Gestaltung von Kundendatenbanken

Seminararbeit Gestaltung von Kundendatenbanken vorgelegt von cand. Wirt.-Ing. Jens Heidenreich Betreuer: Dipl.-Kfm. Stefan Helmke Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier Paderborn, den 05.02.2001 Seminararbeit Gestaltung von Kundendatenbanken am: HEINZ NIXDORF INSTITUT Universität Paderborn Wirtschaftsinformatik, insbesondere CIM Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier Fürstenallee 11 D-33102 Paderborn Gestaltung von Kundendatendanken Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung ...................................................................................4 2 Datenbank – Grundlagen ..........................................................6 2.1 Allgemein.....................................................................................6 2.2 Datenbank-Entwurfskonzept........................................................7 3 Konzeptioneller Entwurf ...........................................................9 3.1 Abstecken des Problemrahmens .................................................9 3.2 Bildung von Entitätsmengen ........................................................10 3.3 Festlegen von Beziehungen zwischen Entitätsmengen...............11 3.4 Definition von Identifikationsschlüsseln .......................................12 3.5 Globale Normalisierung ...............................................................13 4 Logischer Entwurf und Implementierung ................................15 4.1 Definition der Datentabellen und Einbezug der beschreibenden Attribute .......................................................................................15 4.2 Transaktionskonzept....................................................................16 5 Zusammenfassung und Ausblick.............................................18 6 Literatur ......................................................................................19 3 Gestaltung von Kundendatendanken 1 Einleitung Die Bedeutung der Kundenbeziehung hat in der letzten Zeit enorm für den Erfolg eines Unternehmens zugenommen. In Zeiten der Globalisierung, immer stärkerem Wettbewerbs und einem Kunden, der die ihm gebotenen Informationsmöglichkeiten, z.B. hervorgerufen durch das Internet, nutzt, reicht die klassische, anonyme und undifferenzierte Kundenbeziehung nicht mehr aus, um längerfristig konkurrenzfähig zu sein. Das Customer Relationship Management (CRM) stellt die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmung und versucht mit einem weitreichenden Konzept, von der Nutzung fortschrittlicher IT-Technologien und der daraus resultierenden Möglichkeiten eines differenzierten und maßgeschneiderten Kundenmanagements, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Abbildung 1-1: Kunde im Fokus der Unternehmung 4 Gestaltung von Kundendatendanken Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Kundenmanagement ist u.a. die systematische und strukturierte Gliederung der Kundendaten und deren zuverlässige Verfügbarkeit für Informationssysteme. Eine Kundendatenbank bietet sich an, Kundendaten, individuell und typisiert, zu führen und die Basis für weitere Data Warehouse- und Data Mining-Konzepte zu stellen. In einer unternehmensweiten Integration benötigen die unterschiedlichsten Abteilungen Zugriff auf die Kundendatenbank, mit dementsprechend differenzierten Bedürfnissen was die Inhalte und Sichtweise angeht. Die Gestaltung einer Kundendatenbank sollte durch ein Top-down-Verfahren realisiert werden, d.h. das Kundenverhalten steht am Anfang und die Datenauswahl folgt dementsprechend. Diese Vorgehensweise bedingt jedoch einen spezifischen Einsatz einer Kundendatenbank. Diese Seminararbeit ist allgemeiner gehalten, so daß bei der Entwicklung der Kundendatenbank keine Rücksicht auf branchenspezifische Gegebenheiten genommen werden kann. Sie dient dazu einen Überblick über Gestaltungsmöglichkeiten zu geben. In der folgenden Arbeit wird vorerst ein kurzer Überblick über Datenbanken gegeben und ein Entwurfskonzept vorgestellt. Dieses Konzept wird im weiteren Verlauf angewendet um eine exemplarische Kundendatenbank zu gestalten, die in Microsoft Access umgesetzt wird. 5 Gestaltung von Kundendatendanken 2 Datenbank – Grundlagen Dieses Kapitel gibt einen kurzen Überblick über Datenbanken im Allgemeinen und stellt ein Datenbank-Entwurfkonzept vor, das im