Intelligente KPIs ‑ der Schlüssel zum effektiven IT Business Alignment

HINTERGRUNDBERICHT Intelligente KPIs – der Schlüssel zum effektiven IT Business Alignment von Christian Böttcher, Managing Consultant, Alegri International Service GmbH IT wird mittlerweile in fast allen Unternehmensbereichen als zentraler Wertschöpfungsfaktor identifiziert und gehört zu den wichtigsten Erfolgsgrößen des Business. Als sich ständig weiterentwickelndes „Nervensystem“ erreicht die IT heute fast jede Zelle des Unternehmensgefüges und entscheidet zwischenzeitlich weitgehend über Erfolg oder Misserfolg von Geschäftstätigkeiten. Trotzdem orientiert sich das Leistungspotential der IT in vielen Firmen nicht oder nur unzureichend an den Anforderungen der Geschäftsbereiche. Die Gründe hierfür liegen immer wieder in der fehlenden Ausrichtung der IT-Strategie an den Geschäftszielen. Zudem mangelt es den IT-Organisationen in der Regel an den Möglichkeiten, ihre Leistungsfähigkeit umfassend und zielgerichtet zu messen, um ihr Potential nachhaltig an den sich ändernden Geschäftsanforderungen auszurichten und rechtzeitig gegensteuernde Maßnahmen zu treffen. Aber gerade das kontinuierliche Zusammenspiel und die enge Informationsabstimmung der IT mit den Geschäftsbereichen ist die Grundvoraussetzung für die Einführung intelligenter Messverfahren zur Steuerung der IT-Leistungsfähigkeit. Dies wird künftig darüber entscheiden, welchen Wertbeitrag der Geschäftspartner IT seinem Kunden liefern kann. Firmen, die diese Beziehung nicht ausreichend berücksichtigen, riskieren Fehlinvestitionen und Fehlentwicklungen der IT-Abteilungen und verpassen die Chance für einen effizienten und effektiven Einsatz von IT-Ressourcen durch eine nachhaltige Orientierung der IT am Kerngeschäft. IT Business Alignment – entscheidende Aspekte einer geschäftsorientierten IT Performance Bevor Aktivitäten und Ressourcen der IT an den Geschäftsprozessen des Unternehmens ausgerichtet werden können, müssen die aktuellen Fähigkeiten und Leistungsniveaus der IT-Organisation bestimmt werden. Denn diese S. 1 v. 7 besitzen einen maßgeblichen Einfluss auf die Messung und Steuerung folgender Faktoren: Wie sieht die grundsätzliche Leistungsfähigkeit der IT in den Bereichen System Management, Service Management und Projektmanagement hinsichtlich der Erbringbarkeit und Dokumentation von operativen Performance Informationen in der Praxis aus? – Diese Frage ist entscheidend für den Aspekt „IT Operations“. Anhand welcher Kennzahlen, Systematiken und Abhängigkeiten werden die Leistungen des IT-Betriebes gemessen, bewertet und reportet? – Diese Frage betrifft den Aspekt „IT Metrics“. Werden in der IT-Organisation zur Ausrichtung der IT-Strategie Steuerungsmodelle zur Abbildung und Übersetzung von geschäftsbereichgetriebenen Einflussgrössen wie Corporate Strategy, fachbereichsspezifische Zielsetzungen und Planungsdaten, mittelfristige Zielanpassungen und kurzfristige Sonderaktionen eingesetzt? – Diese Frage ist entscheidend für den Aspekt „IT Strategy“. Nur eine übergreifende und ausgewogene Betrachtung dieser drei Bereiche ermöglicht die Bewertung der tatsächlichen Leistungsfähigkeit einer IT- Organisation in Hinblick auf eine effektive Ausrichtung der IT-Prozesse an den zentralen Geschäftsprozessen. Das IT Performance Maturity Assessment Die ausgewogene Bewertung dieser drei tragenden Säulen eines IT Performance Managements leistet ein Performance Maturity Modell. Das Modell analysiert den Reifegrad der genannten Schlüsselgrößen für ein praxistaugliches IT Business Alignment und damit die grundlegenden Fähigkeiten der IT, ihren gesamtunternehmerischen Wertbeitrag durch eine Ausrichtung am Geschäftsprozess proaktiv zu steuern. In einer mehrstufigen Klassifizierung erhalten die Unternehmen eine spezifische, an ihren individuellen Rahmenbedingungen ausgerichtete Bewertung des Reifegrades ihrer IT- Steuerungsfähigkeit. Folgende Frage verdeutlicht den Stellenwert und die Reichweite der Reifegrad- Analyse: Inwieweit ist die IT-Organisation im Rahmen ihres IT Performance Management Levels in der Lage, ihre strategischen und operativen Aktivitäten gezielt an der Unternehmensstrategie, den unternehmerischen Vorgaben und S. 2 v. 7 den Geschäftsprozessen auszurichten und somit als produktiver Kernprozess einen nachweisbaren Wertbeitrag für das Unternehmen zu leisten? Um diese Frage substantiell beantworten zu können, wird die Durchführung eines Assessments zur Bestimmung des momentanen Status empfohlen. Denn darin lassen sich die Leistungsaspekte IT Operations, IT Metrics und der IT Strategy jeweils auf Basis mehrerer Unterkategorien fachlich spezifizieren. Im Bereich IT Operations erfolgt eine Bewertung des gesamten IT-Betriebes, also der IT-Prozesse, des IT Service Managements, der IT-Technologie, des Projektmanagements und der