Business Service Management – Technologie als Business-Treiber und Krisenkiller

USU-Fachbeitrag Business Service Management – Technologie als Business-Treiber und Krisenkiller BSM ? Googelt man derzeit nach der Abkürzung BSM, identifiziert das beliebteste Informationsbeschaffungswerkzeug im Netz 364.000 Treffer. In 0,19 Sekunden. Angeboten werden eine ganze Reihe von Erklärungen: Zum Beispiel der „Bund Saarländischer Musikvereine“. Oder der „Bundesverband Solare Mobilität“. Oder die „Bahnen der Stadt Monheim“. Erst weiter unten auf der ersten Ergebnisseite liefert Wikipedia „Business Service Management“. Ausgeschrieben bringt es diese junge Management-Disziplin auf 318.000 Treffer. Schaut man unter google.com, erhöht sich diese Zahl jedoch auf stolze 79.700.000 gefundene Seiten. Tendenz stark steigend. Doch was ist Business Service Management und welche Ziele verfolgt man damit? Gehen wir hierzu 6 Jahre zurück. Return on IT - die Antwort auf die IT-Krise Angesichts der größten Krise der IT-Geschichte bot die New York Times im Mai 2003 Wissenschaftlern, Analysten und Praktikern ein Diskussions-Forum über den Status und die zukünftige Rolle der IT. Zu Wort kam zum Beispiel Nicholas G. Carr, dessen umstrittener Artikel „IT doesn´t matter“ einige Wochen zuvor im Harvard Business Review erschienen war. Differenzierter sprach der Technologie-Stratege der IBM Irving Wladawsky-Berger von einem postindustriellen Zeitalter, in welchem nicht mehr die Technologie per se interessiert, sondern ausschließlich der Wert, den sie für die Produktivität und die Kunden generieren kann. Dieser Anspruch an den konkreten Wertschöpfungsbeitrag der Informationstechnologien setzte sich in der Folge durch. Als Reaktion auf das Scheitern der Technologie-zentrierten dot.com-Szene, die den Bezug zur Realität weitestgehend verloren hatte, entstand in den Folgejahren mit Business Service Management ein Konzept, dass den Primat des Business anerkennt und IT ausschließlich anhand von Business Metriken bewertet. Dieser Ansatz bewährt sich auch in der aktuellen Wirtschaftskrise. Business Service Management als strategischer Ansatz Es geht darum, IT als Treiber für das Business zu etablieren. Business Service Management (BSM) ist ein ganzheitliches strategisches Konzept, um die IT aus einer Business- Perspektive zu steuern. Die Kern-Herausforderungen hierfür lassen sich prägnant in drei Aspekte gliedern: • Die IT wie ein Geschäft führen. • Die IT für das Geschäft führen. • Das Geschäft mit der IT führen. Business Service Management ist für Anbieter wie die USU in eine unternehmerische Gesamtstrategie eingebettet, die durch ein Methodenset sowie entsprechende Softwaremodule unterstützt wird. Entscheidend für das Gelingen in der Praxis ist es, den Nutzen für die internen und externen Kunden zur Richtschnur bei der Umsetzung zu machen. Eine solche Aufgabe kann nicht Out-of-the-Box und über Nacht umgesetzt werden, sondern entwickelt sich als kontinuierlicher Prozess. Sie erfordert einen hohen Reifegrad insbesondere der IT-Organisation, weil Änderungen entlang der Wirkkette von einem virtuellen Business Process bis hinunter zur realen physikalischen Ressource ausstrahlen, die durch das Systems Management im aktiven Monitoring überwacht wird. Für die komplette – auch visuelle - Abbildung des Business Processes durch die IT muss jede Ebene erfasst werden – von der Beschreibung bis hin zum Monitoring im Systemsmanagement. Hinterlegt werden u.a. Abhängigkeiten zwischen IT-Systemen und den entsprechenden Geschäftsprozessen. Dabei ist es entscheidend, dass die Datenqualität des Configuration Management in hohem Grade automatisiert gepflegt wird. Verantwortliche erhalten so eine übersichtliche Darstellung über die Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse und können detaillierte Statusinformationen einzelner Prozessschritte abrufen, bis hin zur Root-Cause- und Impact-Analyse. Angesichts der Dynamik von Geschäftsprozessen stellt beispielsweise die Ausweitung eines Geschäftsmodells eine Herausforderung dar. Denn gerade bei Veränderungen gilt es, alle für die Erbringung des Service verantwortlichen Glieder der Kette zu betrachten – aus der Endkundensicht und aus der Perspektive der unterstützenden IT-Services bis hinunter zu den physikalischen Größen, zum Beispiel eines Storage Systems oder eines speziellen Applikationsservers, die konkret diesen Geschäftsprozess unterstützen. Charakteristisch für entsprechende BSM-Systeme sind besonders die folgenden 4 Aspekte: • Aussagekräftige Beschreibung, wie