A New Approach to Communications as a Service (CaaS)

      Interactive Intelligence, Inc.  A New Approach to  Communications as a Service  (CaaS)  CaaS with Local Control  Dr. Donald E. Brown, CEO  November 20, 2008      Overview  Software as a service (SaaS) is exploding in popularity. Organizations of all types love the ability to treat software much  as they do electricity – a service that they plug into and pay for monthly. In recent years, the SaaS model has been  applied to all sorts of software – CRM, HR applications, sales force automation, etc.  The advantages of SaaS are obvious  and include,  • Little or no capital expenditure  • Predictable monthly costs instead of a large up‐front payment  • Less information technology overhead  CaaS  With the advent of voice over IP, this same delivery model can be applied to various communication services including  contact center automation. This utility‐like model for communications is often referred to as Communications as a  Service (CaaS).   Unlike data services such as CRM, communications services have special considerations. Communications services are  often considered even more mission critical because they involve personal contact with customers. Temporary loss of  access to CRM can be a major inconvenience, but inability to take calls from customers can threaten the very existence  of a business. This is why many organizations have been hesitant to trust any CaaS provider with their critical  communications. The many disadvantages of CaaS for communications services include  • Extreme business disruption in the event of a service outage  • Variable call quality that can make customers think they’re dealing with a shoddy off‐shore operation  • Loss of control over valuable data  • Lack of security for both voice and data  Even the public power grid has disadvantages with its variable quality, intermittent spikes, and occasional blackouts,  some of them severe enough to last for hours or even days. Organizations have learned to mitigate these problems with  surge protectors, uninterruptible power supplies, and emergency generators. Clearly what’s needed is a similar hybrid  model for communications services – one that combines the best of remote service delivery with local control.  CaaS with Local Control  Interactive Intelligence has found a way to offer organizations the advantages of Communications as a Service while  providing the functionality of an in‐house communications system. The approach is simple  • Keep your current telecommunications vendor  • Attach your phone lines to a voice over IP gateway that sits on your network  • Connect a local call management device to your network  • Install an MPLS connection between your network and an Interactive Intelligence CaaS data center  • Deploy VoIP phones  The configuration is illustrated in the following diagram.  1      Notice how simple this configuration is. The VoIP gateway is a type of router that simply connects traditional phone lines  (T1, E1, ISDN PRI, analog) to your network and converts phone calls to voice over IP using the international SIP (session  initiation protocol) standard. Similarly, the LCM is a simple device that provides local call management as we’ll describe  in a moment. It’s easily configured through a simple Web interface. The VoIP phones typically come from experienced  vendors such as Polycom that manufacture a variety of models that adhere to the SIP standard – everything from basic  desk phones to advanced executive phones with touch screens and other features.  To see how this architecture works, let’s look at an incoming customer call as in the following diagram.    2    The customer call (solid green) goes through the public telephone network and comes into a telecommunications trunk  into your company. That trunk connects to the gateway where the call is converted to voice over IP using the SIP  standard. Notice that at this point, the call splits into two streams. The first, represented by the dotted blue line, is the  SIP signaling stream. This is a low‐bandwidth stream used to control the call – to transfer it, disconnect it, etc. The  second stream, represented by the solid red line, is the actual voice traffic often referred to as RTP (for real‐time  protocol). It contains the actual audio of the call (i.e. the customer’s voice).  Notice how the SIP signaling stream travels  over the MPLS connection to an Interactive Intelligence CaaS data center. That’s where a powerful application server  running Customer Interaction Center (CIC) software executes the complex call routing logic that has been defined for  your organization. In a contact center application, the customer’s call may be queued until a suitable agent becomes  available.   Unlike the SIP signaling stream, the audio stream stays on your network where it terminates on the Local Call  Management (LCM) device. This device contains software that performs various audio operations such as playing  greetings, prompts, music on hold, etc. In the current example, let’s say the customer goes through an interactive voice  response (IVR) menu (“Press 1 for sales, 2 for customer service, …”). The LCM device handles these operations by playing  audio and detecting the telephone keys the customer presses. Eventually, let’s assume the customer is placed in a  queue. When a suitable agent becomes available, the customer’s call is connected to that agent and the situation looks  like this.    Notice how a second SIP signaling stream has been connected to the original one. This second “leg” flows from the CIC  server in the data center to the phone of the agent selected to handle the call. By staying in the loop of the SIP signaling  stream, the CIC server retains control of the call. It can take the call back if the agent doesn’t answer or transfer the call  to another user if the agent clicks the Transfer button on his or her screen.  Speaking of the agent’s screen, notice a new IP stream that has been created. This stream (represented by the orange  dashed line) flows from the CIC server to the agent’s computer and is used to perform screen pops and other  operations. The Interactive Intelligence CaaS service includes a graphical application called Interaction Client that runs  3    on the agent’s computer, allowing the agent to transfer the call, conference in another user, record the call, etc. We’ll  discuss Interaction Client more later.  Next, look at the audio stream. Unlike the SIP signaling stream, the audio stream never leaves your network! It flows  directly between the gateway and the end‐user’s phone. As mentioned previously, the SIP signaling stream is very low  bandwidth and consists only of an occasional command (e.g. TRANSFER). For that reason, it really doesn’t matter if it’s  delayed for a bit by network congestion or just the time it takes the signal to travel from your location to the data  center. However, the audio stream is relatively high bandwidth and extremely sensitive to delay. Even relatively short  delays of a few hundred milliseconds can make a call almost unbearable and seem like a satellite or old intercontinental  connection where the two parties talk over each other. Such call quality can seriously harm a customer’s impression of  your organization. By leaving the audio stream on your network and providing local processing with the LCM device, the  Interactive Intelligence approach assures the highest possible call quality.  Recording, Monitoring, and Advanced Capabilities  In the diagram above, the audio traffic flows directly between the gateway and the agent’s phone. However, what if you  want to record the call or allow a supervisor to listen in on it? Audio can be made to flow through the LCM device, as  shown below.      With this audio flow, the LCM device can record the call and save the recording to a disk file or stream a copy of the  audio to a supervisor for monitoring. The CIC server is able to use its control of the SIP signaling session to dynamically  route the audio stream through the LCM device as needed – for example, when a supervisor clicks the “Record” button  on his or her screen. Future versions of the LCM will provide additional functionality such as emotion detection and  word‐spotting to give you greater insight into what’s happening with your customers and agents.