Service Desk-Automatisierung: Der schnelle Weg zur Bereitstellung von Services für höchste Qualitätsansprüche

Service Desk-Automatisierung: Der schnelle Weg zur Bereitstellung von Services für höchste Qualitätsansprüche Ein Diskussionspapier von Numara Software Einführung zentral alle Service-bezogenen Informationen zusammenzuführen und das Service Angebot zu IT- und Support-Organisationen in Unternehmen bündeln. Eine solche Lösung befähigt Sie, Effektivität, stehen vor der Herausforderung, für interne Effizienz und Wirtschaftlichkeit im IT und Support- und externe Kunden die passenden IT Services Betriebs nachhaltig zu verbessern. bereitzuhalten. Schließlich wird der Erfolg eines Unternehmens maßgeblich von der Qualität und der David Coyle, Vizepräsident bei der US-Beratungsfirma Verlässlichkeit der angebotenen Services bestimmt. Gartner, hat diese Entwicklung erst kürzlich in einem Kunden erwarten zu Recht, dass die Services ihren Analysepapier bestätigt: „IT Service Desk Tools Anforderungen entsprechen oder Störmeldungen stehen weiterhin im Brennpunkt der Strategie einer zeitnah gelöst werden. In der täglichen Arbeit scheitern IT-Organisation, wenn es um die Bereitstellung der Unternehmen allerdings wiederholt am Druck, sofort Services und den Support geht.“ Den Ausführungen auf Kundenanforderungen reagieren zu müssen des Marktforschers zufolge, heizen die wachsende und Änderungswünsche schnell umzusetzen. Dies Komplexität der IT-Umgebungen, der starke liegt manchmal am Management oder einfach in der Kostendruck, aber auch die Forderung, IT-Ressourcen Dynamik des Marktes begründet. In der Mehrzahl nach den Unternehmensprioritäten auszurichten, den der Fälle ist das Scheitern allerdings finanziellen, IT Organisationen permanent ein, die Leistungen des technischen oder zeitlichen Restriktionen geschuldet. Service Desk in punkto Mitarbeiter, Prozesse und Technologien stetig zu verbessern. Akzeptabel ist jedoch keine der genannten Ursachen. Erschwerend kommt hinzu, dass das vorherrschende Um mit dem scheinbar endlosen Strom an Support- Wirtschaftsklima auf längere Sicht einen deutlichen Nachfragen ohne Qualitätsverlust Schritt halten zu Preis- und Budgetdruck auf die Leistungserstellung können, müssen heutige Service Desk-Plattformen der IT- und Support-Organisation ausübt, ohne über zwei grundlegende Eigenschaften verfügen: die Qualitätsansprüche herunterzuschrauben. Die Flexibilität und Skalierbarkeit. Sie müssen praxisnahe hinlänglich bekannte Vorgabe „mehr Leistung mit Automatisierungsfunktionen bereitstellen, die den weniger Ressourcen“ gewinnt folglich an zusätzlicher Agenten den notwendigen Freiraum verschaffen, trotz Brisanz und setzt die Organisationen unter Zugzwang, der wachsenden Meldungsflut Anforderungen korrekt sich intensiv mit der Gestaltung des Support-Betriebs und verlässlich zu bearbeiten und die gewünschten zu befassen. Services bereitzustellen. Um diese Arbeit effektiv zu erledigen und um ein optimales Leistungsniveau zu Das vorliegende Papier will an dieser Stelle erreichen, greifen viele Organisationen auf Industrie- Denkanstöße liefern zu der zukunftsfähigen Standards und Methodenansätze wie den der IT Ausgestaltung des Service Desk – einer der kritischsten Infrastructure Library (ITIL) zurück. Bestandteile des Service Managements. Insbesondere wird diskutiert, wie eine konsequente Orientierung an Ungeachtet ihrer Vorteile sind Industriestandards praxiserprobten „best practices“ und eine umfassende nicht für ewig festgeschrieben, sondern entwickeln Automatisierung grundlegender Arbeiten der Aufgabe sich kontinuierlich weiter. Für IT- und Support- die Komplexität nimmt – und dies ohne Kompromisse Organisationen heißt das, sich einer doppelten hinsichtlich Qualität oder Umfang. Herausforderung zu stellen: Zum einen müssen sie ihrer eigentlichen Aufgabe der Service- Ausgangspunkt der Überlegungen ist eine Entwicklung Bereitstellung nachkommen, zum anderen müssen im Markt, die sich seit einiger Zeit im Support-Bereich sie die Weiterentwicklung der Standards beachten beobachten lässt: Der Service