Der praxisnahe Einstieg ins IT Service Management: Konsequente ITSM/ITIL-Einführung

Der praxisnahe Einstieg ins IT Service Management: Konsequente ITSM/ITIL-Einführung Ein Diskussionspapier von Numara Software Management Summary Unternehmen stehen unabhängig von ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit vor der Herausforderung, für interne und externe Kunden die passenden IT Services IT Service Management pragmatisch einführen und bereitzuhalten. Dabei sehen sich mittelständisch geprägte umsetzen können. Es werden die wichtigsten Regel- und Firmen, aber auch unabhängige Bereiche größerer Konzerne Definitionswerke vorgestellt, die einer ersten Orientierung zusätzlich gefordert, die Leistungserstellung mit einer in der Service-Ausrichtung dienen. Des Weiteren wird überschaubaren Personaldecke zu meistern. Im Unterschied ein Modell des eigenen Status quo in Sachen Service zu größeren Firmen können sie es sich finanziell nicht leisten, Management vorgestellt. Den Abschluss bildet die für alle Lösungen und jede Technologie spezialisiertes Beschreibung praxisnaher ITSM Prozesse, deren Einführung Fachpersonal zu stellen. Ungeachtet dessen steht der IT einen sofortigen wirtschaftlichen Mehrwert verspricht. Support auch bei ihnen in der Verantwortung, interne und externe Kunden rund um die Uhr mit einem vergleichbaren Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches ITSM: Service-Angebot zu bedienen wie es die Kollegen aus den • Ein Gespür dafür entwickeln, ob die Leistungserstellung Großunternehmen vormachen. der IT sich konsequent an den Geschäftszielen des Unternehmens orientiert. IT Service Management – kurz ITSM - hilft den Organisationen, das Dilemma aus Leistungsanforderung • Abwägen, mit welcher Qualität IT Prozesse und und verfügbaren Ressourcen nachhaltig zu lösen. Die Idee Services die Geschäftsprozesse aktuell unterstützen dahinter: Das ITSM folgt dem Beispiel der allgemeinen bzw. künftig unterstützen sollen. Prinzipien des Service Managements. Die Leistung der • ITSM Frameworks und Standards sichten und mit Blick IT wird als Geschäftsservice betrachtet. Gemeint ist auf den Einsatz in der eigenen Organisation bewerten. damit, ein für den Kunden sichtbarer und bewertbarer Service der IT. Konsequenterweise heißt das zugleich, • Identifikation der Geschäftsprozesse und IT dass die IT- Experten eine größere Verantwortung für den Services, die unter Einbezug von ITSM- Frameworks eigentlichen Geschäftsbetrieb übernehmen. Mit Blick auf das kurz- und langfristig den höchsten Nutzen für den Unternehmen und seine Prozesse sorgen sie kontinuierlich Geschäftsbetrieb versprechen. für die Verbesserung der Effizienz, der Qualität und der Wirtschaftlichkeit. Die Vorteile eines ITSM sind unstrittig. Die Umsetzung birgt Vom IT Service Management... allerdings einige Tücken. Aus diesem Grund übertrifft die Menge der gescheiterten ITSM-Projekte noch die Zahl der Die Aufgaben und Ziele eines IT Service Managements erfolgreichen Implementierungen. Die fehlgeschlagenen (ITSM) sind schnell benannt. ITSM stellt die notwendigen ITSM-Vorhaben weisen dabei eine Reihe gemeinsamer Dienste und Services bereit, um den Marktauftritt eines Eigenarten auf. An erster Stelle zu nennen ist die mangelhafte Unternehmens optimal zu unterstützen. Die Leistungen der betriebswirtschaftliche Ausrichtung. Die Projekte litten IT werden konsequent an den Geschäftsprozessen einer zusätzlich unter dem nicht vorhandenen Bezug zwischen Organisation ausgerichtet. Diese Orientierung schafft die Service und Geschäftsprozess. Zudem fehlte grundsätzlich Grundlage, dass Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT im das Verständnis darüber, welchen Einfluss neue oder Sinne des Unternehmenserfolgs kontinuierlich verbessert geänderte IT Services auf die Geschäftsprozesse ausüben. werden. Es reicht deshalb nicht mehr, die Leistung in der IT allein mit Hilfe technischer Metriken zu bemessen. Ein Die Erfahrungen der fehlgeschlagenen Projekte geben kleines Beispiel verdeutlicht den Paradigmenwechsel andererseits Aufschluss über die Kennzeichen eines an dieser Stelle: Aspekte wie „cooler Look“, schnelle erfolgreichen ITSM. Dabei zeigt sich, dass das frühere Aktualisierung der Bildschirmdarstellung oder Ergonomie Selbstverständnis der internen IT Organisation im Wandel prägten bislang das Verständnis zur Güte des Internet- begriffen ist. Leitbilder wie „Partner der Fachabteilung“ Auftritts eines Webshops. Diese Punkte sind zweifelsfrei oder „Orientierung an den Geschäftszielen“ beschreiben auch weiterhin von Bedeutung. Für den wirtschaftlichen im Grunde nur unzulänglich die Anforderungen an den Erfolg des Unternehmens ist jedoch weitaus wichtiger, ob heutigen IT Betrieb. Es reicht deshalb nicht mehr, die die Preisauskünfte stets auf dem aktuellen Stand sind, ob Leistung der IT ausschließlich an der Kundenzufriedenheit Verfügbarkeitsinformationen korrekt berechnet wurden und zu bemessen. Zusätzlich müssen die internen und ob sich die Lieferung zeitnah und vollständig durchführen externen Kunden mit Kennziffern zur Servicebereitstellung, lässt. Adaptionsgeschwindigkeit bei Änderungsanforderungen und kontinuierlichen Optimierung der Servicequalität IT Service Management folgt der Überzeugung, dass versorgt werden. Konsequenterweise wird die IT im Rahmen der Erfolg in der IT sich allein im Kontext mit dem des Service Managements als ein integraler Teil der wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bemessen Geschäftspolitik und der Geschäftsprozesse betrachtet. lässt. Das bedeutet nicht, dass traditionelle IT-spezifische Metriken zu Leistung von Infrastruktur und Anwendungen Service Management fordert ein Umdenken auf allen Ebenen: grundsätzlich ihren Wert verlieren. Sie bleiben weiterhin Es beeinflusst die Arbeit von Personen, Prozessen und wichtige Steuer- und Managementgrößen für die IT. Technologie. Das vorliegende Papier gibt Aufschluss darüber, Zusätzlich sind IT Organisationen gefordert, Kennziffern auf welchen Wegen Organisationen ein umfassendes zu entwickeln, die den Wertbeitrag ihrer Services für die Geschäftsprozesse beziffern. 1. IT Organisationen werden im Rahmen des ITSM nicht mehr wie reine Kostenstellen behandelt, sondern als wahre Dienstleister betrachtet. Ihre Leistung wird nach der Effektivität und Wirtschaftlichkeit der bereitgestellten Für IT-Organisationen bieten sich verschiedene Services bemessen. Dies nimmt IT Organisationen in die Anknüpfungspunkte an, das ITSM für die Belange eines Pflicht, sich komplett neu aufzustellen. Der Schwerpunkt solchen BSM aufzubereiten: ihrer Aufgaben und Leistungen darf nicht mehr auf der Verwaltung einzelner isolierter Techniken liegen. Stattdessen rückt das Management eines Geschäftsprozesses mit allen 1. Die IT-Organisation muss verstehen, welche Punkte unterstützenden IT Komponenten als Orientierungsmarke tatsächlich für Kunden bzw. die Fachseite wichtig sind. an die erste Stelle. Die Arbeit der IT Organisation wird von Steht beispielsweise die Stabilität vor allen anderen dem Anspruch geleitet, aktiv und vorausschauend aus der Forderungen? Werden in Abhängigkeit von Stoßzeiten Prozessperspektive IT Services zu planen, zu überwachen unterschiedliche Leistungsspitzen für ausgewählte und zu verwalten. Services erwartet? Oder wollen die IT-Organisationen einfach besser informiert werden, wann Änderungen Die renommierte Beratungs- und Analystenfirma Forrester anstehen? Gerade letztgenannter Punkt bietet viel Research nimmt diese Entwicklung sogar zum Anlass, Spielraum für Verbesserung in der Zusammenarbeit. über einen Namenswechsel nachzudenken. BT (Business Mitarbeiter der Fachabteilungen wissen vielleicht, wann Technologie) soll an Stelle des traditionellen Begriffs IT die Implementierung einer Änderung, beispielsweise (Informationstechnologie) treten, um das neue Verständnis eines neuen Berichtes ansteht. Sie wissen jedoch bereits in der neuen Bezeichnung zu erfassen. nicht, welcher Aufwand damit verknüpft ist. Ebenso wenig ist es für sie transparent, ob und wie die Arbeiten an den IT Services ihre eigenen Prozesse ...zum Business Service Management gefährden – insbesondere wenn Änderungsarbeiten von Nachbarabteilungen initiiert sind.