weiteren Verlauf der Seminararbeit genutzt wird. 2.1 Allgemein Eine Datenbank umfaßt eine Datenbasis und ein Datenbankverwaltungssystem (DBMS1). Die Datenbasis stellt die Sammlung der Daten dar und das DBMS ermöglicht die Verwaltung dieser. „Bei Datenbanken .... steht die laufende, schnelle und stabile Datenverwaltung (Nachführen und Bearbeiten von Datenbeständen) im Vordergrund, oft unter Mitwirkung parallel arbeitender Benutzer, die sich jedoch gegenseitig so wenig wie möglich stören sollten“ [Zehn98, S. 18]. Es gibt verschiedene Klassen von Datenbankbenutzern, die sich hinsichtlich ihrer Funktionsbefugnis und den Anwendungserfordernissen unterscheiden. Durch verschiedene Anwenderprogramme, die auf das DBMS zugreifen, ist es möglich auf individuelle Benutzer einzugehen. Das DBMS stellt somit das Verbindungsglied zwischen dem Anwenderprogramm und der Datenbasis bei zeitgemäßen Datenbanken dar. Das DBMS unterstützt eine Datenbeschreibungssprache (DDL2) und eine Datenmanipulationssprache (DML3). 1 DBMS (Englisch): database management system „A software system that enables users to define, create and maintain the database and which provides controlled access to this database“ [Con96, S. 16] 2 DDL (Englisch): data definition language „A descriptive language that allows the DBA or user to describe and name the entities required for the application and the relationships that may exist between the different entities“ [Con96] 3 DML (Englisch): data manipulation language „A language that provides a set of operations that support the basic data manipulation operations on the data held in the database“ [Con96] 6 Gestaltung von Kundendatendanken Die DDL dient zur Beschreibung von Datenmodellen, wie z.B. Hierarchien, Netzwerke, Relationenmodelle oder Entity-Relationship-Modelle. Die DML beschäftigt sich mit der Datenmanipulation, d.h. der Mutation (Einfügen, Ändern und Entfernen von Datensätzen) und der Datensuche (Abfragen/Lesen der Datensätze). Als einige Vorteile von zentralen DBMS sind die einheitliche Datendefinition, Datenorganisation und Datenintegrität sowie die Erleichterung von Systemweiterentwicklung und –unterhalt zu nennen. Auf der anderen Seite ergibt sich eine hohe Komplexität und enorme Auswirkungen bei Ausfällen des DBMS. Unabhängig vom DBMS sollte eine Datenbank durch folgende Eigenschaften charakterisiert sein4 : • Strukturierte Daten, keine unnötige Redundanz • Trennung der Daten von den Anwendungen • Datenintegrität • Datenpersistenz • Transaktionsorientiertes Arbeiten • Spezifische Datensicht für verschiedene Benutzer Diese Eigenschaften beeinflussen maßgeblich die Leistungsfähigkeit einer Datenbank und bei allzu großer Missachtung dessen Wert als Ganzes. 2.2 Datenbank-Entwurfskonzept Am Anfang des Datenbankentwurfes steht die Problemabgrenzung, bzw. die Identifikation der relevanten Datenelemente für die zu erstellende Datenbank. Bei der Neugestaltung einer Datenbank, d.h. ohne Rücksicht auf Datenstrukturen in bestehenden Insellösungen nehmen zu müssen, bietet sich das Top-down-Verfahren an, um von der Problemabgrenzung schrittweise zur strukturierten Datensammlung in einer Datenbank zu gelangen. Dieser deduktive Ansatz setzt die Kenntnis des Problems und 4 vergleiche [Zehn98, S. 37] 7 Gestaltung von Kundendatendanken die Realisierung des Datenschemas voraus. Der induktive Ansatz (Bottom-Up) kommt häufig zum Einsatz, wenn bestehenden Insellösungen von Datenbeständen in eine integrierte Lösung überführt werden müssen. Der Entwurf für die Kundendatenbank dieser Seminararbeit orientiert sich an einer Entwurfsmethode5 die den Prozess in einen konzeptionellen und logischen Teil aufteilt. So ist es möglich die Vorteile von Entity-Relationship-Modellen und dem Relationenmodell zu verbinden, um eine einfache, effiziente und dennoch vollständige Entwurfsmethode für das konzeptionelle Datenschema zu erhalten. Diese ist zudem noch unabhängig vom eingesetzten Datenbank- und Computersystem. Bei dem Entwurf des konzeptionellen Datenschemas, geht es um die Diskretisierung, Idealisierung und systematische Darstellung des Problems aus der realen Welt, so dass der Kunde und seine Beziehung zur Unternehmung abgebildet werden können. Dem konzeptionellen Datenschema folgt der logische Entwurf, welcher systemabhängig ist. Die Realisierung der Datenbank erfolgt in Microsoft Access, welches zu den RDBMS6 gehört.