Mitarbeiterperspektive. Je mehr IT-Leistungen beispielsweise bereits definiert sind, desto einfacher ist die Einführung eines Kennzahlensystems, da ein Konzept anhand dieses IT-Leistungskataloges entwickelt werden kann. Im Bereich IT-Metrics werden die Themen IT Controlling, IT Reporting, Leistungsverrechnung, Service Level Agreements, Kennzahlen und Kennzahlensysteme betrachtet. Je umfangreicher zum Beispiel das IT Controlling im Unternehmen bereits ausgebaut ist, desto einfacher lassen sich in der Regel auch IT-Kennzahlensysteme implementieren. Im Bereich IT Strategy werden die Kategorien IT Aufbau- und Ablauforganisation, Strategie, Finanzmanagement, Portfoliomanagement und Kundenmanagement bewertet. Je stärker beispielsweise die Strategien und Ziele einzelner Geschäftsbereiche in der IT-Strategie berücksichtigt wurden, desto leichter lassen sich die Konsequenzen von Veränderungen der Geschäftsanforderungen auf der IT-Seite durch aggregierte Kennzahlen abbilden. Als Referenzstadien der Entwicklung werden fünf unterschiedliche Reifegrade für die Bewertung aller Kategorien angesehen. Durch eine Leistungszuordnung jeder Einzelkategorie auf Basis der Alegri IT Performance Datenbank und einer Gewichtung der Einzelbewertungen erfolgt eine Gesamteinschätzung des aktuellen Niveaus an IT Performance Management und IT-Business-Alignment. S. 3 v. 7 Durchdachte, businessorientierte IT-Messverfahren Anhand dieser Erkenntnisse werden Verbesserungspotentiale aufgezeigt und Empfehlungen über einen kundenindividuellen Maßnahmenkatalog erarbeitet. Dies ermöglicht der IT-Organisation, ihre IT-Steuerungsfähigkeit soweit zu erhöhen, dass ein leistungsstarkes, businessorientiertes IT-Messverfahren mit intelligenten Kennzahlen implementiert werden kann. Wesentlich dabei ist, inwieweit der IT-Organisation strategisch und operativ relevante Daten sowohl aus dem System-, Service- und Projektmanagement der IT als auch aus den Geschäftsbereichen zur Verfügung stehen. Der gezielte Zugriff auf Business- und IT-Informationen ist essentiell, um intelligente Kennzahlen auf Basis von Ursache-Wirkungs-Ketten durch Abhängigkeiten zwischen den Messgrößen zu erstellen. Denn letztlich ermöglicht nur die Definition eines bereichsübergreifenden Kennzahlensystems zur Leistungsmessung und –steuerung die Umsetzung eines effizienten und effektiven IT-Business Alignments. Dieses Kennzahlensystem dient einzig dem Zweck, Aussagen über bestimmte Phänomene durch systematische Analyse der erfassten Daten zu machen. Es muss die Planung, Überwachung und Steuerung der IT hinsichtlich der internen Leistungsfähigkeit und geschäftskritischer Einflüsse unterstützen, Abhängigkeiten beider Perspektiven aufzeigen und alle erforderlichen IT- und Business-Daten zugänglich machen. IT Business Alignment durch intelligente KPIs Wie wird eine engere und damit wertsteigernde Ausrichtung der IT am Business erreicht? Die Antwort: „Ich kann nur wertsteigernd steuern, was ich intelligent messe“. Hinter dieser Abwandlung eines vielzitierten Leitsatzes steckt eine wichtige Aussage: Einzelne Messzahlen bewerten zwar Zustände bestimmter Teilsysteme, sagen allerdings meist sehr wenig über Gesamtzusammenhänge und übergreifende Phänomene aus. Im Gegenteil, Einzelkennzahlen sind vieldeutig interpretierbar und nur eingeschränkt aussagekräftig. Ziel ist es, die Kennzahlen über ein System zusammenzufassen, Mehrdeutigkeiten auszuschließen und mögliche Abhängigkeiten zu berücksichtigen. Die zentralen Interdependenzen für IT-Kennzahlen ergeben sich neben der Betrachtung der Leistungen des IT Supports und der SLA getriebenen IT Services auch aus den S. 4 v. 7 Einflussgrößen der Geschäftsbereiche. Jeder geschäftskritische Input liefert einen IT-kritischen Output. Um „in time, quality und budget“ reagieren zu können, sind deshalb inzwischen direkte Verknüpfungen mit dem Business für IT- Organisationen von zentraler Bedeutung. Die Kunst besteht darin, aus einer Fülle von IT-Kennzahlen diejenigen herauszufiltern, welche sich in Verbindung mit geschäftskritischen Business Informationen zu aggregierbaren Kern-Messgrößen ergänzen und sich auf höherer Ebene als intelligente KPIs zu sinnvollen Aussagen verdichten lassen. Dabei muss auf diejenigen Größen fokussiert werden, mit denen sich die Verantwortlichen vorrangig befassen. Das Konzept der intelligenten KPIs (oder KPI Intelligenz) folgt diesem Gestaltungsprinzip. Es berücksichtigt den Primat der IT-Business- Steuerungsaufgabe, dem sich moderne Kennzahlensysteme unterzuordnen haben. Auf Basis dieses Konzeptes sollten jeweils maximal drei bis fünf strategische und operative intelligente Kennzahlen definiert werden, über die der IT-Bereich seinen Wertbeitrag nachhaltig durch ein gesteuertes IT Business Alignment nachweisen kann. Es gilt: Die Ausrichtung an den Geschäftsprozessen ist das Maß aller Dinge.