verfügung, mit deren Hilfe hausinterne Applikationsbetreuer Dialoge kostengünstig und schnell selber entwickeln und warten können. VAMS vereinfachen Zugriffe auf Backendsysteme und liefern im Rahmen des integrierten Moni- torings und Reportings wertvolle Informationen über Kunden. Vielfältige Einsatzmöglichkeiten Aber auch VAMS sind kein Garant für ein gelungenes und vom Kunden akzeptiertes Banken- sprachportal. Mittlerweile gibt es in diesem Umfeld eine eigene Disziplin, die sich ausschließlich mit dem Design von Dialogen beschäftigt. Analog zu grafischen Oberflächen spricht man dabei vom Voice User Interface (VUI). Der VUI-Designer hat die Aufgabe, den Dialog so zu gestalten, dass er den Kunden maximal schnell zum gewünschten Ziel führt und dabei ein benutzerfreund- liches und angenehmes Hörerlebnis erzeugt. Der Auswahl des Sprechers und der Behandlung von Fehleingaben kommt hierbei eine ganz besondere Bedeutung zu. Ein nicht unerheblicher Erfolgsfaktor liegt in der Auswahl einer geeigneten Sprachplattform, die in ihrer Kapazität und Ausstattung heutigen und zukünftigen Anforderungen gewachsen ist. Dia- logsteuerung via DTMF (Tonwahlverfahren) ist aufgrund der gewachsenen Ansprüche genauso wenig zumutbar wie schlechte Spracherkennungsleistung, die häufig bei älteren, meist proprie- tären Systemen anzutreffen ist. Moderne Plattformen unterstützen eine Reihe von Standards, die die Verwendung von Best-in-Class- Produkten in jeder Disziplin ermöglichen. Die Plattform, der Spracherkenner, die Sprachsynthese und das VAMS können von verschiedenen Herstellern stammen. Darüber hinaus sollte eine standardisierte Möglichkeit zur Anbindung von CTI-Pro- dukten existieren. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und noch lange nicht ausgeschöpft. Bessere Backend- Integration, benutzfreundlichere Dialoge und moderne Technik erhöhen die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen stetig und damit auch die Erwartung des Kunden an zukünftige Syste- me. Eine höhere Integration in interne Vorgänge macht Voice Self Services von ehemaligen In- sellösungen zu wichtigen und notwendigen Bestandteilen einer umfassenden Kundenorientie- rungs- und Servicepolitik. Gerade das Bankenumfeld zeichnet sich dabei aus durch eine über- schaubare Menge an Standardprozessen, die sich ideal auf einer Sprachplattform abbilden las- sen und schon auf Grund der hohen Anrufvolumina ein enormes Kostensenkungspotenzial dar- stellen.