Desk wird mehr und und für ihre Arbeit umsetzen. Damit nicht genug: mehr zur zentralen Kontaktanlaufstelle, zum Single Organisationen stehen heute zusätzlich unter Druck, Point of Contact (SPOC), für eine Bandbreite an IT eine Vielzahl legaler und behördlicher Regularien Service- und Support-Nachfragen innerhalb einer beachten zu müssen. Sie sehen sich zunehmend Unternehmensorganisation. Dies hat zur Folge, dass IT in der Pflicht, die Einhaltung von Standards wie Gruppen zunehmend in die Pflicht genommen werden, SOX (Sarbanes Oxley), Basel II, SAS70 (Statement sich den gleichen Kundenansprüchen und -erwartungen on Auditing Standards), HIPAA (Health Insurance zu stellen, wie es für Abteilungen mit externem Portability and Accountability Act), FISMA (Federal Kundenkontakt tägliches Brot ist. Mehr noch: Aufgrund Information Security Management Act), ISO9000, seiner prominenten Stellung prägt die Leistung des die Vorgaben für Lebensmittelsicherheit und andere Service Desk den Eindruck interner und externer zu belegen. Manche Unternehmen haben sogar Kunden, ob eine Service Organisation verlässlich interne Governance-Initiativen gestartet, die ebenso arbeitet und ob sie überhaupt fähig ist, exzellenten kontrolliert sein wollen. Service vorlegen zu können. Die Überwachung und die Protokollierung aller Anwender nutzen die unterschiedlichsten Prozesse und Dokumente, die in Verbindung mit den Kommunikationskanäle, um Vorfälle und Service- Regeln und Richtlinien der diversen Compliance- Anforderungen zu melden. Und unabhängig vom Anforderungen anfallen, können sich für Unternehmen genutzten Kommunikationsweg erwarten sie die schnell zu einer Ressourcen verschlingenden Tätigkeit sofortige Lösung ihrer Anfrage. Support-Organisationen entwickeln. Die meist anzutreffende dezentrale bleibt angesichts dieses Anspruchs gar nichts anderes Ausrichtung führt zu prinzipiellen Fehleranfälligkeiten übrig, als eine einzige Plattform einzurichten, um und bedingt zeitaufwändige manuelle Nacharbeiten. 1. Eine effektive Change Management-Strategie, integraler Bestandteil eines Service Management, der Toolplattform zu verlassen. Dass für unterschiedliche kann an dieser Stelle für so manche Erleichterung Service- und Support-Aufgaben unterschiedliche bei den Organisationen sorgen. Die Realität in den Werkzeuge im Einsatz sind, erhöht die Unzufriedenheit Unternehmen sieht leider anders aus. Wiederholt zusätzlich. wird in der Öffentlichkeit über zum Teil gravierende Verstöße informiert. Immer wieder kommt es vor, dass Die Angebote für Service Management-Automatisierung, aufgrund der schieren Zahl der zu beachtenden Regeln die im Markt erhältlich sind, helfen in dieser Hinsicht und Support-Anforderungen im Allgemeinen der eine nur bedingt weiter. Sie beschränken sich in Ausrichtung oder andere Vorfall durch das Raster fällt. An dem und Funktionalität in der Regel nur auf einen Aspekt und Engagement der Mitarbeiter liegt dies nicht. Ihre Arbeit können bestenfalls nur einen Teil zur Lösung beisteuern. ähnelt eher der Aufgabe eines modernen Sisyphos, der auf Erlösung wartet. Weitaus erfolgsversprechender ist das Konzept eines umfassenden, flexiblen Service Desk, der im besten Ein Service Desk für Alle(s) SPOC-Sinne (Single Point of Contact) die verschiedenen Support-Prozesse auf einer einzigen Systemplattform Die Frage ist, ob die Einführung eines Service Desk integriert und automatisiert. als zentrale Kontaktanlaufstelle zur Erlösung führt? Die Antwort lautet „Ja!“. Solch ein konsolidierter Service-Desk eröffnet Organisationen auf pragmatische Weise die Möglichkeit, Hinzu kommt, dass viele Organisationen händeringend die unterschiedlichen Prozesse aus der IT und anderer nach Lösungsalternativen zu ihren bisherigen Service Abteilungen zu bündeln. Sind alle Aspekte der Service- Management-Tools suchen. Denn Betrieb und Wartung Bereitstellung in einem System zentralisiert, lassen sich stellten sich über die Zeit als zu aufwändig und die Arbeitsabläufe der Agenten und Support-Mitarbeiter kostspielig heraus. Mitunter führte die mangelhafte rationalisieren.