Ein Europäischer Service Desk, der Kosten spart – Toshiba Tec setzt auf FootPrints

CASE STUDY Ein Europäischer Service Desk, der Kosten spart – Toshiba Tec setzt Außer den auf FootPrints Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen Anwender hat uns auch wirklich die Toshiba Tec Corporation wurde 1999 als Zusammenschluss von Tec Corporation und der Dokumentenmanagement Flexibilität von FootPrints Division der Toshiba Corporation gegründet. Beide Firmen überzeugt. blicken auf eine lange und erfolgreiche Geschichte von über 125 Jahren zurück. Das Ergebnis ist eine der weltweitführenden Firmen im Bereich Drucken, Kopieren, Scannen und Faxen. Toshiba Tec Germany Imaging Systems GmbH ist zuständig für den Verkauf in Deutschland, Österreich, Spanien und ist gleichzeitig Sitz des europäischen Headquarters. Lösung Die Lösungsdurchführung wurde in zwei Schritten konzipiert. Aufgabenstellung Im ersten Schritt wurden 43 Landesniederlassungen und Mit dem Launch einer neuen Produktserie entschied sich Distributoren an den Service Desk der Europäischen Zentrale Toshiba TEC die europäischen Service-Desk-Prozesse angebunden. Im zweiten Schritt wird ein weiterer Support Level einem intensiven Review zu unterziehen, um die technischen zwischen den Landeszentralen und den Händlern aufgebaut. Neuerungen der Produkte im Service Desk angemessen abzubilden und die Prozesse effizienter zu gestalten. Das Der neue Service Desk wird für die gesamte Produktpalette neue System sollte die in den letzten Jahren gewachsenen der Toshiba TEC Germany Imaging Systeme GmbH verwendet Anforderungen abdecken und die notwendige Flexibilität und alle Service-Desk-Prozesse konnten ohne zusätzliche bieten, um neue Serviceprozesse „einfach“ zu integrieren. Programmierung abgebildet werden. Hierzu gehörten im Entwickelt wurde ein mehrstufiges europäisches Konzept, Wesentlichen welches einerseits die Service- Desk-Prozesse zwischen der Europazentrale und den Landesniederlassungen/ Distributoren regelt, sowie auch andererseits ein Interface Erfassung der Calls durch Mitarbeiter und die zum Global ToshibaTEC Helpdesk in Tokyo beinhaltet. In der Self-Service-Erfassung durch die Länder zweiten Eskalationsstufe wird die Kommunikation zwischen der Landesniederlassung und den Händlern geregelt. Unterschiedliche Workflows, je nach Produktgruppe, unter Einbeziehung des 2nd Wichtig war auch der Aufbau einer umfassenden Level Testlabors. mehrsprachigen Knowledgebase sowie ein Anschluss an das weltweite Quality Management System in Tokyo. Eskalation von Calls zum Headquarter über alle Ebenen Auswahl Auf der Suche nach einer übergreifenden Lösung wurde die Aufbau der Knowledgebase Anzahl der möglichen Tools schnell auf einen engeren Kreis von vier Anbietern eingegrenzt. Nach eingehender Prüfung Sammlung von qualitätsrelevanten Daten auf entschied man sich für das System Numara FootPrints der Seriennummernbasis Firma Numara Software. E-Mail-Benachrichtigungssystem „Numara FootPrints ist für uns das am besten geeignete Produkt, weil es übergreifend in Europa einsetzbar ist und Minutiöse Speicherung der Call-Historie überzeugend unsere geplanten Service-Desk-Prozesse ohne teuren Anpassungsaufwand abdecken kann. Außerdem war das avisierte Kosten-/Nutzenverhältnis hervorragend und die Prognosen haben sich bei einer rückwirkenden Betrachtung nachhaltig bestätigt. Zur Erarbeitung eines schlüssigen Konzeptes und Umsetzung unserer Prozesse haben wir uns für den Numara FootPrints Distributor in Deutschland, die Firma b-next Engineering GmbH, entschieden, die in diesem Bereich sehr viel Erfahrung vorweisen kann.“ so Dr. Stottmeister, General Manager von Toshiba Tec Germany. Tel: +49 2204 7398 10 Email: info@numarasoftware.de www.numarasoftware.de Die gesamte Einführung für die erste Projektphase hat Vorteile weniger als drei Monate in Anspruch genommen. Bereits am Anfang der zweiten Phase wurden neue Prozesse Europäisches einheitliches Service-Desk- eingebunden wie z.B. die Garantieabwicklung für System für die Zentrale – Landesniederlassung hochpreisige Teile. – und Händler Fazit Reduzierte Turnaround-Zeiten, erhöhte Durch das Redesign der Service-Desk-Prozesse und Produktivität für über 3.000 Händler Einführung von Numara FootPrints konnten auch abseits des Tagesgeschäftes wesentliche Verbesserungen erzielt Aussagefähiges Reporting zur Steuerung des werden. Durch die vorgegebenen Strukturen und direkten Service-Desks Verantwortlichkeiten gab es eine neue Transparenz sowohl intern für die Service- Desk-Teams, wie auch extern zu den Detaillierte Daten zur Kontrolle der Niederlassungen und Händlern. Viele Telefonate und E-Mails Produktqualität waren überflüssig. Die Effizienz und Auskunftsfähigkeit wurde um ein Vielfaches verbessert. Kosteneinsparung Unsere Niederlassungen können direkt den Status jedes Kundenzufriedenzeit durch Transparenz und einzelnen Calls nachvollziehen. Viele Fragen werden schnelle Problemlösungen gar nicht mehr gestellt, weil sie in der Knowledgebase schon hinreichend beantwortet sind. Unsere Mitarbeiter haben jetzt viel mehr Zeit für die eigentliche Arbeit an der “Außer den Produktivitätssteigerungen und Problemlösung.“ zieht Dr. Stottmeister als Resümee. Durch Kosteneinsparungen hat uns auch wirklich die das Einführen eines einheitlichen Systems in der Zentrale Flexibilität von FootPrints überzeugt. So konnten wir sowie in den Niederlassungen und bei den Händlern ist es erstmals möglich, einen wirklich übergreifenden Blick auf neue Geschäftsprozesse wie das Garantiehandling zu alle Probleme im Feld zu haben. Das konsolidierte Reporting einem Bruchteil der Kosten umsetzen gegenüber der ermöglicht das schnelle Erkennen von Schwachstellen ursprünglichen Planung. Deshalb ist Numara FootPrints sowohl in den Service-Prozessen wie auch bei der Produkt- für uns die strategische Plattform für alle Service Desk und Ersatzteilqualität. Die lückenlose Kette vom Händler bis relevanten Prozesse.“ zur Zentrale in Tokyo reduziert erheblich den Verwaltungs- Dr. Stottmeister und Bearbeitungsaufwand. General Manager - European Customer Support Center Toshiba TEC Germany Imaging Systems GmbH Tel: +49 2204 7398 10 Email: info@numarasoftware.de www.numarasoftware.de