ein spezifischer Geschäftsprozess funktioniert, z.B. die Aktivierung einer neuen Mobil-Nummer (Fokussierung auf Schlüsselfaktoren). • Erfassung und Abbildung aller Infrastruktur-Ressourcen, z.B. sämtliche Hardware-, Software- oder Netzwerkkomponenten. • Dynamische Verbindung von Prozessen und Infrastruktur. Änderungen durch z.B. Umzug von Servern, bei Release-Wechsel oder Austausch von Geräten werden so beim nächsten Scan-Prozess automatisch erkannt und aktualisiert – inklusive aller Verbindungen und Abhängigkeiten. • Unterstützung von End-to-End Management: Monitoring überwacht den Zustand der Geschäftsprozesse und entsprechende Service Level Agreements aus Endkundensicht, z.B. die Überwachung eines Online-Banking-Prozesses. So können die Gründe für IT-Ausfälle sowie deren Auswirkungen auf das Geschäft analysiert werden. Der Nutzen von Business Service Management Eine geschäftsprozess- und benutzerbezogene, transparente Sicht auf die Business- Services der Kunden hilft, eine Über- als auch Unterversorgung der IT zu erkennen und so das bestmögliche Kosten-Nutzen-Verhältnis zu finden. Die Erwartungen des Endanwenders bezüglich Verfügbarkeit, Performance, Qualität, Benutzerfreundlichkeit und Zweckmäßigkeit sind das Maß aller Dinge. Durch Automatisierung und die durchgängige Verfügbarkeit von Daten lassen sich die in heterogenen Quellen vorliegenden Informationen integrieren und bestehende Prozess- bzw. Verantwortungsbrüche überbrücken. Forrester beziffert das Einsparpotential durch BSM auf bis zu 33 Prozent der operativen IT-Kosten oder 25 Prozent der IT-Gesamtkosten. Bei der Überwachung von Geschäftsprozessen mit dem Ziel einer optimalen Verfügbarkeit zeigt sich der Wert eines BSM-Ansatzes am augenfälligsten: Entsprechende Systeme sind in der Lage, die Gründe für Ausfälle und die Auswirkungen von Infrastruktur- bzw. Ressourcenfehlern auf das Geschäft zu analysieren. Durch den klaren Blick auf die Wechselwirkungen der technischen Elemente auf die Prozesse können Service-Levels bedarfsorientiert bereitgestellt und eingehalten werden. Auch notwendige Veränderungen lassen sich zu sinnvollen Change-Einheiten bündeln, so dass dadurch ausgelöste Ausfallzeiten minimiert werden. Wenn • Service Level Agreements zu 98 Prozent eingehalten werden • die Anzahl der Help-Desk-Anfragen und Trouble-Tickets um ein Drittel sinkt • die Problembehebung um 50 Prozent beschleunigt wird, dann sind dies zwar Effekte, die auf technikbasierten Messkriterien beruhen. Daraus ergeben sich jedoch konkrete Geschäftsvorteile: • Die aktuelle Kundenumfrage belegt bei den Service-Fragen eine um 25 Prozent höhere Zufriedenheit mit der Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Performanz der Systeme. • Die um 20 Minuten verminderten Ausfallzeiten summieren sich bei geschäftskritischen Prozessen wie Brokerage auf Ersparnisse von etwa 1 Million Euro. • Wegen der lückenlosen Dokumentation verringern sich Audit-Aufwände und Kundenbeschwerden um 35 Prozent. • Aufgrund der nachhaltig verringerten Geschäftsrisiken verbessert sich auch das Banken-Rating von B+ auf A-. Nicht zuletzt profitiert auch die IT, die sich als Wertschöpfungsfaktor und strategischer Partner des Unternehmens etabliert. Aufgrund der sinkenden operativen IT-Kosten bleibt mehr Raum für die technologische Innovation zur Erschließung neuer, attraktiver Marktsegmente. Ein Beispiel: Eine freie Nummer finden, vergeben, Identität und Bonität des Kunden feststellen etc. - bis zu 80 Prozess-Schritte und viele separate Geschäfts-Applikationen sind für die Aktivierung eines neuen Mobiltelefon-Vertrags nötig. Trotz dieser Hürden startete ein Mobilfunk-Provider eine Kampagne „Handy-Freischaltung in 10 Minuten“. Der Erfolg dieses besonderen Service´ basiert auf einem funktionierenden Business-Service-Management-System. In den Filialen konnten die Endkunden anhand eines Dashboards die Aktivierungsschritte nach dem Kauf ihres Mobiltelefons hautnah mitverfolgen. Auch wenn dieses Kundenversprechen einmal nicht eingehalten wurde, als z.B. die Schufa gerade keine Rückmeldung lieferte, konnte der Provider durch die Transparenz der Service-Schritte nachweisen, dass nicht er für die Prozessverzögerung verantwortlich war. Steigende Verkaufszahlen und die hohe Kundenakzeptanz in der Folge zeigen, dass die Differenzierung im Service mit Hilfe von Business Service Management konkret Früchte trägt. Grafik: ITIL v3 als Wegbereiter für BSM Autor: Dr. Thomas Gerick, USU AG Das ausführliche Whitepaper können Sie kostenlos anfordern unter: t.gerick@usu.de